chức năng phđn phối của câc ngđn hăng cần phải đảm bảo cho sản phẩm dịch vụ của mình có sẵn tạo địa điểm vă đúng thời gian thuận tiện cho khâch hăng sử dụng dịch vụ.
Phđn loại: Căn cứ văo thời gian hình thănh vă tiến bộ của khoa học kỹ thuật, chia lăm 2 kính phđn phối:
Thứ nhất: Kính phđn phối truyền thống ra đời cùng với sự ra đơi của ngđn hăng do nhóm câ nhđn hoặc tổ chức liín quan hướng dẫn vă bân dịch vụ từ phía nhă cung cấp đến khâch hăng một câch trực tiếp hoặc giân tiếp.
- Mạng lưới chi nhânh: lă kính truyền thống gắn với trụ sở vă hệ thống cơ sở vật chất tại một địa điểm nhất định, việc cung ứng chủ yếuthực hiện bằng lao động của đội ngũ nhđn viín bân hăng trực tiếp.
- Ngđn hăng đại lý: thường âp dụng đối với câc ngđn hăng không có chi nhânh, thông qua câc ngđn hăng trung gian có cơ sở kinh doanh lăm ngđn hăng đại lý cho mình để thực hiện một số nghiệp vụ: đại lý thamh toân, đại lý chuyển tiền,…
Thứ hai: Kính phđn phối hiện đại ra đời cùng với sự phât triển của khoa học vă công nghệ, cung cấp giải phâp tiết kiệm chi phí vă lợi thế cạnh tranh trong phđn phối sản phẩm vă giao tiếp với khâch hăng.
Hình 1.5: Câc phương phâp phđn phối sử dụng công nghệ
Nguồn: Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngđn hăng, Nhă xuất bản Thống kí TP HCM, tr.493 Sử dụng CNTT trong hệ thống phđn phối của NH chia lăm 2 loại:
(1) Bổ sung chức năng cho chi nhânh, ví dụ câc loại mây phục vụ cho giao dịch như: mây đếm tiền, mây cắt sĩc,…
(2) Hoăn thiện vă thay thế hệ thống phđn phối truyền thống như: ATM, EFTPOS, homebanking, telebanking, internetbanking,…
Ưu điểm của kính phđn phối hiện đại năy lă bắt kịp với xu hướng thị trường hiện đại do đó đâp ứng nhu cầu đa dạng của khâch hănh; cắt giảm chi phí như tiền lương cho đội ngũ bân hăng, chi phí quản lý; đưa dịch vụ đến khâch hăng nhanh chóng, thuận tiện, phục vụ 24/24; tạo lợi thế cạnh tranh khâc biệt so với câc ngđn hăng khâc.Tuy nhiín nhược điểm: vấn đề kĩ thuật, bảo mật thông tin, chi phí đầu tư ban đầu cao; đòi hỏi trình độ âp dụng công nghệ của đội ngũ nhđn viín; trình độ thích ứng với câc tiến bộ của công nghệ của khâch hăng hiện nay còn hạn chế.
Bộ phận marketing phải đânh giâ được hoạt động của ngđn hăng dựa trín câc tiíu thức:
- Số lượng khâch hăng, bao gồm khâch hăng hiện tại vă khâch hăng tiềm năng; khâch hăng xâ nhđn vă khâch hăng doanh nghiệp.
- Địa điểm mở chi nhânh phải ở vùng trung tđm hoạt động
- Mức độ cạnh tranh bao gồm số lượng đối thủ vă đặc điểm của từng đối thủ - Xem xĩt nơi mở chi nhânh có thuận lợi với khâch hăng không, có nằm ở khu vực thứ nhất của đối thủ cạnh tranh không.
1.3.2.4. Chính sâch xúc tiến vă hỗ trợ kinh doanh
Xúc tiến hỗn hợp lă một công cụ quan trọng của marketing, được sử dụng để tâc động văo thị trường. Nó lă tập hợp câc hoạt động nhằm khuyến khích việc sử dụng SPDV của ngđn hăng, đồng thời lăm tăng mức độ trung thănh của khâch hăng hiện tại, thu hút khâch hăng tương lai, tạo điều kiện thuận lợi cho khâch hăng tham gia văo quâ trình cung ứng dịch vụ, qua đó lăm tăng uy tín hình ảnh của ngđn hăng trín thị trường.
