7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
3.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY VÀ ĐỘ PHÙ HỢP CỦA THANG ĐO
Theo lý thuyết ở chƣơng 2, đối với nghiên cứu này thì hệ số Crobach's alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận đƣợc. Các biến có hệ số tƣơng quan với biến tổng <0.3 và các biến nếu xoá bỏ đi sẽ làm hệ số Cronbach's alpha lớn hơn đƣợc xem là biến rác và sẽ bị loại
Bảng 3.3: Cronbach s Alphacủa thang đo “Sự tin cậy’’ Cronbach’s Alpha = 0.707 Tên biến Ký hiệu Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach s Alpha nếu loại biến Truyền hình cáp Khánh Hòa luôn
thực hiện đúng cam kết (độ rõ nét, sự ổn định) trong việc cung cấp dịch vụ với khách hàng
TC1 12.73 3.499 .432 .671
Anh/ chị luôn tin vào chất lƣợng hình ảnh của dịch vụ truyền hình cáp
TC2 13.19 3.246 .580 .612 Anh/ chị luôn tin vào chất lƣợng âm
thanh của dịch vụ truyền hình cáp
TC3 13.13 3.260 .498 .644 Truyền hình cáp Khánh Hòa có
thƣơng hiệu trong lĩnh vực truyền hình trả tiền
TC4 12.59 3.588 .384 .690
Chất lƣợng truyền hình cáp luôn ổn định ngay cả trong điều kiện thời tiết xấu.
TC5 13.57 3.310 .435 .672
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra của tác giả Thành phần “Sự tin cậy” gồm 5 biến quan sát. Với giá trị Cronbach s Alpha b ng 0.707 >0.6, hệ số này có ý nghĩa. Các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lƣờng thành phần này là đều > 0.3. Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 3.4: Cronbach s Alphacủa thang đo “Sự đáp ứng” Cronbach’s Alpha = 0.763 Tên biến Ký hiệu Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach s Alpha nếu loại biến Thủ tục lắp đặt đơn giản, thuận tiện. DU1 16.57 6.173 .382 .760 Trung tâm cung cấp dịch vụ nhanh
chóng, kịp thời cho Anh/chị.
DU2 16.76 5.735 .527 .723 Khi Anh/chị gọi đến, nhân viên trung
tâm sẽ giải quyết các yêu cầu một cách nhanh chóng.
DU3 16.99 5.877 .495 .731
Khi Anh/chị gọi đến yêu cầu đƣợc hỗ trợ về kỹ thuật, nhân viên của trung tâm sẽ thông báo cho Anh/chị biết thời gian nào thì họ sẽ đến sửa chữa
DU4 17.05 5.420 .623 .696
Trung tâm luôn có sự sắp xếp giao dịch và không để khách hàng chờ lâu khi có nhiều ngƣời đến giao dịch cùng lúc.
DU5 16.87 5.566 .553 .716
Truyền hình cáp có nhiều kênh và chƣơng trình đáp ứng nhu cầu sử dụng của Anh/chị.
DU6 17.00 5.850 .457 .741
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra của tác giả Thành phần “Sự đáp ứng” gồm 7 biến quan sát. Với giá trị Cronbach s Alpha b ng 0.763 >0.6, hệ số này có ý nghĩa. Các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lƣờng thành phần này là đều > 0.3. Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 3.5: Cronbach s Alphacủa thang đo “Sự đảm bảo” Cronbach’s Alpha = 0.810 Tên biến Ký hiệu Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach s Alpha nếu loại biến Tác phong làm việc và cách ứng xử
của nhân viên tạo sự tin tƣởng đối với khách hàng.
DB1 10.45 3.867 .626 .762
Anh/chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với trung tâm
DB2 10.47 3.841 .674 .738 Nhân viên trung tâm có kiến thức tốt
để trả lời các thắc mắc của Anh/chị.
DB3 10.46 3.904 .620 .765 Thái độ của nhân viên đối với
Anh/chị rất lịch sự và nhã nhặn.
