hàng của nhân viên ngân hàng
•Cải thiện cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Như đã đề cập ở chương 3, VAB – Chi nhánh Tân Bình đã có kế hoạch tăng vốn và các quỹ để nâng khả năng huy động vốn. Tuy nhiên, ngoài hai khoản đầu tư vào công nghệ thông tin và hoạt động kinh doanh thì trong danh mục đầu tư của NH chỉ chú trọng việc mở rộng mạng lưới, thiết bị mới đi kèm với mạng lưới mới mà không phân phối tài chính cho việc nâng cấp, sửa chữa, thay mới các thiết bị cũ để cơ sở vật chất phù hợp với công nghệ thông tin hiện đại ở các phòng giao dịch đang hoạt động.
quang xung quanh bao gồm thiết kế và bố trí màu sắc hài hòa, đặc trưng, các quầy giao dịch phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất và tạo cảm giác đáng tin cậy cho khách hàng. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng cho NH. Một NH hiện đại với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện lại thu phí giữ xe của khách hàng sẽ bị mất điểm ngay. Vì vậy, việc thiết kế sẽ tạo không khí thân thiện và giúp loại bỏ khoảng cách giữa khách hàng và nhân viên NH. Tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên sự khác biệt cho NH.
Ngoài ra, NH cũng nên bố trí lại giờ mở cửa để tạo sự thuận tiện cho khách hàng hơn.
Bên cạnh đó, NH nên thiết kế ở mỗi phòng giao dịch một phòng “VIP”, phòng dành riêng cho khách hàng quan trọng, khách hàng có tiền gửi tại NH lên đến nhiều tỷ đồng, đây là khách hàng lớn, quyết định của họ có thể ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh của NH, là đối tượng được nhiều NH săn đuổi. Đặc biệt, phòng dành riêng cho khách hàng còn giúp NH kiểm soát rất tốt những khách hàng khó tính, hay lớn tiếng quát nạt, có thể gây tâm lý dây truyền không tốt cho các khách hàng khác.
Trong các yếu tố hình thành chất lượng dịch vụ hoàn hảo, yếu tố con người là quan trọng nhất. VAB – Chi nhánh Tân Bình nên tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự cho NH vì mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên NH đều nằm trong mắt khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá NH qua nhân viên của NH đó. Một nhân viên nhanh nhẹn, cần mẫn, tỉ mỉ, bình tĩnh biết lắng nghe khách hàng, nắm chắt nghiệp vụ để giải đáp mọi thắc mắc khách hàng, đặc biệt là luôn vui vẻ, thân thiện và mỉm cười với khách hàng sẽ nâng cao giá trị của NH trong mắt khách hàng và thu hút khách hàng đến với NH nhiều hơn. Do vậy, các nhân viên có kỹ năng, trình độ, có thái độ nghiêm túc, trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn
thận là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.
•Chăm sóc khách hàng
Áp dụng chiến lược mối quan hệ khách hàng của M.Porter ở chương 1 đã đề cập một số vấn đề sau:
ÜThực hiện việc nghiên cứu và tìm hiểu khách hàng liên tục để hiểu và phục vụ tốt hơn những khách hàng trung thành và có thể đem lại lợi nhuận nhiều nhất. Để việc tìm hiểu khách hàng đạt được hiệu quả:
−Theo sát những phản hồi của khách hàng là rất quan trọng bởi vì những lời giới thiệu và những ý kiến, thậm chí là các lời than phiền là các thông tin quan trọng nhất, đáng tin cậy nhất mà NH nhận được. Theo bảng báo cáo gần đây từ Forrester và Intelliseek, khi được khảo sát để chỉ ra mức độ tin cậy trong những mẫu quảng cáo, khách hàng thừa nhận rằng những gì họ tin tưởng nhất không phải là quảng cáo mà là những gì người khác nói với họ. Dựa trên 470 câu hỏi từ chính những khách hàng khác, sự lựa chọn hàng đầu chính là sự giới thiệu từ những khách hàng khác, sự lựa chọn tiếp theo là những ý kiến của khách hàng được đăng tải trên mạng.
−Khuyến khích khách hàng trở thành đối tác, những người bạn của NH. Khi NH tạo dựng được quan hệ thân mật với khách hàng, họ sẽ có những đóng góp chân thành và hiệu quả hơn để NH hoàn thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.
