7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
1.3.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp tại Nha Trang
Trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là không thể đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách chung chung nhƣ chất lƣợng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đo b ng một tập nhiều thang đo để đo lƣờng các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lƣợng dịch vụ [9, tr. 139].
Dựa trên nền tảng lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu liên quan cho thấy, chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp chịu ảnh hƣởng của những yếu tố cơ bản: Sự tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, và phƣơng tiện hữu hình.
Ngoài ra, yếu tố mới cần đƣợc đƣa vào kiểm định là giá cả cảm nhận và uy tín thƣơng hiệu.
Bảng 1.2: Cơ sở hình thành các thang đo nhân tố trong mô hình TT Thang đo nhân tố Các nghiên cứu
1 Sự tin cậy Parasuman và cộng sự (1988), Cronin and Taylor (1992), Zeitoun (2005), Hà Thị Hớn Tƣơi (2008), Hồ Minh Sánh (2009), Phạm Minh Hùng (2011), Trƣơng Đình Quốc Bảo (2012).
2 Sự đáp ứng Parasuman và cộng sự (1988), Cronin and Taylor (1992), Zeitoun (2005), Hà Thị Hớn Tƣơi (2008), Hồ Minh Sánh (2009), Phạm Minh Hùng (2011), Trƣơng Đình Quốc Bảo (2012)
3 Sự đảm bảo Parasuman và cộng sự (1988), Cronin and Taylor (1992), Zeitoun (2005), Hà Thị Hớn Tƣơi (2008), Hồ Minh Sánh (2009), Phạm Minh Hùng (2011), Trƣơng Đình Quốc Bảo (2012)
4 Sự cảm thông Parasuman và cộng sự (1988), Cronin and Taylor (1992), Zeitoun (2005), Hà Thị Hớn Tƣơi (2008), Hồ Minh Sánh (2009), Phạm Minh Hùng (2011), Trƣơng Đình Quốc Bảo (2012)
5 Phƣơng tiện hữu hình Parasuman và cộng sự (1988), Cronin and Taylor (1992), Hà Thị Hớn Tƣơi (2008), Hồ Minh Sánh (2009), Phạm Minh Hùng (2011), Trƣơng Đình Quốc Bảo (2012)
6 Giá cảcảm nhận M - K.Kim và cộng sự (2004), Hồ Minh Sánh (2009), Nguyễn Thị Thời Thế, (2012)
7 Uy tín thƣơng hiệu Đề xuất của tác giả