III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 15/09/2011 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:
a. Định nghĩa
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ. Nhìn chung, ngƣời ta định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau.
• Theo Joseph Juran và Frank Gryna thì “chất lƣợng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
• Theo Armand Feigenbaum thì “chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu cầu của khách hàng – những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc không nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh tranh”.
• Theo American Society for Quality “Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
• Theo Peter Senge at al. “Chất lƣợng là một quá trình chuyển đổi theo phƣơng thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phƣơng thức mà chúng ta đánh giá và theo phƣơng thức mà chúng ta đo lƣờng sự thành công. Tất cả chúng ta phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm với kiểm định chất lƣợng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộng đồng mà chúng ta vận hành với mức tối ƣu vì một mục đích chung”.