3.2.1. Xây dựng chiến lược kinh doanh
Chiến lược kinh doanh cần được phát triển với trọng tâm là nhu cầu của khách hàng, chú trọng xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý kết hợp với các nhân tố khác để đảm bảo sự thành công của chiến lược kinh doanh:
- Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng: Để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cần phải xây dựng một chiến lược khách hàng hợp lý, phải xác định được nhu cầu của khách hàng, phương thức mà khách hàng muốn thực hiện giao dịch với ngân hàng, cách thức tiếp cận công nghệ cao của khách hàng. Đặc biệt là những khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm năng và cách thức họ lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng. Việc xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý là rất quan trọng để Vietcombank có thể giữ vững và phát triển thị phần.
- Xây dựng phong cách phục vụ chuyên nghiệp thể hiện ở phong cách giao tiếp chuyên nghiệp, tốc độ xử lý chuyên nghiệp, phục vụ nhanh chóng, khả năng tư vấn cho khách hàng tốt nhất, hình thức chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Những yếu tố này thể hiện khả năng tổ chức công việc mang tính chuyên nghiệp và xây dựng lòng tin cho khách hàng. Cần tổ chức cho cán bộ nhân viên tham gia các lớp kỹ năng mềm về chăm sóc khách
hàng, để nâng cao chất lượng phục vụ của Vietcombank.
- Xây dựng văn hoá kinh doanh, văn hoá doanh nghiệp: Vietcombank cần chú trọng củng cố mối quan hệ bên trong nội bộ ngân hàng, bởi lòng tin và sự đóng góp của nhân viên trong Vietcombank mới làm nên được sự thành công cho bản thân ngân hàng. Đầu tiên, cần phải xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa các bộ phận, phòng ban bằng sự đoàn kết, gắn bó, phối hợp nhịp nhàng và giúp đỡ lẫn nhau trong công việc, cùng hướng tới lợi ích chung của doanh nghiệp. Đặc biệt, cần tạo một môi trường làm việc năng động, phát huy tính chủ động sáng tạo của các bộ, nhân viên.
- Cung cấp các sản phẩm dịch vụ chất lượng với mức giá hợp lý: Việc phân khúc thị trường là rất cần thiết để có thể nghiên cứu đặc tính của tường phân khúc, tạo ra những sản phẩm phối hợp phù hợp với đối tượng khách hàng cụ thể. Các sản phẩm cũng cần có tính liên kết và đồng bộ với nhau, cũng như kết hợp các sản phẩm truyền thống và hiện đại. Ngoài vấn đề đảm bảo chất lượng sản phẩm, cũng cần chú trọng mức giá hợp lý phù hợp với thị trường Việt Nam hiện nay. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm chính là tiêu chí để đánh giá cho những sản phẩm của ngân hàng, do đó, cần nâng cao công tác lấy ý kiến khách hàng, cũng như nghiên cứu thị trường để thiết kế ra những sản phẩm đáp ứng tốt nhất cho khách hàng.
- Nâng cấp website hiện đại và cải tiến tính năng giao dịch: Website của Vietcombank cần đảm bảo đem lại thông tin hữu ích cho người sử dụng, cần thiết kế web sao cho tiện dụng nhất, và cập nhật thường xuyên, để khách hàng có thể dễ dàng truy cập và tìm kiếm thông tin. Hình thức đẹp, bắt mắt sẽ làm yếu tổ bổ sung để thu hút sự chú ý của người sử dụng. Thêm vào đó, Vietcombank cần xây dựng phầm mềm quản lý doanh số và thu nhập của từng sản phẩm của dịch vụ ngân hàng hiện đại và của từng khách hàng, và cũng cần xây dựng hệ thống chống tội phạm ngân hàng để nâng cao tính năng
bảo mật.
3.2.2. Xây dựng kế hoạch tài chính
Ngân hàng cần lên kế hoạch cần đối tài chính cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại một cách hợp lý. Như đã phân tích, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại yêu cầu phải có vốn đầu tư ban dầu lớn, chính vì vậy cần có chính sách tài chính cụ thể cho việc tìm nguồn đầu tư, đánh giá tính khả thi và lợi ích lâu dài cho việc phát triển các sản phẩm.
