7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
4.2.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP
4.2.1. Về uy tín thƣơng hiệu
4.2.1.1. Cơ sở giải pháp
Thƣơng hiệu là một điều gì đó khá mơ hồ nhƣng lại thâu tóm tất cả mọi yếu tố cụ thể và đặc trƣng nhất của sản ph m (tên gọi, giá cả, công dụng…) vào một hình dạng cuốn hút và dễ nhận biết. Thƣơng hiệu không nhìn thấy hay nắm bắt đƣợc, mà chỉ có thể cảm nhận đƣợc.
Trong cuộc cạnh tranh trên thƣơng trƣờng ngày càng gian nan, khắc nghiệt, để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần hội tụ nhiều yếu tố, trong đó tạo lập đƣợc
thƣơng hiệu có uy tín là một trong những bí quyết dẫn tới thành công. Vì vậy doanh
nghiệp muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thì doanh nghiệp cần tập trung nâng cao thƣơng hiệu, vì thƣơng hiệu có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng ( với beta = 0.369). Tuy nhiên kết quả nghiên cứu cho thấy, số lƣợng khách hàng đồng ý tiếp tục sử dụng THC không cao, giá trị trung bình đạt 3.41. Tỷ lệ khách hàng “đồng ý”, “hoàn toàn đồng ý” tiếp tục sử dụng THC trong thời gian tới chỉ đạt 41.7%. Đánh giá thấp nhất là các chƣơng trình khuyến mãi luôn hấp dẫn trung thực, giá trị trung bình đạt 2.94. Tỷ lệ khách hàng đánh giá từ “đồng ý” trở lên chỉ đạt 16.3%. Kế đến là khi nhắc đến lĩnh vực trả tiền, anh/chị nghĩ ngay đến THC đầu tiên có giá trị trung bình đạt 3.29; anh/chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân có giá trị trung bình là 3.35.
Các doanh nghiệp trên thế giới từ lâu đã nhận biết sâu sắc r ng thƣơng hiệu là một tài sản hết sức to lớn, là phƣơng tiện ghi nhận, bảo vệ và thể hiện thành quả của doanh nghiệp, nó đem lại sự ổn định và phát triển của thị phần, nâng cao lợi thế cạnh tranh, tạo ra danh tiếng và lợi nhuận. Mặc dù vậy, việc tạo dựng và quản lý thƣơng hiệu vẫn còn là một vấn đề xa lạ và mới mẻ, không ít doanh nghiệp chỉ chăm chút sản ph m mà chƣa khai thác thƣơng hiệu một cách hiệu quả. Và đây cũng là vấn đề rất đáng đƣợc quan tâm của truyền hình cáp Nha Trang.
Phần lớn khách hàng khi tiến hành điều tra đều dễ dàng nhận biết thƣơng hiệu truyền hình cáp. Vì đây đƣợc coi là dịch vụ giải trí phục vụ đông đảo khách hàng nên khi nhắc đến lĩnh vực truyền hình trả tiền, truyền hình cáp luôn đƣợc khách hàng nhắc đến. Ngoài ra sử dụng truyền hình cáp, khách hàng có thể đăng ký một máy và sử dụng cho nhiều ti vi khác trong gia đình, đây cũng là một lợi ích giúp khách hàng biết đến thƣơng hiệu truyền hình cáp.
Hạn chế:
Các chƣơng trình khuyến mãi của truyền hình cáp không hấp dẫn đƣợc khách hàng. Hầu nhƣ khách hàng sử dụng dịch vụ theo thói quen. Và truyền hình cáp ít chú ý đến quảng cáo, không có trang website riêng nên khách hàng không có thông tin nhiều về dịch vụ và những lợi ích khi sử dụng dịch.