DB4 10.16 4.319 .593 .778
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra của tác giả Thành phần “Sự đảm bảo” gồm 4 biến quan sát. Với giá trị Cronbach s Alpha b ng 0.739 >0.6, hệ số này có ý nghĩa. Các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lƣờng thành phần này là đều > 0.3. Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 3.6: Cronbach s Alphacủa thang đo “Sự cảm thông” Cronbach’s Alpha = 0.803 Tên biến Ký hiệu Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach s Alpha nếu loại biến Trung tâm luôn quan tâm đến Anh/chị
b ng việc đƣa ra chƣơng trình khuyến mãi thƣờng xuyên.
Nhân viên chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên thăm hỏi về tình hình sử dụng của Anh/chị
CT2 14.67 5.478 .690 .731
Nhân viên giải quyết các khiếu nại của Anh/chị một cách nhanh chóng.
CT3 14.38 6.254 .585 .767 Nhân viên luôn quan tâm đến những
nhu cầu kh n cấp, đặc biệt của Anh/chị.
CT4 14.39 5.612 .640 .749
Thời gian làm việc của trung tâm thuận tiện với Anh/chị.
CT5 14.29 7.288 .367 .823
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra của tác giả Thành phần “Sự cảm thông” gồm 5 biến quan sát. Với giá trị Cronbach s Alpha b ng 0.699 >0.6, hệ số này có ý nghĩa. Các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lƣờng thành phần này là đều > 0.3. Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 3.7: Cronbach s Alphacủa thang đo “Phƣơng tiện hữu hình” Cronbach’s Alpha = 0.804
Tên biến Ký hiệu
Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach s Alpha nếu loại biến Các trang thiết bị mà trung tâm cung
cấp (dây cáp, chấu gắn) cho Anh/chị luôn đảm bảo chất lƣợng trong suốt quá trình sử dụng.
PTHH1 13.66 4.989 .561 .775
Đồng phục nhân viên rất lịch sự, gọn gàng.
PTHH2 13.57 4.873 .610 .760 Văn phòng, trụ sở giao dịch khang
trang, sạch sẽ, thoáng mát.
Các trang thiết bị (bàn ghế, máy tính, máy in,…) ở điểm giao dịch của trung tâm rất hiện đại và tiện nghi.
PTHH4 14.08 5.548 .500 .792
Khu vực để xe của trung tâm thuận tiện và an ninh.
PTHH5 14.01 4.654 .609 .761
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra của tác giả Thành phần “Phƣơng tiện hữu hình” gồm 5 biến quan sát. Với giá trị Cronbach s Alpha b ng 0.714 >0.6, hệ số này có ý nghĩa. Các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lƣờng thành phần này là đều > 0.3. Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 3.8: Cronbach s Alphacủa thang đo “Uy tín thƣơng hiệu” Cronbach’s Alpha = 0.733
Tên biến Ký hiệu
Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại
biến
Tƣơng quan biến
tổng
Cronbach s Alpha nếu loại
biến Nhắc đến lĩnh vực truyền hình trả
tiền, Anh/chị nghĩ ngay đến truyền hình cáp đầu tiên.
UTTH1 9.70 2.083 .554 .662
Các chƣơng trình khuyến mãi luôn hấp dẫn và trung thực.
UTTH2 10.05 2.711 .431 .722
Anh/chị tiếp tục sử dụng truyền hình cáp trong thời gian tới.
UTTH3 9.58 2.363 .602 .629
Anh/chị sẽ giới thiệu truyền hình cáp cho bạn bè, ngƣời quen.
UTTH4 9.64 2.576 .533 .671
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra của tác giả Thành phần “Uy tín thƣơng hiệu” gồm 4 biến quan sát. Với giá trị Cronbach s Alpha b ng 0.733 >0.6, hệ số này có ý nghĩa. Các hệ số tƣơng quan biến tổng
(Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lƣờng thành phần này là đều > 0.3. Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 3.9: Cronbach s Alphacủa thang đo “Giá cả cảm nhận” Cronbach’s Alpha = 0.746
Tên biến
Ký hiệu
Trung bình thang đo nếu
loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach s Alpha nếu loại biến Chất lƣợng đƣờng truyền tƣơng ứng với mức giá. GC1 7.01 1.386 .541 .699 Giá cƣớc lắp đặt không cao hơn các
hãng khác.
