1.2.2.1. Khái niệm phát triển hoạt động ngân hàng hiện đại
Phát triển hoạt động NHHĐ là một quá trình ứng dụng việc phát triển sản phẩm trong marketing hiện đại trong đặc thù của ngành ngân hàng và bối cảnh phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học công nghệ. Từ đó, có thể định nghĩa: Phát triển hoạt động ngân hàng hiện đại là sự gia tăng về số lượng và chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên nền tảng tập
trung, ứng dụng công nghệ hiện đại phù hợp với yêu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Một thực tế khách quan hiện nay là các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng đang phải đối mặt với điều kiện kinh doanh ngày càng trở nên khắt khe hơn bởi các lý do như: Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học và công nghệ làm nảy sinh thêm những nhu cầu mới; Sự đòi hỏi và lựa chọn ngày càng khắt khe của khách hàng với các loại sản phẩm khác nhau; Khả năng thay thế nhau của các sản phẩm; hay tình trạng cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn,...
Một ngân hàng thường sẽ có những sản phẩm nhất định để cung cấp cho khách hàng, tuy nhiên, khi điều kiện thị trường thay đổi và đi kèm nhiều thách thức như thế, danh mục sản phẩm của các ngân hàng sẽ phải liên tục thay đổi để thích ứng với môi trường và nhu cầu của khách hàng. Điều này thể hiện tính năng động của ngân hàng và tạo khả năng cạnh tranh cao hơn cho ngân hàng.
Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ bao gồm các hướng sau:
- Hoàn thiện sản phẩm hiện có: ứng dụng công nghệ vào sản phẩm hiện đang cung cấp để gia tăng tính năng hoặc sự tiện dụng cho sản phẩm.
- Phát triển sản phẩm mới tương đối: phát triển các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng chưa có, tuy nhiên đã xuất hiện trên thị trường. Xu hướng này sẽ giúp ngân hàng không bị lạc hậu so với các đối thủ khác.
- Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn: phát triển các sản phẩm còn chưa có trên thị trường, và hoàn toàn mới. Với xu hướng này, doanh nghiệp sẽ là người tiên phong, tuy sẽ có được lợi thế đi đầu, nhưng quá trình phát triển những sản phẩm thế này là một quá trình phức tạp và khó khăn.
1.2.2.2. Chỉ tiêu đánh giá phát triển hoạt động ngân hàng hiện đại a) Các chỉ tiêu định tính
Một số chỉ tiêu định tính được sử dụng để đánh giá phát triển hoạt động ngân hàng hiện đại bao gồm:
- Mức độ hài lòng của khách hàng: Như đã đề cập tới trong khái niệm hoạt động ngân hàng hiện đại, mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng là mục tiêu sau cùng của hoạt động ngân hàng hiện đại, chính bởi vậy mức độ hài lòng của khách hàng chính là tiêu chí quan trọng nhất. Chỉ tiêu này sẽ đánh giá tính tiện dụng, tính mới, sự thấu hiểu,… đối với khách hàng. Bộ phận marketing của ngân hàng sẽ xây dựng các công cụ đánh giá như bảng câu hỏi hay phiếu góp ý để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm cung cấp. Những kết quả thu thập sẽ được đặt trong mối tương quan với những sản phẩm khác, cũng như các ngân hàng khác để đưa ra đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng.
- Khả năng cạnh tranh của sản phẩm: Với chỉ tiêu về khả năng cạnh tranh, sản phẩm của ngân hàng sẽ được nghiên cứu trong tương quan với các sản phẩm tương tự trên thị trường. Các phương pháp phân tích như SWOT, phương pháp so sánh sẽ được sử dụng để đánh giá về tính cạnh tranh và khả năng đứng vững của sản phẩm trên thị trường.
