đông, lă ngđn hăng tận tụy phục vụ khâch hăng, cung cấp cho khâch hăng sản phẩm dịch vụ hăng đầu, lă nơi thuận lợi phât triển sự nghiệp, lă đối tâc tin cậy trong cộng đồng tăi chính ngđn hăng, vă lă thănh viín có nhiều đống góp cho cộng đồng xê hội.Như vậy ACB đê hướng chiến lược tổng thể của mình đến mọi đối tượng từ khâch hăng đến xê hội.
- Mục tiíu về sản phẩm: đa dạng hóa sản phẩm để trở thănh ngđn hăng bân lẻ hăng đầu Việt Nam, hoạt động năng động, sản phẩm phong phú, kính phđn phối đa dạng, công nghệ hiện đại, kinh doanh an toăn hiệu quả, tăng trưởng bền vững, đội ngũ nhđn viín có đạo đức, nghề nghiệp vă chuyín môn cao.
2.2.2.2.3. Hoạch định chiến lược marketing
(1) Phđn khúc thị trường vă lựa chọn thị trường mục tiíu
- Câ nhđn: Lă những người có thu nhập ổn định tại câc khu vực thănh thị vă vùng kinh tế trọng điểm; Đđy lă phđn đoạn thị trường được coi lă nhiều tiềm năng vì khối lượng khâch hăng được đânh giâ lă khâ lớn
- Doanh nghiệp: Lă câc doanh nghiệp vừa vă nhỏ có lịch sử hoạt động hiệu quả thuộc những ngănh kinh tế không quâ nhạy cảm với câc biến động kinh tế - xê hội.
- Câc định chế tăi chính trong vă ngoăi nước
Với định hướng phât triển ngđn hăng bân lẻ nín khâch hăng mục tiíu lă câc doanh nghiệp vừa vă nhỏ, câc câ nhđn có thu nhập trung bình vă trín trung bình.
(2) Định vị sản phẩm, dịch vụ
- Về sản phẩm: Câc sản phẩm của ACB luôn dựa trín nền tảng công nghệ tiín tiến, có độ an toăn vă bảo mật cao nín nổi tiếng với thương hiệu đột phâ vă sâng tạo; danh mục sản phẩm đa dạng vă hiện đại.
- Với nhđn sự: ACB xâc định nguồn nhđn lực lă thănh tố cốt lõi tạo sự khâc biệt thương hiệu của ngđn hăng, nín chú trọng đăo tạo nhđn lực trình độ cao, mang tâc phong chuyín nghiệp.
- Với dịch vụ: đó lă câc khâc biệt trong hậu mêi, câc dịch vụ lăm tăng giâ trị cho khâch hăng, câc yếu tố hữu hình thể hiện trong dịch vụ.
- Với hình ảnh: tạo văn hóa doanh nghiệp chuyín nghiệp, câc quảng câo, hình ảnh trín truyền thông với slogan gần gũi: “Ngđn hăng của mọi nhă”, tham gia câc hoạt động xê hội như tăi trợ học bổng cho học sinh sinh viín, từ thiện cho câc đối tượng thuộc diện chính sâch vă người nghỉo
2.2.2.2.4. Triển khai hoạt động marketing mix
Với định hướng khâch hăng để thực hiện mục tiíu trở thănh ngđn hăng bân lẻ hăng đầu của Việt Nam, danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng (khoảng 200 sản phẩm với hơn 600 tiện ích) tập trung văo câc phđn đoạn khâch hăng mục tiíu câ nhđn vă doanh nghiệp vừa vă nhỏ, luôn dựa trín nền tảng công nghệ tiín tiến, có độ an toăn vă bảo mật cao.
Bảng 2.6: Danh mục sản phẩm dịch vụ của ACB
Khâch hăng câ nhđn Khâch hăng doanh nghiệp
1. Tiền gửi thanh toân 2. Tiền gửi tiết kiệm
3. Sản phẩm thẻ vă dịch vụ chấp nhận thanh toân thẻ
4. Dịch vụ chuyển tiền
5. Cho vay có tăi sản đảm bảo 6. Cho vay tín chấp 7. Quyền chọn 8. Sản phẩm liín kết 9. Câc dịch vụ khâc 1. Dịch vụ tăi khoản 2. Tiền gửi 3. Dịch vụ tăi chính
4. Dịch vụ cho thuí tăi chính 5. Sản phẩm tín dụng
6. Tăi trợ vốn lưu động 7. Tăi trợ xuất khẩu 8. Tăi trợ nhập khẩu
9. Tăi trợ tăi sản cố định, dự ân 10. Dịch vụ bảo lênh
11. Cho vay đầu tư 12. Thanh toân quốc tế 13. Bao thanh toân 14. Quyền chọn
Nguồn: http://www.acb.com.vn/khcn/khcn.htm truy cập 12/4/2012 Nhìn chung, danh mục sản phẩm của ACB thể hiện độ sđu vă rộng nín đâp ứng được khâ phong phú nhu cầu của khâch hăng trín câc mảng kinh doanh truyền thống như: huy động vốn, cho vay, sản phẩm ngđn quỹ vă thanh toân quốc tế, vă từng bước khai thâc vă hoăn thiện mảng kinh doanh hiện đại theo xu hướng thị trường như sản phẩm phâi sinh, đi tiín phong trong liín kết với bảo hiểm. Ví dụ, trong danh mục sản phẩm cho vay, ACB phđn loại rất đa dạng theo loại hình cho vay; theo lại tiền tệ; theo ngănh nghề; theo khu vực vă theo thănh phần kinh tế.
Bín cạnh đó, câc sản phẩm của ACB ngăy một hoăn thiện nhờ tập trung đầu tư văo công nghệ cao. Ví dụ cung cấp câc dịch vụ ngđn hăng điện tử bao gồm: Internet banking, home banking, phone banking vă mobile banking, mang đến cho khâch hăng nhiều tiện ích dẫn.
Cũng tùy theo từng phđn khúc vă thị trường mục tiíu, ACB âp dụng chính sâch giâ linh hoạt với từng đối tượng khâch hăng theo từng loại sản phẩm trong danh mục tại từng thời điểm.
(3) Chính sâch phđn phối
Để khắc phục điểm yếu mạng lưới chi nhânh mỏng, từ khi thănh lập ACB không ngừng mở rộng mạng lưới
kính phđn phối đa năng nhưng vẫn có thể cung cấp cho khâch hăng câc sản phẩm chuyín biệt. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Biểu đồ 2.3: Hệ thống phđn phối chi nhânh vă phòng giao dịch qua câc
năm của ACB
Nguồn:
http://www.acb.com.vn/codong/images/pdf12/bctn/202-209.pdf - Kính phđn phối truyền thống:
+ Mạng luới chi nhânh vă phòng giao dịch: Đến 31/12/2011, ACB có tổng cộng 326 đơn vị, số lượng mạng luới vă chi nhânh tăng lín gấp đôi so với 2007, trong đó 52% tập trung ở vùng duyín hải Nam Trung Bộ vă đông bằng sông Hồng.
+ Số lượng NH đại lý tăng nhanh, đến 2010 có 1050 NH đại lý trín thế giới. +Trung tđm ATM: Theo kế hoạch đến năm 2010 ACB sẽ có ít nhất 600 mây ATM được lắp đặt trín toăn quốc. Việc triển khai phât hănh vă thanh toân bằng thẻ ATM sẽ góp phần phổ cập phương tiện thanh toân không dùng tiền mặt.
+ Western union Việt Nam có hơn 812 đại điểm phđn bố tại câc vùng.
- Kính phđn phối hiện đại: Phone banking, Internet banking, Callcenter 247 phđn bố tập trung ở câc vùng thănh thị nơi dđn trí cao.
(4) Chính sâch xúc tiến vă hỗ trợ kinh doanh
- Đẩy mạng hoạt động quảng câo dưới nhiều hình thức: truyền hình, tạp chí, quảng câo ngoăi trời bằng băng rôn, âp phích, trín Interrnet,v.v. hướng tới nhiều đối tượng khâch hăng khâc nhau.
- Âp dụng câc hình thức khuyến mêi hấp dẫn: quay số trúng thưởng, tặng quă, giảm lêi suất.
- Hoạt động PR được ACB tập trung khai thâc bằng câch tham gia câc hoạt động xê hội như hỗ trợ đồng băo thiín tai, quỹ hỗ trợ trẻ em nghỉo, v.v. tạo dựng hình ảnh uy tín trước công chúng (năm 2011 chi 11 tỷ đồng cho hoạt động từ thiện)29.
(5) Chính sâch quản lý con người:
Việc xđy dựng môi trường lăm việc năng động với cơ chế về lương thưởng phúc lợi vă thăng tiến nghề nghiệp minh bạch, tạo dựng văn hóa ACB được chú trong đặc biệt vă lă chiến lược khâ dăi hạn.
(6) Chính sâch quản lý quâ trình cung ứng dịch vụ
ACB lă một trong số ít câc ngđn hăng xđy dựng được một trung tđm thẻ hiện đại, có sự đầu tư tối đa về cơ sở vật chất, trong đó chú trọng đến công tâc phục vụ, tư vấn, giúp đỡ khâch hăng, đâp ứng nhanh yíu cầu khâch hăng. Chỉ cần thông bâo cho ngđn hăng nếu bị mất thẻ thì khâch sẽ nhanh chóng được cấp thẻ mới vì ACB đê lưu trữ hình cũng như thông tin câ nhđn của khâch hăng văo hệ thống. Khi ngđn hăng có bất kỳ sự điều chỉnh hay cung cấp câc dịch vụ mới, nhđn viín ACB đều chủ động thông bâo với khâch hăng.
(7) Chính sâch quản lý môi trường vật chất
ACB lă ngđn hăng đi đầu trong việc đầu tư cơ sở hạ tầng vững chắc (mở rộng mạng lưới họat động vă chú trọng nđng cao chất lượng ở câc điểm giao dịch) vă môi trường công nghệ thông tin linh hoạt để thực hiện mục tiíu xđy dựng hệ thống ngđn hăng hiện đại trín nền tảng corebanking theo tiíu chuẩn quốc tế.ACB sử dụng dịch vụ tăi chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi thông tin tăi chính vă Reuteurs Dealing System: công cụ mua bân ngoại tệ.
2.2.2.2.5. Chiến lược âp dụng
29 Bâo câo thường niến 2011, “Công tâc từ thiện xê hội năm 2011” http://www.acb.com.vn/codong/images/pdf12/bctn/200-201.pdf http://www.acb.com.vn/codong/images/pdf12/bctn/200-201.pdf
Để thực hiện tầm nhìn, sứ mệnh đê đề ra, ACB đang từng bước thực hiện chiến lược tăng trưởng ngang vă đa dạng hóa 30.
- Chiến lược tăng trưởng ngang thể hiện qua hình thức:
+ Mở rộng mạng lưới kính phđn phối tại thị trường mục tiíu, khu vực thănh thị Việt Nam, đồng thời nghiín cứu vă phât triển sản phẩm mới.
+ Hợp tâc vă liín minh với câc đối tâc chiến lược bao gồm câc định chế tăi như tổ chức phât hănh thẻ (Visa Card , Master Card), công ty bảo hiểm (AIA, Prudential,v.v.), chuyển tiền, v.v., Ngđn hăng Standard Chatered.
+ Hợp nhất vă sâp nhập khi điều kiện cho phĩp
- Chiến lược đa dạng hóa tập trung để trở thănh nhă cung cấp dịch vụ tăi chính toăn diện thông qua hợp tâc công ty bảo hiểm để cung cấp giải phâp tăi chính cho khâch hăng, nghiín cứu thănh lập công ty thẻ, hoạt động dịch vụ ngđn hăng đầu tư.
Kết luận:
Trong gần 20 năm hoạt động, ACB đê chứng tỏ năng lực quản lý, điều hănh nói chung vă năng lực marketing nói riíng với một loạt câc giải thưởng danh hiệu Ngđn hăng tốt nhất VN do câc tạp chí uy tín trín thế giới công nhận vă đặc biệt hơn lă dănh được nhiều sự tín nhiệm của khâch hăng vă xê hội, trở thănh ngđn hăng TMCP hăng đầu Việt Nam. Bín cạnh những thănh tựu đạt được ACB cũng gặp phải những khó khăn trong âp lực cạnh tranh gay gắt hiện nay vă yếu điểm trong hoạt động marketing như mạng lưới phđn phối chưa rộng rêi.
2.2.3. Chiến lược marketing của ngđn hăng trâch nhiệm hữu hạn một thănhviín HSBC viín HSBC
2.2.3.1. Khâi quât về Ngđn hăng HSBC (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tập đoăn HSBC:
Tập đoăn HSBC lă một trong những tổ chức tăi chính vă ngđn hăng lớn nhất thế giới, trụ sở chính tại Anh, với khoảng 7.200 văn phòng đặt tại 85 quốc gia vă vùng lênh thổ ở Chđu Đu, khu vực Chđu  Thâi Bình Dương, Trung Đông, Chđu Phi, Bắc Mỹ vă Chđu Mỹ La Tinh 31, trong đó Hồng Koong, Chđu Đu vă Mỹ lă thị trường truyền thống. Với phương chđm kết nối thị trường bằng câch cung cấp sản phẩm tăi chính vă quản trị rủi ro, không chỉ đơn giản lă câc sản phẩm dịch vụ thông thường mă còn hỗ trợ khâch hăng tăng thím nhiều lợi ích trong tương lai. Mục tiíu của tập đoăn lă trở thănh ngđn hăng quốc tế hăng đầu với slogan: “Ngđn hăng toăn cầu am hiểu địa phương”, theo câc chiến lược kinh doanh: phđn bổ vốn đầu tư (capital deployment); quản lý chi phí hiệu quả (cost efficiency), vă chiến lược tăng