GC2 6.82 1.237 .587 .646 Giá cƣớc thuê bao hàng tháng phù
hợp với yêu cầu của khách hàng.
GC3 6.81 1.230 .593 .638
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra của tác giả Thành phần “Giá cả cảm nhận” gồm 3 biến quan sát. Với giá trị Cronbach s Alpha b ng 0.746 > 0.6, hệ số này có ý nghĩa. Các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lƣờng thành phần này là đều > 0.3. Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 3.10: Cronbach s Alphacủa thang đo “sự hài lòng” Cronbach’s Alpha = 0.782
Tên biến hiệu Ký thang đo nếu Trung bình loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach s Alpha nếu loại biến Nhìn chung, Anh/chị hoàn toàn hài
lòng với cung cách phục vụ của trung tâm.
Nhìn chung, Anh/chị hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị của trung tâm.
HL2 10.29 2.652 .520 .761
Nhìn chung, Anh/chị hoàn toàn tin tƣởng truyền hình cáp Nha Trang.
HL3 10.28 2.392 .622 .711
Tóm lại, Anh/chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của truyền hình cáp Nha Trang.
HL4 10.23 2.306 .627 .707
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra của tác giả Thành phần “Sự hài lòng” gồm 4 biến quan sát. Với giá trị Cronbach s Alpha b ng 0.782 >0.6, hệ số này có ý nghĩa. Các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lƣờng thành phần này là đều > 0.3. Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 3.11: Bảng tổng hợp hệ số Cronbach's Alpha
Nhân tố Số biến quan sát Cronbach's Alpha
Sự tin cậy 5 0.707
Sự đáp ứng 6 0.763
Sự đảm bảo 4 0.810
Sự cảm thông 5 0.803
Phƣơng tiện hữu hình 5 0.804 Uy tín thƣơng hiệu 4 0.733
Giá cả cảm nhận 3 0.746
Sự hài lòng của khách hàng 4 0.782
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra của tác giả
3.3.2. Kết quả phân tích nhân tố EFA
Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha cho ta thấy hệ số tin cậy của các nhóm đều lớn hơn 0.60, các hệ số tƣơng quan biến - tổng đều lớn hơn 0.30, vì vậy tất cả các biến đƣợc chấp nhận. Do đó, 33 biến đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố.
Với cỡ mẫu điều tra 221 thì đề tài chọn tiêu chu n Factor loading > 0.4 để xét khi xoay nhân tố. Phƣơng pháp trích hệ số sử dụng Principal Components với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue lớn hơn 1. Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích phải b ng hoặc lớn hơn 50%, với điều kiện là chỉ số KMO >= 0.5.
3.3.2.1. Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ của truyền hình cáp tại Nha Trang
Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhƣ sau:
32 thành phần đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố có 8 nhân tố đƣợc tạo ra. Tổng phƣơng sao trích là 62.03% cho biết 8 nhân tố này giải thích đƣợc 62.03% biến thiên dữ liệu. Hệ số KMO = 0.778 (>0.5) do đó đã đạt yêu cầu. 32 biến có trọng số > 0.4 nên đều quan trọng trong phân tích nhân tố và các trọng số đều có ý nghĩa thiết thực. Tuy nhiên có 4 biến có chênh lệch trọng số giữa 2 nhân tố nhỏ hơn 0.3, đó là các biến PTHH2, PTHH3, TC1, CT4. Lần lƣợt loại từng biến có chênh lệch trọng số nhỏ nhất.
Sau khi lần lƣợt loại từng biến không đạt yêu cầu CT4, DU1, TC1, PTHH3, PTHH2, CT5. Kết quả phân tích EFA cho thấy có 7 nhân tố đƣợc trích tại eigenvalue là 1.224 và phƣơng sai trích đƣợc 62.36 %, với chỉ số KMO là 0.768.
Quá trình phân tích EFA hoàn tất vì đã đạt độ tin cậy về mặt thống kê. Kết quả tính toán cuối cùng đƣợc thể hiện:
Bảng 3.12: Ma trận xoay nhân tố Component 1 2 3 4 5 6 7 DB2 .834 DB3 .750 .329 DB1 .745 DB4 .677 .324 DU4 .780 DU5 .737 DU6 .683 DU2 .603 DU3 .578 CT2 .866 CT3 .823 CT1 .803 UTTH1 .803
UTTH3 .707 UTTH4 .676 UTTH2 .599 TC5 .787 TC3 .677 TC2 .311 .632 TC4 .545 GC3 .814 GC2 .783 GC1 .733 PTHH1 .776 PTHH4 .709 PTHH5 .375 .682 Eigenvalues 5.025 3.025 2.101 1.873 1.640 1.327 1.224 Cronbach s Alpha 0.760 0.810 0.813 0.733 0.671 0.746 0.662 Hệ số KMO .768
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra của tác giả Qua kết quả phân tích bảng 3.12, ta thấy các thang đo đều có hệ Cronbach s Alpha lớn hơn 0.60 và hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng thành phần đều lớn hơn 0.30. Vì vậy các thang đo này tiếp tục đƣợc sử dụng cho phân tích tiếp theo.
Đặt tên và giải thích các nhân tố sau khi có kết quả EFA
Việc giải thích các nhân tố đƣợc thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát có hệ số truyền tải (factor loading) lớn n m trong cùng một nhân tố. Nhƣ vậy nhân tố này có thể giải thích b ng các biến có hệ số lớn n m trong nó. Ma trận nhân tố sau khi xoay:
Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy nhân tố “Đáp ứng” gồm 5 biến quan sát đó là: Trung tâm cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho Anh/chị (DU2), Khi Anh/chị gọi đến, nhân viên trung tâm luôn sẵn lòng giải quyết các yêu cầu một cách nhanh chóng (DU3), Khi Anh/chị gọi đến yêu cầu đƣợc hỗ trợ về kỹ thuật, nhân viên của trung tâm sẽ thông báo cho Anh/chị biết thời gian nào thì họ sẽ đến sửa chữa (DU4), Trung tâm luôn có sự sắp xếp giao dịch và không để khách hàng chờ lâu khi có nhiều ngƣời đến giao dịch cùng lúc (DU5), Truyền hình cáp có nhiều kênh và chƣơng trình đáp ứng nhu cầu sử dụng của Anh/chị (DU6).
Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy nhân tố “Đảm bảo” gồm 4 biến quan sát là: Tác phong làm việc và cách ứng xử của nhân viên tạo sự tin tƣởng đối với khách hàng (DB1), Anh/chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với trung tâm (DB2), Nhân viên trung tâm có kiến thức tốt để trả lời các thắc mắc của Anh/chị (DB3), Thái độ của nhân viên đối với Anh/chị rất lịch sự và nhã nhặn (DB4).
Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy nhân tố “Cảm thông” gồm 3 biến quan sát là: Trung tâm luôn quan tâm đến Anh/chị b ng việc đƣa ra chƣơng trình khuyến mãi thƣờng xuyên (CT1), Nhân viên chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên thăm hỏi về tình hình sử dụng của (CT2), Anh/chị Nhân viên giải quyết các khiếu nại của Anh/chị một cách nhanh chóng (CT3).
Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy nhân tố “Uy tín thƣơng hiệu” gồm 3 biến quan sát là: Nhắc đến lĩnh vực truyền hình trả tiền, anh chị nghĩ ngay đến truyền hình cáp (UTTH1), Nhắc đến lĩnh vực truyền hình trả tiền, anh chị nghĩ ngay đến truyền hình cáp (UTTH3), Anh chị sẽ giới thiệu truyền hình cáp cho bạn bè, ngƣời thân (UTTH4).
Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy nhân tố “Tin cậy” gồm 4 biến quan sát là: Anh/ chị luôn tin vào chất lƣợng hình ảnh của dịch vụ truyền hình cáp (TC2), Anh/ chị luôn tin vào chất lƣợng âm thanh của dịch vụ truyền hình cáp (TC3), Truyền hình