III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 15/09/2011 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:
XUẤT GIẢI PHÁP
Nhóm giải pháp ngắn hạn: bao gồm các giải pháp tập trung vào việc (1) nâng cao chất lƣợng nguồn lực về nhân sự; (2) Phát triển quy trình hoạt động nhƣ việc xây dựng quy trình một cách rõ ràng; (3) duy tu và nâng cấp các thành phần thuộc yếu tố hữu hình.
Nhóm giải pháp trung và dài hạn: Nhắm vào các giải pháp căn cơ nhƣ truyền đạt và huấn luyện nhân viên hiểu rõ phƣơng châm “Chất lƣợng dịch vụ của khách sạn là do chính nhân viên tạo ra”, khách sạn cần duy trì việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ một cách thƣờng xuyên…
Các kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nƣớc: Tiếp tục triển khai thực hiện các nội dung cụ thể của chƣơng trình, đề án đã đƣợc hoàn thành trong giai đoạn 2006 – 2010; Xây dựng Chƣơng trình hỗ trợ chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành du lịch trên địa bàn thành phố giai đoạn 2011 - 2015…
KẾT LUẬN
Nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà chiến lƣợc của Saigontourist có cơ sở trong việc lựa chọn những giải pháp cần thiết nhất để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ của hệ thống khách sạn trực thuộc, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh và củng cố vững chắc vị trí của Công ty trên thƣơng trƣờng.
Với thời gian khá ngắn, nghiên cứu chỉ tập trung xem xét mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ trong ngành khách sạn. Trên thực tế, ngoài những nhân tố đã đƣợc phân tích thì còn một số nhân tố khác góp phần giải thích thêm chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận nhƣ giá cả, chƣơng trình quảng bá... những vấn đề này gợi mở cho những nghiên cứu tiếp.
hospitality. Authors measure the quality of the service system 4-star standard hotel of Saigontourist with quantitative research methods, using SERVPERF model. The scale was assessed by factor analysis method to explore EFA and reliability
coefficient Cronbach's Alpha, then multiple regression analysis is used to test the research model.
RESEARCH
Research conducted by direct interviews on 250 clients. Clients were selected by random method and stay to five 4-star hotel under Saigontourist.
In 29th-quality measurement system service 4-star hotel of Saigontourist, the customer agrees highest in the 8 elements: ASS3, TAN1, TAN4, TAN6, TAN8, TAN10, REL2, REL4. There are 3 scales with the lowest average value represents the customer's disagreement in the observed variables: EMP1, EMP3, EMP5. The data are eligible Cronbach’s Alpha and EFA is used for the regression run. The obtained results showed a significant sig. small 0.00, coefficient of determination R2= 0.996 (adjusted R2 = 0.996) is quite large, demonstrate the suitability of the model assumptions with five service quality ingredients to 99.6% of the variance service quality.
The results of the regression model suggests that the multi-collinearity does not occur because the magnification factor of the variance of the variables in the model are too low VIF = 1, less than 5 (Trong & Ngoc, 2005). Durbin Watson coefficients that do not violate the model using multiple regression methods and theories accept the chain of rank correlation in the model. Results of regression analysis showed that service quality and five independent variables are shown in the equation:
research model is accepted and verified accordingly.