7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
1.2.2. Các công trình nghiên cứu trong nƣớc
Đã có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ nói chung và chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp nói riêng nhƣng đối với chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp tại Nha Trang vẫn chƣa đƣợc nghiên cứu một cách chi tiết và cụ thể.
1.2.2.1. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Thời Thế
Nghiên cứu Nguyễn Thị Thời Thế (2012) về “sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV tại thành phố Đà Nẵng . Nghiên cứu này đƣợc sử dụng cho khách hàng tại thành phố Đà Nẵng. Kết quả nghiên cứu cho ta thấy có 04 tác nhân tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng là dịch vụ gia tăng, tiếp đến là chất lƣợng dịch vụ cốt lõi, dịch vụ khách hàng và cuối cùng là giá cả. Hạn chế của đề tài này là nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát 4 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng nên kết quả phân tích hồi qui cho thấy độ thích hợp của mô hình là 70,4%, còn lại 29,6% đƣợc giải thích bởi các nhân tố ngoài mô hình mà chƣa đƣợc đề cập trong nghiên cứu.
Sau quá trình điều tra và xử lý tác giả đã đƣa ra mô hình chất lƣợng dịch vụ truyền hình MyTV
Nguồn: [12]
Hình 1.6: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV
Chất lƣợng dịch vụ cốt lõi Giá cả hợp lý Dịch vụ khách hàng Giá trị gia tăng SỰ HÀI LÒNG
1.2.2.2. Mô hình nghiên cứu của Trƣơng Đình Quốc Bảo
Nghiên cứu của Trƣơng Đình Quốc Bảo (2012) “nghiên cứu các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của công ty Sông Thu” tuyển tập báo cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng. Đối tƣợng nghiên cứu ở đây là khách hàng sử dụng DV THC của Sông Thu trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 04 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng DV, nhân tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng là tín hiệu và kênh, tiếp đến là tin cậy, hữu hình và cuối cùng là khả năng bảo trì của nhân viên.
Sau quá trình điều tra và xử lý tác giả đã đƣa ra mô hình chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp của công ty Sông Thu gồm 4 thành phần đó là:
Nguồn: [1]
Hình 1.7: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của công ty Sông Thu
1.2.2.3. Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tƣơi
Luận văn thạc sĩ kinh tế của Hà Thị Hớn Tƣơi (2008), trƣờng Đại học Kinh tế TPHCM đã thực hiện nghiên cứu: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới của Công ty Dịch vụ Du lịch Phú Thọ”. Nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, lý thuyết về đo lƣờng và đánh giá thang đo đã có. Mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài gồm 5 thành phần chính là: Tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình. Nhƣng sau khi phân tích EFA đề tài đã đƣa ra mô hình điều
Tin cậy
Tín hiệu và kênh
Khả năng của nhân viên bảo
trì Hữu hình
SỰ HÀI LÒNG
chỉnh gồm 6 nhân tố: Khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm, phƣơng tiện vật chất hữu hình và tiếp cận thuận tiện.
Nguồn: [14]
Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tƣơi (2008)
Kết quả của đề tài cho thấy mức độ tin cậy tác động mạnh nhất tiếp đến là năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, phƣơng tiện cơ sở vật chất, tiếp cận thuận tiện và thấp nhất là mức độ đồng cảm. Tất cả các yếu tố đều tác động dƣơng đến sự hài lòng của thực khách về chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới.