III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 15/09/2011 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:
CHƢƠNG 4 ĐỊNH HƢỚNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN 4 SAO CỦA SAIGONTOURIST
CÁC KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC
Tiếp tục triển khai thực hiện các nội dung cụ thể của chƣơng trình, đề án đã đƣợc hoàn thành trong giai đoạn 2006 - 2010 gồm: Chƣơng trình phát triển du lịch trên địa bàn thành phố giai đoạn 2007 - 2010 và những năm kế tiếp đƣợc ban hành theo Quyết định số 06/2008/QĐ-UBND ngày 24 tháng 01 năm 2008 của Ủy ban nhân dân thành phố; Chƣơng trình hỗ trợ chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành du lịch trên địa bàn thành phố giai đoạn 2006 - 2010 đƣợc ban hành kèm theo Quyết định số 43/2008/QĐ-UBND ngày 27 tháng 5 năm 2008 của Ủy ban nhân dân thành phố.
Xây dựng Chƣơng trình hỗ trợ chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành du lịch trên địa bàn thành phố giai đoạn 2011 - 2015; trong đó chú trọng nghiên cứu, xây dựng chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu du lịch của thành phố; xây dựng sản phẩm du lịch của thành phố có lợi thế cạnh tranh; đề xuất cơ chế, chính sách để quản lý và phát triển hệ thống khách sạn đạt chuẩn quốc tế.
Tổ chức phối hợp và liên kết với các tỉnh trong Vùng nhằm xây dựng, phát triển các khu vực, chƣơng trình du lịch đạt tiêu chuẩn quốc tế; tiếp tục đầu tƣ cơ sở hạ tầng, hệ thống khách sạn đạt chuẩn quốc tế.
Tăng cƣờng công tác quảng bá xúc tiến vào các thị trƣờng trọng điểm, gắn với mở rộng hợp tác liên kết, kêu gọi đầu tƣ, đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch.
4.4.
Trong xu hƣớng toàn cầu hóa hiện nay, phạm vi du lịch ngày càng đƣợc mở rộng. Tại sân chơi chung rộng lớn và đầy rẫy cạnh tranh của các nhà kinh doanh trên thế giới thì việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tại hệ thống khách sạn của Saigontourist là cực kỳ cần thiết.
Thông qua việc đo lƣờng, Ban giám đốc các khách sạn sẽ biết đƣợc đâu là yếu tố tác động mạnh mẽ đến nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ mà từ đó đƣa ra những chiến lƣợc phù hợp.
Trong chƣơng 4, tác giả đã chỉ ra những mặt còn hạn chế của du lịch Việt Nam. Đây là những nguyên nhân khách quan tác động đến nhận thức của khách du lịch đối với thị trƣờng du lịch Việt Nam. Bên cạnh đó, tác giả cũng chỉ ra những giải pháp mà khách sạn cần phải thực hiện trong ngắn hạn và dài hạn. Các giải pháp mang tính đột phá đều tập trung vào yếu tố con ngƣời và quy trình. Đây là điều cốt lõi của ngành dịch vụ. Ngành dịch vụ là sự tƣơng tác giữa con ngƣời với con ngƣời do vậy các giải pháp đều tập trung vào yếu tố này. Đây là những giải pháp đem lại sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
LƢỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUđC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM
KẾT LUẬN
Chất lƣợng dịch vụ đang là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý hiện nay tại Việt Nam nói riêng và trên phạm vi Thế giới nói chung. Với vai trò là Tổng Công ty hàng đầu trong kinh doanh dịch vụ du lịch của Việt Nam, và vừa trở thành thành viên của tập đoàn quản lý du lịch toàn cầu Radius, hệ thống khách sạn của Saigontourist phải luôn tự hoàn thiện mình để góp phần phấn đấu đƣa ngành du lịch Việt Nam trở thành điểm đến an toàn và thân thiện, nhằm đạt tới mục tiêu thu hút 7- 8 triệu lƣợt du khách quốc tế vào năm 2015.
Trong phạm vi đề tài của mình, tác giả đề xuất sử dụng mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 5 khoảng cách của Parasuraman at el., thang đo chất lƣợng dịch vụ với 5 yếu tố để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của các khách sạn của Saigontourist tại thành phố Hồ Chí Minh, đó là: phƣơng tiện hữu hình (Tangibles), độ tin cậy (Reliability), độ phản hồi (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự cảm thông (Empathy).
Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng đồng tình cao nhất về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn ở các 8 yếu tố: ASS3 - Đội ngũ nhân viên lịch sự và nhã nhặn, TAN1 - Quang cảnh, kiến trúc của khách sạn đẹp, thu hút và có điểm nhấn, TAN4 - Các vật dụng bên trong phòng nghỉ luôn sạch sẽ và đƣợc bày trí đẹp mắt, TAN6 - Có nhiều loại đồ ăn thức uống phù hợp với từng nhu cầu của khách, TAN8 - Bảng chỉ dẫn bên trong khách sạn đầy đủ, rõ ràng và thuận tiện, TAN10 - Các tiện ích đầy đủ và đáp ứng đƣợc mọi nhu cầu mong đợi của bạn, REL2 - Khách sạn luôn thực hiện dịch vụ đúng và chính xác ngay từ lần đầu tiên, REL4 - Khách sạn cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm mà họ cam kết thực hiện.
Ngƣợc lại, cũng thấy có 3 thang đo có giá trị trung bình thấp nhất thể hiện sự không đồng tình của khách hàng ở các biến quan sát. Đó là các yếu tố EMP1 - Khách sạn luôn quan tâm đặc biệt đến khách hàng, EMP3 - Nhân viên hiểu đƣợc
nhu cầu đặc thù của khách hàng, EMP5 - Nhân viên luôn quan tâm và phục vụ khách hàng bằng cả trái tim chân thành.
Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, khách hàng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ của các khách sạn thông qua Độ đáp ứng của khách sạn đối với nhu cầu của khách hàng. Nhận thức đúng đắn vấn đề này, giúp các khách sạn nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ nhằm tối đa hóa lợi ích cho khách hàng.