Trong n n kinh t th tr ng, cùng v i s xu t hi n c a các ngân hàng m i trong n c, s gia nh p c a các ngân hàng n c ngoài đã khi n cho s c nh tranh trong h th ng ngân hàng tr nên gay g t h n bao gi h t, gây nh h ng đ n s phát tri n c a m t ngân hàng nói chung. Trong khi đó, đ ng trên góc đ khách hàng, h có nhi u l i ích h n, b i nhi u ngân hàng đ ng ngh a r ng h có s l a ch n r ng h n, do v y, h đòi h i ch t l ng cao h n và mong mu n nh n đ c giá tr ích l i l n h n nh ng gì h b ra. Chính vì v y, thay vì đ khách hàng t tìm đ n ngân hàng nh tr c đây, ngân hàng c n ph i quan tâm đ n vi c phát tri n m i quan h v i khách hàng. Hi n nay, NHCT VN – Chi nhánh Ch ng D ng đã th c hi n chính sách khách hàng đ khu ch tr ng qu ng bá hình nh c a mình, trong đó, các nhân viên c a chi nhánh đ ng th i là nhân viên marketing: v a cung ng s n ph m, d ch v , v a thu hút khách hàng v i thái đ ni m n và s hi u bi t v s n ph m c a ngân hàng c ng nh v xã h i, n m b t nhanh chóng nhu c u c a khách hàng đ n v i ngân hàng. Chính sách này đã và đang phát huy hi u qu trong vi c nâng cao ch t l ng cho vay tiêu dùng c a chi nhánh Ch ng D ng. Tuy nhiên, chi nhánh ch a có phòng chuyên trách, các cán b chuyên sâu v công tác khách hàng và ti p th qu ng cáo s n ph m, ti p c n th tr ng.
ng th i, m t v n đ hi n nay trong cho vay tiêu dùng t i chi nhánh là đ i t ng cho vay còn h p. Hi n t i, đ i t ng ch y u mà chi nhánh đang ph c v là nh ng cá nhân, h gia đình có thu nh p n đ nh và có h kh u t i Hà n i. Vì v y chi nhánh c n ph i m r ng h n v ph m vi c p tín d ng, b i khu v c Hà n i là n i có nhi u đ i t ng t nhi u đ a ph ng khác nhau sinh s ng và làm vi c, do v y có nhi u tr ng h p khách hàng khi đ n v i ngân hàng m c dù có m c thu nh p cao và n đ nh nh ng không có h kh u th ng trú t i Hà n i nên không đ c c p tín d ng tiêu dùng. Bên c nh đó, hình th c cho vay tiêu dùng không có TS B c a chi nhánh c ng c n đ c m r ng. Hi n t i, chi nhánh ch d ng l i cho vay tín ch p các đ i t ng là cán b công nhân viên thu c các doanh nghi p Nhà n c, ho c nhân viên c a NHCT VN. Trong khi đó, m t kh i l ng l n các đ i t ng thu c các Công ty C ph n, doanh nghi p liên doanh… l i ch a đ c chi nhánh áp d ng hình th c này. Có th th y r ng, chi nhánh đã b qua ngu n khách hàng ti m n ng l n. Do v y, chi nhánh c n quan tâm h n đ n th tr ng khách hàng này b i đây là th tr ng có l ng khách hàng l n, mà ph n nhi u trong s đó có thu nh p khá và n đ nh.
hoàn thi n và xây d ng chính sách khách hàng hi u qu , h p lý, chi nhánh c n chú ý m t s bi n pháp nh sau:
Th nh t, t ng c ng công tác khách hàng, m r ng các đ i t ng khách hàng thông qua vi c t ch c h i ngh khách hàng là các cá nhân, h gia đình, h i ngh khách hàng truy n th ng… Qua đó, chi nhánh có th rút ra đ c kinh nghi m t nh ng ý ki n đóng góp c a khách hàng, tuyên truy n sâu r ng v NHCT VN và l i ích c a khách hàng khi vay v n t i chi nhánh.
Th hai, xây d ng các nhóm khách hàng m c tiêu: chi nhánh c n phân đo n khách hàng trên th tr ng thành 2 nhóm khách hàng m c tiêu, g m có nhóm khách hàng hi n t i và nhóm khách hàng lâu dài.
