( treo em, anh nên kẻ biểu đồ như trình độ ngoại ngữ và tin học, chỉ lấy 2 mốc 2006 và 2010 thôi)
2.2.2.3. Đạo đức nghề nghiệp và tính chuyên nghiệp của cán bộ CNV chi nhánh Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Nghệ An.
Trong hoạt động Ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc với giao dịch viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệp, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên… có thể làm tăng thêm chất lượng giao dịch. Chất lượng NNL càng cao thì lợi thế càng lớn. Do vậy, để có tính duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai, Chi nhánhNgân hàng CSXH tỉnh Nghệ An không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của mình.
Trong những năm qua, công tác cán bộ luôn được Ban lãnh đạo Chi nhánh Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Nghệ An chú trọng, tăng cường đổi mới nhằm nâng cao chất lượng toàn diện của đội ngũ cán bộ nói chung, xây dựng đội ngũ cán bộ có ý thức tổ chức kỷ luật cao và phong cách làm việc khoa học, chuyên nghiệp. Nhìn chung, NNL của Choi nhánh đều có phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp và ý thức phục vụ tốt. Tuy nhiên, nhìn nhận và đánh giá một cách khách quan thì cũng còn một bộ phận nhỏ cán bộ, công chức, viên chức ý thức phục vụ chưa cao, thái độ, phong cách phục vụ chưa chuẩn mực, làm cho khách hàng chưa thực sự hài lòng. Cá biệt còn có cán bộ, công chức, viên
chức đã vi phạm phẩm chất đạo đức trong thực hiện công vụ, nhiệm vụ đến mức bị xử lý kỷ luật.
Theo số liệu thống kê, trong 5 năm (từ 2006 đến 2010), Chi nhánh đã xem xét xử lý kỷ luật 5 trường hợp, trong đó: khiển trách 2 trường hợp, cảnh cáo 2 trường hợp, 1 trường hợp chuyển công việc khác .
Theo dõi sát sự vận hành của Chi nhánh cho thấy trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ, đó là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ Chi nhánh. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và tạo được hình ảnh thân thiện trong trong khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển. Để làm được việc này, cán bộ Chi nhánh NHCSXH tỉnh Nghệ An ngoài việc nắm vững chuyên môn, còn phải thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Một là, tôn trọng khách hàng thể hiện cách cư xử công bằng, bình đẳng
giữa khách hàng; lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng.
Hai là, cán bộ giao dịch luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng. Không nói chuyện riêng khi phục vụ khách hàng. Khi đang làm bất cứ công việc sự vụ nào nếu có thể thì phải dừng ngay công việc đó lại (tiếp tục làm sau, khi không có khách) để phục vụ khách hàng trước. Nếu có nhiều khách chờ thì phải phục vụ khẩn trương và đúng thứ tự, không để khách phải chờ đợi khi đã đến lượt phục vụ. Trong trường hợp vì lý do công việc khách phải đợi, cần xin lỗi khách.
Trong một số trường hợp cần ưu tiên phục vụ trước như người tàn tật, người già, trẻ em, người đang có việc khẩn cấp ... thì cán bộ giao dịch cần thông báo và xin lỗi các khách hàng đang chờ.
Khi phục vụ khách hàng thao tác nhanh, chính xác, liên tục, không vừa làm vừa nghĩ, vừa làm vừa giải quyết việc khác. Nếu cán bộ giao dịch phục vụ ngắt quãng (dù thời gian ngắt quãng rất nhỏ) sẽ gây cho khách hàng cảm giác trì trệ, lề mề, tốn thời gian nên dễ dẫn đến sự không hài lòng.
Ba là, cán bộ giao dịch cần thể hiện sự niềm nở với khách, biểu lộ sự
quan tâm, thái độ vui vẻ. Một nụ cười nhẹ nhàng, tế nhị có kết hợp giữa miệng, mắt và gương mặt là rất quan trọng và có hiệu quả lớn đến tâm lý khách hàng. Trong quá trình giao dịch, cán bộ phải có thái độ, cử chỉ, nói năng thân thiện với khách hàng, lễ độ với người hơn tuổi và thân ái với người kém tuổi. Không nói cộc cằn, nói trống không, không cáu gắt tranh cãi với khách hàng. Cư xử nhẹ nhàng, tình cảm. Không tạo bộ mặt lãnh đạm, lạnh nhạt hay khó gần. Thân thiện cũng cần đi với lịch sự, tránh trường hợp thân thiện quá thành ra suồng sã, cư xử vượt quá giới hạn hoặc lạnh nhạt kiểu cách.
Bốn là, cán bộ giao dịch nói rõ ràng và mạch lạc với âm lượng đủ nghe, không nói quá to hoặc quá nhỏ. Nếu thấy khách hàng nghe chưa rõ phải nhắc lại cho khách nghe và cần chủ động tăng âm lượng. Tuyệt đối không được có thái độ cáu gắt với khách hàng.
Năm là, cán bộ giao dịch phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ trong phạm vi công việc của mình, thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng. Khi khách hàng hỏi trả lời hoặc giải thích rõ ràng và chính xác các câu hỏi liên quan đến nghiệp vụ của mình. Thành thạo các thao tác nghiệp vụ phục vụ khách hàng. Tránh trường hợp không thực hiện được yêu cầu của khách, hoặc vừa làm vừa hỏi người khác sẽ dễ tạo ấn tượng không chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.