4.2.1.2. Nội dung giải pháp
Nhƣ vậy, các doanh nghiệp cần phải tập trung vào các chƣơng trình khuyến mãi dành cho khách hàng vì hiện nay khách hàng đánh giá khá thấp yếu tố này, nhƣng nó lại có tầm quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng khi đƣợc hỏi đều phản ánh r ng trung tâm THC chỉ đƣa ra chƣơng trình khuyến mãi cho khách mới đăng kí lắp đặt nh m mục đích chiêu thị và mở rộng thị phần mà hoàn toàn không có sự ƣu đãi nào dành cho khách hàng hiện đang sử dụng nh m nâng cao uy tín và giữ đƣợc lòng tin của khách hàng. Ngoài ra các hoạt động quảng cáo, PR,…đều ảnh hƣởng trực tiếp đến thƣơng hiệu, nhƣng đôi khi doanh nghiệp lại bỏ qua vấn đề này. Hiện nay, thị trƣờng dịch vụ truyền hình trả tiền đang ở xu hƣớng bão hòa, sự cạnh tranh ngày càng gia tăng và phức tạp, mức độ hài lòng, trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngày càng giảm, ngoài các đối thủ cạnh tranh nhƣ dịch vụ MyTV, truyền hình An Viên, một số doanh nghiệp viễn thông nhƣ VNPT, FPT, Viettel đã lấn sân sang lĩnh vực truyền hình trả tiền. Vì vậy để thƣơng hiệu truyền hình cáp Nha Trang
đƣợc khách hàng biết đến doanh nghiệp cần phải thay đổi b ng những giải pháp sau: Thứ nhất là gia tăng chƣơng trình khuyến mãi cho khách hàng mới lắp đặt, cũng nhƣ thƣờng xuyên đƣa ra các chƣơng trình khuyến mãi cho khách hàng đang sử dụng.
Thứ hai là đối với khách hàng sử dụng lâu dài, nên đƣa ra các hoạt động vui chơi, bốc thăm có thƣởng để khuyến khích động viên tinh thần khách hàng.
Thứ ba thiết kế website để khách hàng tìm hiểu dịch vụ và phản ánh những khúc mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ dễ dàng.
Thứ tƣ tăng cƣờng các loại áp phích quảng cáo giới thiệu dịch vụ cũng nhƣ chƣơng trình khuyến mãi tại trung tâm hay đại lý.
Thứ năm đối xử với khách hàng đang sử dụng nhƣ những đối tác kinh doanh thật sự vì chính họ sẽ là ngƣời giới thiệu dịch vụ tới tận tay bạn bè, đồng nghiệp. Doanh nghiệp phải luôn coi khách hàng là thƣợng đế, quyết định sự thành bại của mình. Vì vậy, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng đƣợc coi là yếu tố quan trọng để có thƣơng hiệu
4.2.2. Về sự đáp ứng 4.2.2.1. Cơ sở giải pháp
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Đối với dịch vụ THC thì nhân tố đáp ứng có mức tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng (với beta = 0.247). Cung cấp đáp ứng dịch vụ nhanh chóng kịp thời là một trong những yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, giá trị trung bình đạt 3.48; tỷ lệ khách hàng “đồng ý”, “hoàn toàn đồng ý” chiếm 45.7%. Đánh giá thấp nhất là khi yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật nhân viên trung tâm sẽ thông báo thời gian nào họ sẽ đến sửa chữa, giá trị trung bình đạt 3.20. Tiếp đến là truyền hình cáp có nhiều kênh, chƣơng trình đáp ứng nhu cầu sử dụng, giá trị trung bình đạt 3.25. Và khách hàng cũng đánh giá nhân viên trung tâm không giải quyết các yêu cầu nhanh chóng đồng thời trung tâm cũng chƣa sắp xếp giao dịch hợp lý khi khách hàng đến nhiều.
Nhiều khách hàng khi đƣợc hỏi về sự hài lòng của họ đối với nhân viên trung tâm, thì một số khách hàng phản ánh những yêu cầu của họ đến tổng đài thƣờng nhận đƣợc những phản hồi thờ ơ và thƣờng tốn nhiều thời gian mới giải quyết. Ngoài ra
khách hàng còn phản ánh số lƣợng kênh truyền hình không phong phú, các kênh lặp lại rất nhiều.
4.2.2.2. Nội dung giải pháp
Thứ nhất nâng cao năng lực của nhân viên, khả năng ứng xử của nhân viên với khách hàng, tăng khả năng phản ứng nhanh, và trả lời rõ ràng các thắc mắc của khách hàng, đặc biệt là bộ phận tổng đài và kỹ thuật. Trung tâm cần thƣờng xuyên đào tạo bồi dƣỡng khả năng, thái độ phục vụ thân thiện, khả năng giải quyết khiếu nại cho các nhân viên THC đảm bảo lĩnh vực đảm nhiệm của họ khi khách hàng có thắc mắc, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng, ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đồng thời duy trì và nâng cao hơn nữa tác phong làm việc thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng tạo cảm giác r ng khách hàng đang đƣợc tôn trọng. Trung tâm nên tổ chức các khóa tập huấn: 2 lần/năm, thuê chuyên gia tập huấn về thái độ, cách ứng xử cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Đƣa ra những tình huống thực tế để chia nhóm thảo luận và những tình huống mỗi cá nhân tự giải quyết nh m nâng cao tính hợp tác cũng nhƣ chủ động của mỗi nhân viên. Sau mỗi đợt tập huấn có thể tổ chức cuộc thi tìm ra nhân viên giỏi thông qua các nhận định từ khách hàng.