Vietcombank cần chú trọng nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng làm nền tảng vững chắc cho các hoạt động của ngân hàng. Để thực hiện được điều này, cần chú trọng những vấn đề sau:
- Cần điều chỉnh tốc độ tăng trưởng tín dụng cho phù hợp với khả năng vốn tự có của mình và đảm bảo tỷ lệ an toàn vốn ở mức độ cao hơn, đạt chuẩn mực quy định.
- Tích cực xử lý nợ tồn đọng để thu hồi vốn, đồng thời hạn chế các khoản nợ xấu phát sinh để tăng tỷ trọng các khoản cho vay sinh lời.
- Chú ý tới kênh phát hành trái phiếu trung, dài hạn, để tăng thêm nguồn vốn vay có kỳ hạn dài.
- Duy trì quan hệ với các đối tác chiến lược lâu năm để đảm bảo nguồn vốn tự có của ngân hàng, đồng thời tìm kiếm những đối tác mới để bổ sung nguồn vốn này.
3.2.3. Chiến lược marketing
3.2.3.1. Hoàn thiện chính sách giá cả
Giá cả là một trong những yếu tố quan trọng quyết định tính cạnh tranh của sản phẩm, đặc biệt trong điều kiện của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại mang tính xã hội hoá cao và chứa đựng hàm lượng công nghệ lớn. Chính sách sản phẩm bắt đầu từ khâu phân đoạn thị trường, xác định phân khúc thị trường phù hợp. Tiếp theo đó là xác định xem các sản phẩm hiện tại
đã thoả mãn yêu cầu của khách hàng hay chưa, nếu có thì ở mức độ nào và nhu cầu của khách hàng hiện tại hướng đến những sản phẩm nào. Trên cơ sở đó sẽ quyết định sản phẩm cung cấp và mức giá sản phẩm. Chiến lược giá cả vô cùng quan trọng bởi nó phải thoả mãn được nhu cầu và khả năng thanh toán của khách hàng và mang đến lợi ích tối đa cho ngân hàng. Bộ phận nghiên cứu thị trường của Vietcombank cần chú trọng việc nghiên cứu để đưa ra các chính sách giá cả hợp lý nhất. Một điểm lưu ý nữa, đó là chính sách giá cả của Vietcombank phải đảm bảo đem lại lợi ích cho ngân hàng nhưng vẫn đáp ứng khung giá quy định của NHNN. Chính sách giá cả nên được kết hợp với các yếu tố phi giá để gia tăng tính hiệu quả cho ngân hàng.
3.2.3.2. Quảng cáo và tiếp thị sản phẩm
Để tiếp cận gần hơn đến khách hàng, Vietcombank cần củng cố và nâng cao hình ảnh của mình qua tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng. Các hình thức quảng bá, tiếp thị mà chi nhánh có thể áp dụng trong điều kiện hiện nay là:
- Thông qua đội ngũ nhân viên của Vietcombank: Đây là cách tiếp thị nhanh chóng và hiệu quả nhất vì hơn ai hết, nhân viên là người đại diện cho ngân hàng trước khách hàng. Họ cũng chính là bộ mặt của ngân hàng và quyết định chất lượng của sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Một nhân viên tốt sẽ tạo thiện cảm cho cả ngân hàng, nhiều nhân viên tốt sẽ thu hút được khách hàng và tất yếu sẽ tạo nên thành công. Bởi vậy, chi nhánh cần tập huấn cho nhân viên những kỹ năng Marketing cần thiết cho sản phẩm và cho chính ngân hàng.
- Thông qua website của Vietcombank, quảng cáo và tiếp thị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đến từng khách hàng một cách hiệu quả.
- Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở các phòng giao dịch, quầy, điểm giao dịch, các điểm đặt máy ATM, các POS): chỉnh trang
hình ảnh quảng cáo tại các điểm giao dịch và hệ thống ATM.
- Thông qua tờ rơi: Cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng, thông tin đầy đủ, cập nhật, đặt tại các vị trí dễ nhìn (tại các quầy giao dịch, cửa ra vào). Có thể thuê phát tờ rơi tại những nơi công cộng như siêu thị, trung tâm mua sắm, nhà hàng, khách sạn.
