7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
3.6.2. So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trƣớc đây
3.6.2.1. So sánh kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ THC của hãng Telesign Inc
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện trên 1.350 khách hàng ở 3 thành phố lớn của nƣớc Mỹ đó là New York, Los Angeles và Chicago. Nghiên cứu sử dụng thang đo tỉ lệ 1 đến 10 để đánh giá tầm quan trọng của 12 nhân tố của dịch vụ THC từ đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng với độ tin cậy 95% và sai số 3%. Nghiên cứu chỉ ra r ng khách hàng ít quan tâm về chƣơng trình truyền hình hay dịch vụ gia tăng mà khách hàng quan tâm nhiều đến chất lƣợng dịch vụ cốt lõi và dịch vụ khách hàng. Cụ thể khách hàng đánh giá yếu tố “hình ảnh rõ ràng” có tầm quan trọng 9.47 và sự hài lòng của khách hàng là 7.80, sau đó là “cung cấp chƣơng trình có chất lƣợng” có tầm quan trọng 9.01 và sự hài lòng khách hàng là 7.88.
Sự khác biệt với tác giả là khách hàng cảm thấy uy tín thƣơng hiệu tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng bởi vì thƣơng hiệu vừa cung cấp nhu cầu về chức năng vừa cung cấp nhu cầu về lợi ích cho khách hàng. Và thƣơng hiệu còn bao gồm đầy đủ các thành phần nhƣ tên gọi, biểu tƣợng, bản quyền, thuộc tính, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tính cách thƣơng hiệu, quốc gia xuất xứ, tính năng sảm ph m dịch vụ….
3.6.2.2. So sánh với kết quả nghiên cứu của Trƣơng Đình Quốc Bảo về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ THC của công ty Sông Thu
Theo kết quả khảo sát của Trƣơng Đình Quốc Bảo trên địa bàn thành phố Đà Nẵng thì yếu tố tín hiệu và kênh có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV, sau đó là khả năng bảo trì của nhân viên, tiếp theo là hữu hình và cuối cùng là tin cậy. Kết quả cho thấy việc đánh giá các thành phần của chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp Sông Thu đối với khách hàng cá nhân có sự phân biệt có ý nghĩa thống kê giữa các khách hàng ở nhóm tuổi khác nhau; cụ thể ở đây là hai nhóm tuổi từ 35 đến 49 với nhóm tuổi từ 50 đến 65.
Nghiên cứu của tác giả cũng so sánh, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ở các yếu tố cá nhân nhƣ: giới tính, thu nhập, độ tuổi,…Nhƣng nghiên cứu cho r ng có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng dƣới 1 năm và trên 2 năm.
3.6.2.3. So sánh với kết quả nghiên cứu của Phạm Minh Hùng về mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng THC của SCTV tại Thành Phố Hồ Chí Minh
Kết quả nghiên cứu của Phạm Minh Hùng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh thì thang đo ban đầu có 6 thành phần đƣợc đƣa vào đó là tin cậy, phản hồi, đảm bảo, cảm thông, hữu hình, và giá cả. Nghiên cứu đã chỉ ra r ng sự phản hồi có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sau đó là giá cả, đảm bảo, và tin cậy. Nhân tố hữu hình và cảm thông hầu nhƣ không ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng nên bị loại bỏ.
Nghiên cứu của tác giả có tính mới là đƣa thêm nhân tố uy tín thƣơng hiệu vào nghiên cứu, và kết quả cho thấy uy tín thƣơng hiệu ảnh hƣởng rất quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng nên việc bổ sung vào mô hình nghiên cứu là hợp lý. Trong nghiên cứu của tác giả nhân tố hữu hình cũng bị loại bỏ và còn loại bỏ thêm nhân tố đảm bảo, vì có thể trên thực tế hai nhân tố này ít ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.