III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 15/09/2011 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:
TẠI TP HỒ CHÍ MINH
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ hệ thống khách sạn quốc tế tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist đƣợc thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
Nghiên cứu sơ bộ. Ở giai đoạn này chúng tôi sử dụng phƣơng pháp định tính trong nghiên cứu. Kỹ thuật thảo luận nhóm sử dụng phƣơng pháp chuyên gia để
thiết kế thang đo có các tiêu chính đánh giá phù hợp với dịch vụ của khách sạn quốc tế. Ở phần nghiên cứu này, chúng tôi tiến hành thực hiện qua 2 phần:
Phần 1. Nhóm 2 ngƣời thảo luận các tiêu chí đánh giá để thiết kế thang đo chất lƣợng dịch vụ khách sạn. Thảo luận đƣợc thực hiện vào ngày
17/10/2011 tại khách sạn Continental.
Phần 2: Nhóm thảo luận gồm hơn 10 lãnh đạo các phòng ban thuộc 5 khách sạn tiêu chuẩn 4 sao đƣa vào đánh giá chất lƣợng dịch vụ và Tổng Công ty. Ở lần này, chúng tôi thảo luận lại các tiêu chí đánh giá, hình thức, đối tƣợng nghiên cứu. Thảo luận đƣợc tiến hành vào ngày 17/11/2011 tại Văn phòng Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn.
Nghiên cứu chính thức. Phần nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng phƣơng pháp định lƣợng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Bảng câu hỏi sau khi thảo luận đã đƣợc điều chỉnh hoàn tất để đƣa vào điều tra chính thức bắt đầu từ sau ngày
17/12/2011 (Phụ lục 1).
Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp đƣợc tiến hành với 250 khách hiện lƣu trú tại 5 khách sạn 4 sao trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (Bảng 3.1)
Bảng 3.1. Số lƣợng khách lƣu trú tham gia phỏng vấn tại các khách sạn
Nguồn: Tác giả xử lý số liệu bằng SPSS16