- Thông qua các hoạt động xã hội: trao học bổng cho sinh viên, trao nhà tình nghĩa, ủng hộ người nghèo nhằm đưa hình ảnh của Vietcombank gần gũi hơn với quần chúng. Thông qua các phương tiện truyền thông để quảng cáo một cách trung thực nhất nhằm tăng uy tín của Vietcombank.
Bên cạnh đó, cần tăng cường tiếp thị với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là lực lượng khách hàng tiềm năng lớn. Để tiếp cận và thuyết phục các doanh nghiệp này sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietcombank cần có: (i) Tiếp thị trực tiếp đến từng doanh nghiệp vừa và nhỏ; (ii) Ưu đãi về phí dịch vụ và lãi suất vay trong thời gian đầu; (iii) Tổ chức hội nghị khách hàng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ; (iv) Triển khai cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh; (v) Tư vấn cho doanh nghiệp về tất cả các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có thể áp dụng phù hợp với loại hinh và lĩnh vực đầu tư của doanh nghiệp; và (vi) Thiết kế sản phẩm riêng dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.
3.2.3.3. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối
Với phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại phải đi kèm với việc nâng cao năng lực xử lý của hệ thống, mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ, nhất là bảo đảm an ninh, an toàn cho người sử dụng dịch vụ; không để quá tải hệ thống, đẫn đến chất lượng dịch vụ kém, làm giảm lòng tin của khách hàng.
Mở rộng mạng lưới giao dịch: Thành lập các phòng giao dịch tại tất cả các thành phố, quận, huyện, các khu công nghiệp, khu chế xuất. Đồng thời
mở các điểm giao dịch tại trụ sở các công ty chứng khoán, các trường đại học, cao đẳng, các công ty du lịch, đại lý vé máy bay, tàu hoả, các khách sạn, trung tâm thương mại,… Thông qua việc mở các điểm giao dịch này, ngân hàng có thể thực hiện việc bán chéo sản phẩm dịch vụ của mình.
Mở rộng kênh phân phối điện tử: (i) Mạng lưới ATM: đặt thêm máy ATM tại trụ sở các cơ quan hành chính sự nghiệp, các chợ đầu mối, các trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất, các khu công nghiệp, khu chế xuất (ii) Mạng lưới POS: phối hợp với các nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ tăng cường bán chéo sản phẩm.
Mở rộng kênh phân phối mới qua hoạt động liên kết với các doanh nghiệp thông qua các sản phẩm mới phát triển: (i) Bancassurance (ngân hàng- bảo hiểm): liên kết với nhiều công ty bảo hiểm hơn, và gia tăng các sản phẩm bảo hiểm cung cấp qua bancassurance, (ii) Đặt vé máy bay điện tử (ngân hàng- hàng không): phối hợp với các hãng hàng không để đơn giản hoá các bước thao tác đặt vé và thanh toán vé điển tử nhằm thu hút khách hàng đặt vé điện tử qua dịch vụ của Vietcombank; (iii) Bank@Post (ngân hàng - bưu điện): liên kết với các bưu cục tại những khu vực chưa có phòng giao dịch và chi nhánh của Vietcombank để cung cấp dịch vụ ngân hàng tại bưu cụ, (iv) Tăng cường phát triển các sản phẩm liên kết khác giữa ngân hàng với doanh nghiệp nhằm bán chéo sản phẩm như thẻ mua hàng, ví điện tử, thẻ thanh toán trực tuyến…
3.2.4. Tăng cường quản trị rủi ro
Theo đánh giá của Ngân hàng Thế giới, công tác quản trị rủi ro tại các NHTM Việt Nam trong đó có Vietcombank còn chưa cao, chậm chạp so với các chuẩn mực về quản trị rủi ro của thế giới. Vì vậy, để nâng cao chất lượng của công tác quản trị rủi ro làm cơ sở cho phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, Vietcombank cần chú ý tăng cường công tác thông tin theo dõi đánh giá
quy trình và kết quả hoạt động, xây dựng để đánh giá rủi ro hoạt động, cũng như hoàn thiện quy trình tác nghiệp. Bên cạnh đó, ngân hàng còn cần nghiên cứu các chuẩn mực quản trị rủi ro của thế giới như Basel II, Basel III để đánh giá hoạt động của mình và tham mưu cho NHNN trong việc xây dựng các chuẩn mực quản trị rủi ro chung cho cả hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Cụ thể, Vietcombank cần đẩy mạnh ứng dụng các mô hình định lượng trong quản trị rủi ro tín dụng, thị trường và tác nghiệp. Tăng cường quản trị rủi ro hoạt động thông qua việc giám sát, đào tạo và hướng dẫn các quy trình, quy chế làm việc cho các cán bộ; Xây dựng bộ quy tắc về đạo đức nghề nghiệp; đẩy nhanh tiến độ triển khai quy trình làm việc để nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm thiểu rủi ro tác nghiệp. Củng cố và nâng cao chất lượng phê duyệt tín dụng để hạn chế phát sinh nợ xấu. Hoàn thiện các công cụ hỗ trợ quản trị rủi ro tín dụng để kiểm soát chất lượng nợ.