Nhóm khách hàng hi n t i: ây là nhóm khách hàng mà chi nhánh có th n m
b t thông tin m t cách t ng đ i chính xác vì các khách hàng này đang làm trong các đ n v có quan h tín nhi m và tr l ng qua tài kho n t i NHCT VN. ây s là nhóm khách hàng m c tiêu hi n t i c a chi nhánh vì h có m c thu nh p bình quân t ng đ i n đ nh và kh n ng tr n đ c đ m b o. Khi th m đ nh nhóm khách hàng này, chi nhánh s gi m thi u đ c chi phí do h làm vi c trong các đ n v mà chi nhánh đã n m rõ đ c tình hình tài chính và ho t đ ng kinh doanh c ng nh các thông tin v ngh nghi p c a h r t rõ ràng, chi phí và th i gian cho vi c giám sát kho n vay c ng gi m đáng k do chi nhánh thu n tr c ti p qua tài kho n l ng t i ngân hàng.
Nhóm khách hàng lâu dài: m r ng ho t đ ng cho vay tiêu dùng, ngoài vi c t p trung vào nhóm khách hàng m c tiêu hi n t i, chi nhánh nên quan tâm đ n vi c phát tri n nhóm khách hàng m c tiêu lâu dài, vì đây là nh ng khách hàng ti m n ng. ó là đo n th tr ng đ c c u thành b i nh ng ng i có m c thu nh p trung bình, n đ nh và ph n l n đang làm trong các doanh nghi p, t ch c ch a tr l ng qua tài kho n t i NHCT VN. Do v y, chi nhánh c n có chi n l c thu hút l ng khách hàng này m TKTG cá nhân đ tr l ng ho c TKTG thu nh p t ho t đ ng kinh doanh. Vi c khuy n khích khách hàng m TKTG cá nhân t i ngân hàng không ch thu n ti n cho khách hàng mà còn đem l i l i ích cho ngân hàng nh t ng s l ng TKTG m t i ngân hàng, t ng s d ti n g i, t ng doanh thu t các kho n phí d ch v , t ng d ch v thanh toán chuy n kho n qua các ngân hàng khác h th ng… Thông qua vi c khách hàng m tài kho n t i ngân hàng, cán b tín d ng có th ki m tra ngu n ti n vào/ra trong tài kho n và s d th ng xuyên c a khách hàng. Khi đó s h n ch t i đa vi c phát sinh n quá h n do khách hàng quên không đ n tr n g c và lãi đúng h n.
Th ba, v vi c phân lo i khách hàng: Sau khi xây d ng xong các nhóm khách hàng m c tiêu, chi nhánh c n có ph ng pháp phân lo i khách hàng có nhu c u vay v n tiêu dùng đ l a ch n đ c các khách hàng t t, đ m b o v kh n ng chi tr n g c và n lãi. Chi nhánh nên áp d ng m t ph ng th c tính đi m đ phân lo i khách hàng m t cách khách quan, lo i b đ c y u t đánh giá khách hàng theo c m tính c a cán b tín d ng và ti t ki m chi phí trong quá trình th m đ nh cho vay.
Th t , duy trì m i quan h t t và lâu dài v i khách hàng. Khi ngân hàng l a ch n đ c khách hàng t t và ch p thu n cho vay v n thì gi a ngân hàng và khách hàng đã xác l p m i quan h tín d ng. góp ph n nâng cao ch t l ng công tác khách hàng ngân hàng c n ph i duy trì đ c m i quan h t t và lâu dài đ i v i nh ng khách hàng đã và đang vay v n t i ngân hàng. V i ngân hàng, khách hàng là ng i cung c p v n cho ho t đ ng tín d ng đ ng th i c ng là ng i s d ng ngu n v n này nên khách hàng có ý ngh a quan tr ng đ i v i ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng. duy trì m i quan h t t và lâu dài v i khách hàng, ngân hàng c n có chính sách ch m sóc nh ng khách hàng đã và đang vay v n t i ngân hàng nh : g i l i chúc m ng và quà t ng nhân d p sinh nh t khách hàng, th ng xuyên g i cho khách hàng (qua hòm th đi n t ) các thông tin v phát hành k phi u hay ch ng ch ti n g i v i lãi su t h p d n, các thông tin v ch ng trình phát hành th ATM mi n phí… Khi nh n đ c các thông tin này khách hàng s c m th y mình v n đ c ngân hàng quan tâm k c khi đã k t thúc h p đ ng vay v n. T đó, m i khi có nhu c u khách hàng s ti p t c tìm đ n ngân hàng đ th c hi n các d ch v . Nh v y chính sách ch m sóc khách hàng s giúp ngân hàng duy trì t t đ i ng khách hàng truy n th ng.
