III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 15/09/2011 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:
CHƢƠNG 4 ĐỊNH HƢỚNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN 4 SAO CỦA SAIGONTOURIST
4.1.2. Giải pháp về Quy trình hoạt động
Hệ thống khách sạn 4 sao của Saigontourist đã đƣợc cấp các chứng nhận về Quản lý chất lƣợng toàn diện ISO9000. Vì vậy trên cơ bản là tất cả các khách sạn trực thuộc hệ thống đều đã có một quy trình làm việc rõ ràng. Tuy nhiên, với điều kiện của môi trƣờng kinh doanh thay đổi từng ngày, từng giờ thì việc điều chỉnh, cập nhật mới vào quy trình là điều bắt buộc. Do đó, các khách sạn phải thƣờng xuyên đối chiếu giữa cái hiện có và cái tƣơng lai sẽ xảy ra, đƣa ra những điều chỉnh về quy trình hoạt động của khách sạn.
Mục tiêu đặt ra trong các giải pháp về Quy trình hoạt động là: (1) Tất cả các hoạt động của khách sạn đều đƣợc xây dựng quy trình một cách rõ ràng, cụ thể. Không đƣợc xây dựng quy trình một cách chung chung, qua loa, đại khái; (2) Các quy trình phải thƣờng xuyên đƣợc cập nhật, điều chỉnh cho phù hợp với tình hình mới.
Chƣơng trình hành động cho các giải pháp này là:
Chính sách. Mỗi phòng ban phải xây dựng đƣợc chính sách cụ thể, dựa trên nền tảng chính sách chung của toàn công ty; Các chính sách phải rõ ràng và đƣợc công bố rộng rãi trong toàn công ty; Các chính sách luôn đƣợc cập nhật và điều chỉnh theo tình hình mới; Các chính sách của toàn công ty nói riêng và của từng bộ phận phòng ban nói riêng đều phải dựa trên nền tảng “đem lại sự thuận lợi cho khách hàng”.
Thủ tục. Xây dựng các thủ tục tinh giản, gọn nhẹ. Giảm bớt các công đoạn không cần thiết nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng; Dự phòng các trƣờng hợp đặc biệt có thể xảy ra; Các thủ tục phải dựa trên nền tảng “nâng cao khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng”.
Hƣớng dẫn. Các hƣớng dẫn phải thực thi nhiệm vụ phải cụ thể, rõ ràng.