Ngoài ra, do đặc điểm hoạt động của ngân hàng hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến nên rủi ro hoạt động còn hàm chưa rủi ro về hệ thống công nghê và rủi ro đạo đức. Một lượng lớn các giao dịch hàng ngày được xử lý qua hệ thống công nghệ thống tin tập trung của ngân hàng, do vậy đảm bảo tính chính xác, kịp thời trong hoạt động của hệ thống CNTT là vô cùng quan trọng. Ngân hàng một mặt cần kiểm tra hệ thống thường xuyên, còn cần có những quy trình xử lý trong trường hợp có sự cố để không xảy ra những tổn thất nghiêm trọng. Để hạn chế rủi ro đạo đức, Vietcombank cần tăng cường giáo dục tư tưởng, đạo đức, hướng dẫn quy chế, nội quy cho cán bộ nhân viên, đồng thời thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn định kỳ giúp cán bộ hiểu rõ quy trình, nghiệp vụ và nâng cao nhận thức và phạm vi của quản lý rủi ro hoạt động của Vietcombank.
3.2.5. Xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân sự chất lượng cao
nguyên số một, cần phải được phát huy để làm nên giá trị doanh nghiệp.
- Đối với công tác đào tạo: Vietcombank cần thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo ngắn hạn trong nước nhằm cập nhật kiến thức công nghệ thông tin cho các bộ bởi công nghệ liên tục thay đổi. Đồng thời, cần quán triệt về quy trình nghiệp vụ để tránh những rủi ro về công nghệ khi sử dụng các ngân hàng hiện đại như kiểm tra, đối chiếu dữ liệu khi nhập vào hệ thống để tránh những tổn thất lớn.
- Đối với công tác tuyển dụng: Từng bước tiêu chuẩn hoá các điều kiện tuyển dụng dựa trên các yếu tố chủ yếu sau: kỹ năng chuyên môn phù hợp, kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng tiếp cận công nghệ thông tin, khả năng giải quyết tình huống, khả năng làm việc nhóm, khả năng chịu áp lực công việc cao,… từ đó đưa ra hình thức và nội dung thi phù hợp, kết hợp ký thuyết và thực tiễn vào từng tình huống cụ thể nhằm chọn ra những ứng viên xuất săc, đáp ứng yêu cầu phát triển và hội nhập của ngân hàng. Trong công tác tuyển dụng cần đề cao tính công khai, công bằng, khách quan; lấy tiêu chí năng lực chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp làm nền tiêu chuẩn.
- Đối với công tác sắp xếp, tổ chức nhân sự: Một trong những yếu tố góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng nói chung và hiệu quả công việc của mỗi cán bộ nhân viên nỏi riêng là sự sắp xếp, phân bổ nhân sự hợp lý, đúng người, đúng việc nhằm phát huy tối đa năng lực sở trường và năng khiếu của mỗi người. Vì vậy, dựa trên khẳ năng chuyên môn, tố chất và nguyện vọng của mỗi cán bộ nhân viên mà chi nhánh có sự tổ chức, sắp xếp vào các bộ phận nghiệp vụ phù hợp đồng thời định kỳ hàng năng cần đánh giá mức độ thực hiện công việc của đội ngũ cán bộ nhân viên để có sự điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với yêu cầu của công việc. Trong mỗi phòng ban cũng cần có sự luân chuyển nghiệp vụ để cán bộ nhân viên có thể tiếp thu những công việc mới, nắm bắt tổng quát mọi quy trình nghiệp vụ của phòng để có