III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 15/09/2011 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:
CHƢƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC DU LỊCH VÀ TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SAIGONTOURIST
2.3.6. Quan điểm về chất lượng dịch vụ của các khách sạn
Đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và các đòi hỏi chất lƣợng dịch vụ ngày càng cao trong ngành khách sạn của khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế, song song với việc nâng cấp trang thiết bị và tái tạo những công trình kiến trúc đặc trƣng, Saigontourist còn chú trọng đến việc nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên thuộc ngành. Công tác huấn luyện đƣợc tổ chức thƣờng xuyên để nhân viên nhận thức về những tiêu chuẩn quốc tế trong ngành khách sạn, cùng những buổi giao lƣu chia sẻ kinh nghiệm với các đồng nghiệp quốc tế đã tạo cơ hội cho đội ngũ nhân viên tiếp thêm kiến thức và ứng dụng sáng tạo, linh hoạt để hƣớng đến cái chung “tinh thần Saigontourist” chính là làm hài lòng khách hàng.
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ hƣớng tới sự thỏa mãn của khách hàng, hệ thống khách sạn sử dụng nhiều hình thức thu thập thông tin từ khách hàng. Phiếu góp ý là một trong những phƣơng thức này. Thông qua Phiếu góp ý đƣợc đặt ở những khu vực công cộng và tại phòng ngủ, khách hàng có thể bày tỏ những thắc mắc, than phiền về những dịch vụ chƣa tốt hay tiện nghi mà khách sạn chƣa đáp ứng đúng kỳ vọng của họ. Bằng hình thức này, Ban lãnh đạo ở các khách sạn có thể trực tiếp giải quyết từng vấn đề cụ thể một cách nhanh chóng.
Song song đó, hình thức tiếp cận với khách hàng qua các cuộc tiếp xúc trực tiếp của các Quản lý khách sạn và đội ngũ trong bộ phận kinh doanh cũng thu thập đƣợc những ý kiến cá nhân về chất lƣợng phục vụ và sự hài lòng của họ cho từng khách sạn. Ƣu điểm của những hình thức này là chi phí thấp, và khách sạn có thể khắc phục ngay đƣợc những thiếu sót trong dịch vụ.
Tuy nhiên, hình thức này cũng có một số hạn chế nhất định nhƣ sau:
• Một số khách hàng sẽ đóng góp ý kiến, đặc biệt khi họ gặp rắc rối trong thời gian lƣu trú, nhƣng đa số khách hàng sẽ không tham gia.
• Ban lãnh đạo sẽ không có cái nhìn toàn diện về chất lƣợng của hệ thống
khách sạn cũng nhƣ những kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ do chỉ giải quyết những trƣờng hợp đóng góp ý kiến đơn lẻ.
• Không có “bằng chứng” thực tế về mức độ chất lƣợng dịch vụ của khách sạn, nên sẽ khó khăn trong việc xây dựng chiến lƣợc nâng cấp chất lƣợng dịch vụ – xu hƣớng đƣợc ƣu tiên số 1 cho sự hài lòng hiện nay.
2.4.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Trong Chƣơng 2, tác giả đã giới thiệu tổng quan về thị trƣờng du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh, giới thiệu quá trình hình thành và phát triển của
Saigontourist nói chung và các khách sạn tiêu chuẩn 4 sao sẽ tham gia vào việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nói riêng.
Thông qua việc giới thiệu cụm khách sạn tiêu chuẩn 4 sao, các dịch vụ và cam kết về chất lƣợng mà cụm khách sạn này đang cung cấp cho thấy việc đánh giá toàn diện chất lƣợng dịch vụ của hệ thống khách sạn thuộc Saigontourist là rất cần thiết để nhận định đƣợc những điểm khuyết trong vòng tròn chất lƣợng hoàn hảo của mình.
Tiến đến việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà kết quả đƣợc trình bày ở Chƣơng 3 sẽ là cơ sở để Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn xây dựng định hƣớng cho
việc hoàn thiện dịch vụ của chuỗi khách sạn quốc tế tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh.