6. Kết cấu của Luận văn
2.4.2. Chỉ tiêu định tính
Các chỉ tiêu định tính về chất lƣợng tín dụng của NHTM chính là những cảm nhận mang tính cảm quan về các yếu tố liên quan đến hoạt động tín dụng của một NHTM. Các chỉ tiêu này bao gồm:
Một là, sự hài lòng của khách hàng vay đối với các sản phẩm tín dụng của NHTM:
Về bản chất, tín dụng ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ, Vì vậy, cũng nhƣ tất cả các loại hình kinh doanh cung cấp sản phẩm khác, tín dụng ngân hàng cần phải thỏa mãn đƣợc nhu cầu sử dụng sản phẩm (dịch vụ) của khách hàng.
Trong các loại thƣớc đo, một tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng đó là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, cụ thể ở đây là sản phẩm tín dụng ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng càng cao, sản phẩm tín dụng của ngân hàng càng đƣợc đánh giá có chất lƣợng.
Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sau đây là một số khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, thông qua đó chúng ta có thể có một cái nhìn rõ nét về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của NHTM:
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác của một ngƣời cảm thấy dễ chịu hoặc thất vọng từ kết quả của việc so sánh hoạt động nhận thức về một sản phẩm trong mối liên hệ với sự mong đợi về sản phẩm đó của ngƣời ấy.
Sự hài lòng của khách hàng là một tập hợp kết quả của sự nhận thức, đánh giá và các phản ứng tâm lý về kinh nghiệm tiêu dùng đối với một sản phẩm, dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng là một chức năng niềm tin của khách hàng tin rằng khách hàng đang đƣợc đối xử công bằng.
Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ đƣợc hầu hết các nhà nghiên cứu thừa nhận nhƣ là một mối quan hệ biện chứng. Cụ thể, sự hài lòng của khách hàng là một thái độ cụ thể đối với một giao dịch trong ngắn hạn; trong khi đó, chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ là một thƣớc đo đƣợc hình thành nên bởi sự đánh giá toàn diện một hoạt động trong dài hạn. Nếu đặt trong mối tƣơng quan thời gian thì chất lƣợng sản
phẩm/dịch vụ xảy ra trƣớc, sau đó dẫn đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ đó. Nhƣ vậy có thể xem chất lƣợng là một yếu tố đầu vào quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm/dịch vụ. Ngƣợc lại, sự hài lòng của khách hàng là một kết quả đầu ra phản ảnh chất lƣợng của sản phẩm/dịch vụ đó.
Chất lƣợng của sản phẩm/dịch vụ, phát triển dựa theo quan điểm các khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, có thể đƣợc xác định bởi sự sai biệt giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ họ mong muốn đƣợc cung cấp và sự đánh giá của họ sau khi đƣợc cung cấp sản phẩm/dịch vụ.
Để hạn chế sự sai biệt giữa mức độ kỳ vọng và sự hài lòng thực tế của khách hàng vay vốn, đồng thời đảm bảo yếu tố khả năng thu hồi nợ vay đúng thời hạn của ngân hàng cấp tín dụng, trong phạm vi trình bày của đề tài nghiên cứu, một sản phẩm tín dụng đƣợc xem là có chất lƣợng phải bảo đảm các yêu cầu nhƣ sau:
Đƣợc xây dựng và phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Có tính cạnh tranh so với các sản phẩm cùng loại trên thị trƣờng. Tính cạnh tranh đƣợc thể hiện ở: giá cả cạnh tranh, thủ tục đơn giản, chất lƣợng dịch vụ tốt (tƣ vấn, hỗ trợ).
Hai là, tính năng, sự đa dạng của các sản phẩm tín dụng:
Tính năng và sự đa dạng của các sản phẩm tín dụng chính là sự thuận tiện trong sử dụng, lựa chọn các sản phẩm tín dụng của khách hàng, đồng thời cũng là sự thuận tiện trong quản lý, kiểm soát đƣợc các khoản tín dụng của Ngân hàng. Có nhiều yếu tố làm nên tính năng, công dụng của sản phẩm:
Mạng lƣới và địa điểm giao dịch của NHTM: Mạng lƣới càng rộng lớn, các địa điểm giao dịch càng thuận tiện càng làm tăng tính năng, công dụng của sản phẩm.
Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ của NHTM: NHTM nào có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, công nghệ hiện đại sẽ giúp ngân hàng dễ dàng quản lý và phát triển các sản phẩm tín dụng, giảm thiểu rủi ro tín dụng, đồng thời cũng làm cho khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch, do đó sẽ góp phần nâng cao chất lƣợng tín dụng.
Ba là, chất lượng cán bộ làm công tác tín dụng tại NHTM:
Chất lƣợng cán bộ thể hiện ở trình độ, khả năng và phong cách làm việc của cán bộ. Nếu NHTM nào có đội ngũ cán bộ, nhân viên làm công tác tín dụng có trình độ cao, có kinh nghiệm và khả năng tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ là cơ sở để NHTM đó phát triển các sản phẩm tín dụng và sẽ góp phần nâng cao chất lƣợng tín dụng của ngân hàng. Những cán bộ, nhân viên nhƣ vậy sẽ có khả năng tiếp thị và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của những khách hàng tiềm năng, đồng thời có khả năng kiểm soát tốt các khoản tín dụng, hạn chế rủi ro tín dụng.
Bốn là, uy tín của ngân hàng:
Uy tín, vị thế của ngân hàng cũng góp phần làm nên chất lƣợng tín dụng của Ngân hàng. Một NHTM có uy tín, vị thế lớn sẽ thu hút đƣợc những khách hàng tốt, khách hàng tiềm năng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình. Những khách hàng này có mức độ rủi ro thấp, do vậy NHTM đó có cơ hội lựa chọn đƣợc khách hàng tốt, có uy tín góp phần nâng cao chất lƣợng tín dụng của ngân hàng mình. Ngƣợc lại, những NHTM có uy tín, vị thế không cao sẽ ít có cơ hội thu hút đƣợc khách hàng tốt, vì vậy nếu NHTM đó quản trị rủi ro tín dụng không tốt sẽ làm chất lƣợng tín dụng thấp.
Kết luận chƣơng 2
Trong chƣơng này, Luận văn trình bày các phƣơng pháp nghiên cứu, thu thập và tổng hợp số liệu để có những số liệu phản ánh thực tế đối tƣợng nghiên cứu một cách sát thực nhất.
Nói chung, không có những quy tắc tuyệt đối trong phƣơng pháp nghiên cứu và trình bày kết quả nghiên cứu khoa học. Các quy tắc này có thể thay đổi tuỳ chuyên ngành, tuỳ cấp độ nghiên cứu cũng nhƣ tuỳ ngƣời hƣớng dẫn hoặc chịu trách nhiệm khoa học của đề tài. Mỗi nhà khoa học lại chịu những áp lực hành chính, quy định chuyên môn và thói quen nghiên cứu trong đơn vị và chuyên ngành của mình.
Tuy nhiên, vẫn có những bƣớc cơ bản giúp một ngƣời làm công tác nghiên cứu có thể xây dựng một đề tài nghiên cứu đạt hiệu quả. Có thể hình dung một lộ trình thực hiện nhƣ sau: Xác định vấn đề nghiên cứu; Xác định khung lý thuyết và kế hoạch thu thập thông tin; Thu thập thông tin; Phân tích thông tin; Viết báo cáo trình bày kết quả nghiên cứu.
Trình tự này cũng mang tính tƣơng đối. Bởi có thể có những đề tài xuất phát từ những ý tƣởng mới, sau đó mới thu thập tài liệu, triển khai thực hiện. Và cũng có thể có đề tài diễn ra theo hƣớng ngƣợc lại, sau khi đã tích luỹ một lƣợng thông tin, tài liệu đủ lớn để có cái nhìn tổng quát và sâu sắc làm nảy sinh ý tƣởng về đề tài nghiên cứu.
Ngoài ra, trong chƣơng này, Luận văn cũng đƣa ra hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng hoạt động quản lý tín dụng. Luận văn sử dụng 2 hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu là những chỉ tiêu định lƣợng và chỉ tiêu định tính về chất lƣợng hoạt động tín dụng.
Kết quả nghiên cứu của Chƣơng 2 có ý nghĩa quan trọng đối với luận văn. Trong chƣơng này cung cấp cơ sở lý luận tiền đề cho những phân tích về thực trạng hoạt động quản lý tín dụng tại BIDV Bắc Ninh.
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI BIDV BẮC NINH