Thứ nhất, tiến hănh phđn tích tình hình: trước hết phđn tích câc thông tin về khâch hăng mục tiíu bao gồm thu nhập, lối sống, câch tiếp cận thông tin, nhu cầu vă mức độ quan tđm tới câc dịch vụ tăi chính. Tiếp theo lă phđn tích tình hình thực hiện xúc tiến hỗn hợp của đối thủ cạnh tranh. Vă cuối cùng lă tìm hiểu về môi trường họat động bao gồm câc yếu tố về năng lực của doanh nghiệp cũng như câc yếu tố bín ngoăi như kinh tế, chính trị, phâp luật, công nghệ của khu vực triển khai chương trình.
Thứ hai, xâc định mục tiíu của chương trình xúc tiến hỗn hợp: bao gồm câc mục tiíu chung như tăng cường quảng bâ hình ảnh, thương hiệu của ngđn hăng để duy trì vă mở rộng quan hệ với khâch hăng vă câc mục tiíu cụ thể khâc phụ thuộc văo từng loại sản phẩm, đối tượng khâch hăng vă khu vực thị trường.
Thông điệp lă tổng hợp những thông tin về ngđn hăng vă SPDV của ngđn hăng được chuyển tải đến khâch hăng thông qua câc phương tiện truyền tin như truyền hình, truyền thanh, bâo chí…Việc xđy dựng thông tin lă rất quan trọng, thông điệp được dựa trín: Nhu cầu, đặc điểm tiếp nhận thông tin của đối tượng ; Nội dung của sản phẩm dịch vụ; Tính phù hợp với sự tiếp nhận vă tạo được sự tin tưởng của đối tượng tiếp nhận . Vì thế để đạt được hiệu quả thì một thông điệp phải có chủ đề hấp dẫn, tâc động mạnh mẽ văo suy nghĩ của khâch hăng, phù hợp với tập quân, văn hóa vă đảm bảo tính phâp lý.
Thứ tư, tiến hănh lựa chọn kính truyền thông: Việc lựa chọn kính truyền thông phù hợp với nội dung, đối tượng tiếp nhận thông tin sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp của ngđn hăng. Kính truyền thông của ngđn hăng có thể được chia thănh 2 loại:
- Kính câ nhđn: Nhđn viín trực tiếp giao dịch vă người thđn trong gia đình, bạn bỉ
- Kính phi câ nhđn: Câc cơ quan phât hănh ấn phẩm, câc công ty quảng câo, câc cơ quan thông tin đại chúng.
Câc hình thức truyền thông phổ biến như: quảng câo, bân hăng câ nhđn, khuyến mêi, marketing trực tiếp qua điện thoại, gửi thư, hay quan hệ công chúng, tổ chức sự kiện, v.v.
Thứ năm, xâc định ngđn sâch cho chương trình. Mức ngđn sâch khâc nhau sẽ quyết định việc lựa chọn kính, hình thức tổ chức thực hiện vă hiệu quả mang lại cũng khâc nhau.
Thứ sâu, đânh giâ hiệu quả hoạt động dựa trín câc kết quả tăi chính đạt được: - Đânh giâ tâc động của hoạt động xúc tiến hỗn hợp đến doanh số cho vay, doanh số huy động, dịch vụ cung ứng…so với trước vă sau hoạt động xúc tiến hỗn hợp được thực hiện
- Tâc động đến nhận thức của khâch hăng về hình ảnh ngđn hăng vă SPDV - Số lượng khâch hăng mới, khâch hăng truyền thống
- Sự hợp lý của công cụ truyền thông
1.3.2.5. Chính sâch quản lý con người (People)
Hiện nay hầu như câc sản phẩm dịch vụ ở câc ngđn hăng đều có ít sự khâc biệt cho nín nguồn nhđn lực chính lă yếu tố tạo nín tính cạnh tranh về chất lượng của câc ngđn hăng. Nhđn viín lă người đại diện cho ngđn hăng trong việc cung ứng dịch vụ, tiếp nhận thông tin vă nhận thông tin phản hồi từ khâch hăng. Hơn nữa, khâch hăng sẽ đânh giâ sản phẩm dịch vụ thông qua thâi độ phục vụ, câch ứng xử, trình độ
hiểu biết của câc nhđn viín ngđn hăng. Chính vì thế chiến lược con người luôn được chú trọng vă chiếm vai trò quan trọng trong xđy dựng chiến lược marketing của NH. Để phât huy ưu thế của đội ngũ nhđn viín, câc ngđn hăng cần đầu tư nhiều văo việc tuyển nhđn viín phù hợp vă đăo tạo nhđn viín nghiệp vụ, hiểu biết về ngđn hăng vă thích nghi với văn hóa của ngđn hăng vă thích ứng với công nghệ mới. Ngoăi ra, việc động viín vă khuyến khích nhđn viín lă một yếu tố không thể thiếu trong chính sâch quản lý con người của ngđn hăng. Việc tạo động lực cho nhđn viín sẽ thúc đẩy tinh thần lăm việc vă nđng cao chất lượng lăm việc của họ vă chắc chắn sẽ lăm tăng chất lượng phục vụ khâch hăng.