Th n m, xây d ng ph ng th c qu n lý thông tin khách hàng hi u qu . Ngân hàng nên th c hi n vi c chu n hóa “thông tin khách hàng” đ thu n l i h n cho vi c tra c u thông tin khách hàng khi c n thi t. Trên c s thông tin trong gi y đ ngh vay v n, cán b cho vay có th ch m đi m theo h th ng tính đi m cho vay cá nhân đ làm c n c th m đ nh kho n vay. Ngân hàng nên quy đ nh c th vi c c p nh t các thông tin khách hàng khi ti n hành m h p đ ng cho vay hay m tài kho n vay ph i khai báo m t cách đ y đ , chính xác thông tin khách hàng, các thông tin này r t quan tr ng cho nh ng l n vay sau c a h . Ngoài ra, ngân hàng c ng c n xây d ng m t c s d li u v vi c qu n lý các khách hàng đã t ng có quan h cho vay v i ngân hàng, trên c s đó ngân hàng có th theo dõi quá trình vay và tr c a khách hàng có uy tín hay không t đó có thông tin đ th m đ nh cho nh ng l n vay sau, đ ng th i có s liên h v i các ngân hàng trên cùng đ a bàn và Trung tâm thông tin cho vay ngân hàng Nhà n c đ n m b t thông tin v khách hàng vay v n.
Th sáu, xây d ng v n hóa giao d ch c a NHCT VN.
Ch t l ng công tác khách hàng còn th hi n ch t l ng ph c v khách hàng c a ngân, trong đó, quan tr ng nh t là vi c làm cho khách hàng hài lòng khi th c hi n giao dch t i ngân hàng. Do đó ngân hàng c n xây d ng m t v n hóa giao d ch riêng, t o n t ng t t đ i v i khách hàng. M i khi giao d ch v i ngân hàng, khách hàng đ u đánh giá và ghi nh n hình nh c a ngân hàng. Thông qua nh ng n l c c a cán b ngân hàng mà khách hàng ti p xúc hay giao d ch, khách hàng s “ch m đi m” cách làm vi c c a cán b ngân hàng qua vi c t o đ c đi u ki n ki m tra, l a ch n s n ph m c ng nh đ c cung c p đ y đ thông tin c n thi t v s n ph m. Trong tình hình kinh t hi n nay, vi c nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng ph i đ c u tiên, quan tâm hàng đ u. Các s n ph m d ch v mang th ng hi u NHCT VN đi kèm v i ch t l ng ph c v khách hàng đ t tiêu chu n cao là cách ngân hàng t o nên s khác bi t v v th th ng hi u c a NHCT VN gi a m t “r ng” th ng hi u c a các ngân hàng khác. th c hi n đ c đi u này, tr c h t cán b nhân viên c a NHCT VN nói chung và cán b tín d ng nói riêng c n th c hi n t t các n i dung sau:
Phong cách tác phong ph c v khách hàng: Ti p xúc và giao dch v i khách hàng b ng thái đ tin c y, thi n chí, l ch thi p. Gây thi n c m v i khách hàng b ng c ch, ánh m t thân thi n, l ng nghe và gi i đáp m i nhu c u, th c m c cho khách hàng m t cách t n tình, chu đáo và nhanh chóng, luôn ti p thu nh ng ý ki n xây d ng c a khách hàng.
Phong cách giao ti p v i khách hàng qua đi n tho i: Khi có đi n tho i g i
đ n ngân hàng c n ph i thu x p đ nh c ng nghe m t cách nhanh nh t có th , tránh tình tr ng đ khách hàng ch máy. Nói chuy n đi n tho i ph i đ m b o l ch s , ng n g n, rõ ràng.
Luôn trau d i ki n th c chuyên môn: T ng cá nhân luôn t đào t o k c chuyên môn nghi p v và các ki n th c có liên quan t i chính sách khách hàng, b t k v trí công tác hay ch c v th nào, đ có kh n ng tr giúp t t nh t cho khách hàng.
C s v t ch t c a ngân hàng: Là y u t đóng vai trò quan tr ng trong vi c t o n t ng t t v ngân hàng. Quan h gi a ngân hàng và khách hàng là d a trên c s tín nhi m l n nhau, khách hàng s không tin t ng vào m t ngân hàng có tr s làm vi c nh bé, trang thi t b c k , l c h u. Vì v y, ngân hàng nên quan tâm chú ý đ n cách b trí s p x p đ đ c nh m t o ra m t không gian hài hòa, tho i mái và ti n nghi cho khách hàng.