−Hầu hết các NH đều có một cơ sở dữ liệu của khách hàng như: Lịch sử những lần sử dụng sản phẩm của NH, thông tin liên hệ với khách hàng,... và VAB – Chi nhánh Tân Bình cũng vậy. Vì vậy, để tìm hiểu khách hàng của mình, NH cần thêm vào cơ sở dữ liệu những thông tin như: những ghi chép về cuộc gọi tới trung tâm khách hàng, email, webblogs, chat rooms, online forums, những ghi nhận về sản phẩm,...
nhu cầu được quý trọng, kính mến. Vì vậy, VAB – Chi nhánh Tân Bình nên cá nhân hóa các dịch vụ của mình để thỏa mãn các nhu cầu này của khách hàng. Mục đích của NH trong việc cá biệt hóa các dịch vụ khách hàng là tìm cách giao tiếp với mỗi khách hàng theo phương thức riêng, đảm bảo đem lại cho khách hàng cảm giác được đề cao và trân trọng. Làm được điều này, NH sẽ không chỉ có lượng khách hàng trung thành lớn mà khả năng thu hút khách hàng mới cũng rất cao. Cá nhân hóa dịch vụ NH bằng cách:
−Lưu trữ thông tin khách hàng giúp các nhân viên xử lý nhanh việc đăng ký, đáp ứng dịch vụ như khách hàng mong muốn và cộng thêm tính chất cá nhân hóa trong dịch vụ chẳng hạn: “Chào cô Lan quay lại với VAB – Chi nhánh Tân Bình, cô sẽ mở sổ tiết kiệm mới hay rút tiền luôn. Lúc này cô vẫn còn đi đến câu lạc bộ khiêu vũ không?”. Khi NH sở hữu càng nhiều thông tin chọn lọc về khách hàng, bao gồm cả thông tin cá nhân sẽ giúp nhân viên chủ động, sáng tạo hơn khi chinh phục khách hàng, dù là những khách hàng khó tính nhất, như gửi quà tặng nhân ngày lễ, gửi thư cảm ơn,...
−Giao một nhóm khách hàng cho một nhân viên phụ trách riêng để cuộc giao dịch mang tính chất cá nhân hơn thay vì chuyển các cuộc gọi đến của khách hàng cho bất kỳ nhân viên dịch vụ khách hàng nào đang có mặt.
ÜNgoài ra, VAB – CN Tân Bình nên thông tin liên tục cho khách hàng về những thông tin quan trọng liên quan đến khách hàng. Như trong sự kiện liên kết máy ATM giữa các NH vừa qua, các NH không hề thông báo cho khách hàng biết những thông tin như: khách hàng có thể giao dịch tại máy ATM của NH nào, mức phí bao nhiêu. Điều này cho thấy hoạt động thông tin của NH chưa tốt trong đó có VAB – CN Tân Bình. Vì thế, NH nên nhanh chóng khắc phục điều này.
ÜTrong khuôn khổ cho phép, Chi nhánh Tân Bình nên mạnh dạn phân cấp quản trị tức là cho phép các nhân viên dịch vụ khách hàng có quyền đưa ra những
quyết định làm thỏa mãn khách hàng khi đó những yêu cầu phàn nàn của khách hàng sẽ được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả hơn rất nhiều. Để làm được điều này, NH phải có những bước đổi mới trong khâu chăm sóc khách hàng.
−Trang bị cho các nhân viên dịch vụ khách hàng một khả năng đưa ra các giải pháp, sáng kiến hữu ích cho các khách hàng bất mãn để động viên họ không rời bỏ NH. Hãy cho phép các nhân viên đưa ra ít nhất một nữa những gì mà khách hàng yêu cầu. Ví dụ: nếu NH thường tính phí cho một dịch vụ nhất định nào đó, nhưng hiện tại NH đang phải đối mặt với khả năng đánh mất một khách hàng có trên ba năm gắn bó, trường hợp này NH nên cho phép nhân viên dịch vụ bán hàng được quyền giảm một nửa giá.
−Nếu NH mắc phải một sai sót, khiếm khuyết nào đó và các khách hàng phàn nàn về vấn đề này, hãy cho phép nhân viên dịch vụ khách hàng thừa nhận về sai sót, xin phép và đưa ra một đề suất nào đó bù đắp cho khách hàng, chẳng hạn như nói: “Tôi xin lỗi, chúng tôi đã sai. Chúng tôi có thể làm gì bù đắp cho quý vị?”. Khẩu hiệu “Khách hàng luôn đúng” luôn phải được đặt lên hàng đầu.
−Về vấn đề đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng, NH nên nghiên về những hành động mang tính con người nhiều hơn như nghệ thuật hóa giải xung đột cần thiết để biến những khách hàng bất mãn thành những người ít nhất tin tưởng rằng NH đang quan tâm, chăm sóc chu đáo tới vấn đề của họ và luôn được mong muốn giúp đỡ họ. Đừng bắt nhân viên trở thành những “Robo” trong công việc bằng việc đưa ra các nhân viên dịch vụ khách hàng danh sách những công việc, những điều cần nói với khách hàng bất mãn.
−Trong trường hợp thẩm định đưa ra các giải pháp của một nhân viên dịch vụ khách hàng chưa đủ giữ chân khách hàng, NH nên có quy định chuẩn mực cho phép các nhân viên dịch vụ khách hàng yêu cầu chút thời gian để tham khảo ý kiến nhà quản lý cấp trên và có thể đưa họ tham gia vào cuộc thảo luận với
khách hàng.
− Ngoài ra, VAB – Chi nhánh Tân Bình nên đưa ra các phần thưởng khích lệ cho nhân viên nào giữ chân được nhiều khách hàng bất mãn nhất.