Tuy nhiín để đề ra một chính sâch quản lý nhđn lực có hiệu quả phải đề ra câc mục tiíu cụ thể phù hợp với thực trạng nguồn nhđn lực của ngđn hăng, chiến lược phât triển của công ty.
1.3.2.6. Chính sâch quản lý quâ trình cung ứng dịch vụ
Quâ trình cung cấp dịch vụ lă bao gồm tập hợp câc hệ thống hoạt động với tâc động tương hỗ giữa câc yếu tố, tâc động tuyến tính giữa câc khđu, bước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc, lịch trình vă hoạt động, tại đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể tạo ra vă chuyển tới khâch hăng. Nó còn bao gồm có cả thâi độ tôn trọng quy định của quy trình vă chất lượng của từng phần trong quy trình đó. Quy trình đòi hỏi trình độ vă kỷ luật của người thực hiện dịch vụ, nhă cung cấp dịch vụ sẽ tạo ra sự tối ưu về thời gian vă chi phí mă vẫn có thể nđng cao chất lượng dịch vụ của mình. Để biết ngđn hăng năo cung cấp dịch vụ tốt hay không (đânh giâ bước đầu một câch nhanh nhất), chỉ cần đơn giản lă xem quy trình phục vụ của họ có tối ưu hay không.
Một quy trình cung ứng dịch vụ căng đơn giản câc thủ tục thì khâch hăng sẽ dễ hiểu vă cảm thấy thỏa mên hơn. Có thể thấy điểm khâc biệt của dịch vụ ngđn hăng điện tử thông qua internetbanking với câc quy trình thủ tục cung cấp dịch vụ ngđn hăng truyền thống qua câc chi nhânh lă những tiện ích vă thuận tiện dănh cho khâch hăng khi giao dịch bất cứ thời điểm năo, bất cứ nơi năo.
1.3.2.7. Chính sâch tổ chức cơ sở hạ tầng của ngđn hăng
Yếu tố ban đầu tạo ấn tượng vă niềm tin để khâch hăng đânh giâ về một ngđn hăng lă cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn phòng giao dịch, phong câch thiết kế câc quầy giao dịch, đồng phục nhđn viín, bộ nhận diện thương hiệu. Đó chính lă những căn cứ hữu hình để người tiíu dùng đânh giâ chất lượng phục vụ vă năng lực phục vụ của ngđn hăng.
Chính sâch tổ chức cơ sở hạ tầng lă sự phối hợp câc bộ phận khâc nhau của hệ thống trong việc tổ chức vă tạo ra tăi liệu, thiết bị, câc công cụ hữu hình phục vụ
cho việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngđn hăng. Câc hoạt động xđy dựng cơ sở hạ tầng của ngđn hăng bao gồm câc hoạt động:
- Lựa chọn vị trí điểm giao dịch tuđn thủ quy định về diện tích, khoảng câch với trung tđm kinh tế vùng hoặc khoảng câch với nhóm khâch hăng mục tiíu, thuận tiện về di chuyển vă điều kiện hạ tầng hiện đại; Lựa chọn thiết kí mặt tiền trụ sở theo tiíu chuẩn nguyín tắc thống nhất vă sử dụng mău chủ đạo của logo; Bố trí quầy giao dịch vă băn ghế giao dịch thđn thiện tạo cảm giâc an tđm cho khâch hăng. - Thống nhất tổ chức thiết kế vă âp dụng chuẩn bộ nhận diện thương hiệu dănh cho ngđn hăng bao gồm hệ thống logo, khẩu hiệu, mău sắc vă kiểu chữ sử dụng trong tăi liệu giao dịch với khâch hăng, hệ thống quă tặng, vật dụng sử dụng trong ngđn hăng.