7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
1.2.3. Đánh giá chung về các công trình nghiên cứu liên quan
1.2.3.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ
Mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến và đƣợc sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣng vẫn có nhiều nhƣợc điểm và nếu cứng nhắc áp dụng triệt để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp thì cũng sẽ không thích hợp.
Cũng chính Parasuraman và cộng sự (1988) đã cho r ng một trong những kiếm khuyết của SERVQUAL là do mong muốn tìm đƣợc một mô hình có thể đại diện cho
+0.260 +0.312 +0.224 +0.078 +0.161 +0.201 Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ tin cậy Sự đồng cảm Phƣơng tiện vật chất hữu hình Tiếp cận thuận tiện Sự hài lòng
tất các các loại hình chất lƣợng dịch vụ nên các nhà nghiên cứu này chỉ giữ lại những thành phần nào phổ biến và phù hợp với tất cả các loại hình dịch vụ. Vì vậy một số nhân tố là cần thiết, và phù hợp với một số loại hình dịch vụ nhƣng do không phù hợp với đại đa số nên đã bị loại bỏ.
Theo Arona và Stoner (1996) ngoài mô hình SERVQUAL và SERVPERF, mô hình GRONROOS là mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cũng đƣợc xem là khá phổ biến. Nhƣng mô hình này chƣa đƣợc kiểm định rộng rãi nhƣ mô hình SERVQUAL, nhƣng nó đã có đƣợc một số nghiên cứu thực tế nhƣ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc, kế toán, dịch vụ giao bánh pizza, dịch vụ ngân hàng,…
Lý do lựa chọn mô hình SERVPERF.
Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF vì những lý do sau đây:
- Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng.
- B ng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh; và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn SERVQUAL.
- Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho ngƣời trả lời. Khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với ngƣời trả lời.
- Ngƣời đƣợc hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhận của SERVQUAL. Do đó đo lƣờng kì vọng của khách hàng là rất khó khăn.