Thứ hai với các sự cố hay yêu cầu không thể giải quyết ngay lập tức, trung tâm cần thông báo chính xác thời gian khắc phục và thực hiện trong khoảng thời gian đã cam kết. Cần huấn luyện các kiến thức kỹ thuật cơ bản cho nhân viên tổng đài để giải đáp thắc mắc cũng nhƣ thông báo khoảng thời gian khắc phục sự cố cho khách hàng ngay lập tức. Xây dựng hệ thống thông tin từ bộ phận tổng đài đến bộ phận kỹ thuật nh m giải đáp ngay các yêu cầu hay sự cố phức tạp đồng thời tạo cảm giác yên tâm đối với các khách hàng có nhu cầu tiếp xúc với nhân viên kỹ thuật. Ngoài ra, trung tâm cần xây dựng hệ thống thông tin đồng bộ và kết nối rộng rãi trong toàn bộ các phòng ban để xử lý thông tin một cách nhanh chóng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Ví dụ nhƣ vấn đề khách hàng bị tạm ngƣng sử dụng do trả phí muộn thì ngay khách hàng đóng tiền xong, hệ thống cần kết nối nhanh chóng và cung cấp ngay dịch vụ cho khách hàng. Để làm hài lòng khách hàng trung tâm cần tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng, b ng cách thông báo cụ thể, sắp xếp linh hoạt về vấn đề giờ giấc, địa điểm khi làm việc với khách hàng, cố gắng làm sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện nhất, không mất nhiều thời gian của khách hàng.
trung tâm thì nhân viên trung tâm cần sắp xếp giao dịch hợp lý, không để khách hàng chờ quá lâu. Khách hàng nào đến trƣớc sẽ giải quyết vấn đề trƣớc, những khách hàng còn lại ngồi chờ trung tâm có thể cử ngƣời ra nói chuyện hỏi thăm quan tâm đến tình hình sử dụng THC của họ, xem họ có những khúc mắc hay vấn đề gì cần giải quyết, ghi nhận lại để thông báo với cấp trên giải quyết kịp thời khúc mắc của họ.
Thứ tƣ trung tâm cần xem xét số lƣợng và danh mục kênh phù hợp, nên có nhiều kênh thể thao, kênh giải trí cho ngƣời già và trẻ em,... phải niêm yết rõ ràng các kênh trên website hoặc thông báo b ng văn bản để khách hàng có thể tham khảo. Khi đƣợc hỏi đa số khách hàng ủng hộ việc tăng thêm kênh học anh văn trực tuyến, bởi ngoài việc giải trí các bạn trẻ thanh thiếu niên, học sinh, sinh viên muốn trao dồi thêm kiến thức anh ngữ của mình. Các nhóm ngƣời thuộc nhóm cán bộ công nhân viên chức lại cho r ng cần mở thêm dịch vụ thanh toán tiền cƣớc phí hàng tháng qua thẻ tín dụng để tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng. Rất nhiều khách hàng ở tuổi trung niên có ý kiến cho r ng nên mở thêm các kênh dành cho ngƣời cao tuổi nhƣ sống vui sống khỏe cho ngƣời già,…bởi ngoài tin tức, thời sự họ không có chƣơng trình nào thích hợp. Và một số khách hàng yêu cầu nên có thêm dịch vụ Internet hữu tuyến để tăng thêm mức tiện lợi cho khách hàng.
Ngoài ra trung tâm cần niêm yết số lƣợng và danh mục kênh rõ ràng trên website hay thông báo b ng văn bản khi thực hiện lắp đặt dịch vụ truyền hình cáp cho khách hàng và đáp ứng đúng cam kết đó. Tránh tình trạng lặp lại các kênh gây phiền hà cho khách hàng khi sử dụng.
4.2.3. Về sự tin cậy 4.2.3.1. Cơ sở giải pháp
Một nhân tố quan trọng không kém có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là độ tin cậy ( với beta = 0.188). Một trong những yếu tố cần quan tâm và đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất đó là chất lƣợng THC luôn ổn định khi thời tiết thay đổi, giá trị trung bình đạt 2.73, số lƣợng khách hàng “đồng ý và “hoàn tòa đồng ý” chiếm 19.4%. Và đây cũng là yếu tố rất quan trọng ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ bắt buộc THC cần phải có giải pháp cải thiện. Ngoài ra chất lƣợng hình ảnh và chất lƣợng âm thanh của THC cũng đƣợc đánh giá rất thấp. Số lƣợng khách hàng tin tƣởng vào chất lƣợng hình ảnh của THC có giá trị trung bình đạt 3.11, khách hàng “đồng ý , “hoàn toàn đồng ý” với ý kiến này chiếm 31.6%. Số lƣợng khách hàng
tin tƣởng vào chất lƣợng âm thanh của THC có giá trị trung bình đạt 3.17. Khách hàng đánh giá khá cao về thƣơng hiệu THC, khách hàng cho r ng THC có thƣơng hiệu trong lĩnh vực truyền hình trả tiền với giá trị trung bình đạt 3.71, có 139 khách hàng “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý” với vấn đề này.
4.2.3.2. Nội dung giải pháp
Thứ nhất duy trì tín hiệu trong mọi điều kiện thời tiết, đầu tƣ trang thiết bị, nguồn điện dự phòng.
Thứ hai để dịch vụ truyền hình cáp mang lại chất lƣợng hình ảnh đẹp, rõ nét; chất lƣợng âm thanh trung thực thì về mạng lƣới cơ sở hạ tầng và công nghệ phải tính toán đảm bảo băng thông cho mạng trục, đây là vấn đề rất quan trọng và phức tạp, đòi hỏi công tác dự báo nhu cầu chính xác và thực tế. Lựa chọn công nghệ nén tín hiệu hiệu quả nhất. Thƣờng xuyên kiểm tra, bảo dƣỡng và nâng cấp mạng lƣới. Và nâng cấp hệ thống dây cáp.
Thứ ba chất lƣợng hình ảnh, số lƣợng và danh mục các kênh truyền hình cần đúng nhƣ cam kết. Trên thực tế, khách hàng đang ca thán về đƣờng truyền thƣờng xuyên mất tín hiệu cùng với một danh sách kênh với số lƣợng kệnh lặp đi lặp lại quá nhiều.
Thứ tƣ thông báo cho khách hàng khi dịch vụ gặp sự cố, sự cố là một điều khó tránh khỏi đối với các nhà cung cấp dịch vụ. Giải pháp cho vấn đề này là thƣờng xuyên kiểm tra hệ thống để hạn chế các sự cố phát sinh. Khi có sự nâng cấp, thay đổi hay mở thêm các kênh thì có thể ảnh hƣởng đến khách hàng. Do vậy, cần có sự thông báo cho khách hàng biết trƣớc để dễ dàng đón nhận và sử dụng, tránh tình trạng thay đổi đột ngột gây khó khăn sẽ góp phần làm gia tăng độ tin cậy của khách hàng. Việc thông báo cho khách hàng có thề thực hiện b ng nhiều cách: internet, báo, đài…
Thứ năm giữ đúng cam kết với khách hàng, nên nói ít làm nhiều, không làm đƣợc thì không đƣợc hứa với khách hàng, khi đã hứa việc gì thì phải làm cho đƣợc.
Thứ sáu phải thƣờng xuyên quan tâm, hỏi thăm khách hàng, nhiệt tình giải quyết các vấn đề, thắc mắc của khách hàng.
Ngoài ra trung tâm cần cung cấp thêm nhiều kênh truyền hình với hình ảnh có độ phân giải cao nhƣ truyền hình theo chu n HD.
4.2.4. Về giá cả cảm nhận 4.2.4.1. Cơ sở giải pháp
đến sự hài lòng của khách hàng (với hệ số beta = 0.182). Trong đó yếu tố chất lƣợng đƣờng truyền tƣơng ứng với mức giá đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất có giá trị trung bình đạt 3.31. Hầu nhƣ khách hàng đều đồng ý r ng mức cƣớc thuê bao hàng tháng là khá phù hợp với giá trị trung bình là 3.52, giá cƣớc lắp đặt không cao hơn các hãng khác đạt 3.50.
Sự tồn tại của các doanh nghiệp cùng lĩnh vực trên thị trƣờng ngày càng làm cho sự cạnh tranh diễn ra khốc liệt hơn. Trong khi hàng loạt những dịch vụ truyền hình trả tiền khác đang tung ra thị trƣờng những chính sách về giá cả rất hấp dẫn nh m thu hút khách hàng. Mặc dù hiện tại giá của THC không cao hơn các hãng truyền hình khác, hầu hết khách hàng đƣợc hỏi đều cho biết mức giá hiện tại phù hợp với yêu cầu khách hàng. Thế nhƣng để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng thì trung tâm truyền hình cáp cần xây dựng một cấu trúc giá hợp lý.