- Tính mới và mức độ ứng dụng công nghệ mới của sản phẩm: Đây là hai đặc điểm cần được đánh giá trong phát triển sản phẩm dịch vụ nói chung, đặc biệt trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Cơ sở của hoạt động ngân hàng hiện đại chính là việc ứng dụng công nghệ trong cung cấp dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng, chính bởi vậy, trong phát triển sản phẩm không thể thiếu việc đánh giá về công nghệ tích hợp trong sản phẩm, tính ổn định của công nghệ sử dụng, khả năng thích nghi với những thay đổi về công nghệ, cũng như tính mới trong sản phẩm sử dụng.
b) Các chỉ tiêu định lượng
vụ của ngân hàng. Doanh thu, thị phần và tỷ lệ tăng trưởng cần được đánh giá trong mối tương quan giữa các sản phẩm, cũng như so sánh với các ngân hàng khác để cho thấy được hiệu quả của từng sản phẩm. Sản phẩm mặc dù đáp ứng được lợi ích của khách hàng, nhưng đã đảm bảo được bài toán lợi nhuận cho ngân hàng hay chưa và ngược lại. Một số chỉ tiêu định lượng để đánh giá chủ yếu như:
- Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ và doanh thu của từng sản phẩm: Sự phát triển hoạt động ngân hàng hiện đại sẽ được thể hiện trước hết ở tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bởi chỉ tiêu này sẽ cho thấy tầm quan trọng của mảng dịch vụ hiện đại trong hoạt động của ngân hàng. Ngoài ra với từng sản phẩm dịch vụ cụ thể, chỉ tiêu doanh thu sẽ cần được theo dõi thường xuyên để đánh giá tính hiệu quả và ổnđịnh của sản phẩm dịch vụ đó.
- Số lượng khách hàng và thị phần: Thị phần lớn chứng tỏ vị thế của ngân hàng trên thị trường, đi kèm với thị phần chính là cơ sở khách hàng. Số lượng khách hàng lớn thể hiện sức ảnh hưởng và sức mạnh của ngân hàng trên thị trường. Với từng dịch vụ ngân hàng hiện đại, số lượng khách hàng và thị phần sẽ đánh giá mức độ phát triển của sản phẩm trên thị trường.
- Quy mô mạng lưới và kênh phân phối: Đây là chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển nói chung của một NHTM. Tiêu chí này thể hiện mức độ phủ sóng của ngân hàng và cho thấy sự phát triển về chiều rộng trong hoạt động của ngân hàng. Mạng lưới, kênh phân phối thể hiện ở số lượng chi nhánh, phòng giao dịch (các kênh truyền thống), hay số lượng máy ATM, máy POS, mạng lưới phone-banking, internet-baning,… Đây chính là cơ sở để ngân hàng mở rộng cơ sở khách hàng và gia tăng dịch vụ cung cấp.
1.2.2.3. Quy trình ra đời, phát triển sản phẩm ngân hàng hiện đại
Quy trình phát triển sản phẩm ngân hàng hiện đại hoàn toàn giống với quy trình phát triển sản phẩm thông thường, tuy nhiên, điều quan trọng nhất
đó chính là việc ứng dụng những tiến bộ công nghệ mới vào các sản phẩm này. Quy trình này sẽ đảm bảo cho sự thành công của các sản phẩm mới.
Thông thường, quy trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm gồm 8 bước cơ bản như thể hiện tại biểu đồ 1 dưới đây:
Biểu đồ 1.1: Quy trình phát triển sản phẩm mới
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Bước 1: Phát hiện/tìm kiếm ý tưởng
Ý tưởng có thể xuất hiện từ rất nhiều nguồn: từ trong nội bộ ngân hàng: từ các nhân viên, nhà quản lý; từ bên ngoài: từ nhượng quyền kinh doanh, mua lại tổ chức tạo ra sản phẩm mới, khách hàng, đối thủ cạnh tranh hoặc từ các trường, viện nghiên cứu. Càng nhiều ý tưởng xuất hiện thì khả năng chọn được ý tưởng tốt càng cao. Ngân hàng nên chủ động khai thác nguồn ý tưởng từ nội bộ do nguồn này dễ tác động, ít tốn kém về tiền bạc và thời gian để khai thác. Vả lại các ý tưởng thường khả thi, sát với thực tế hơn bởi vì các ý tưởng từ nội bộ thường nảy sinh do va chạm với thực tế, tiếp xúc với khách hàng, quan sát đổi thủ cạnh tranh. Đặc biệt, ngân hàng nên cập nhật những tiến bộ khoa học thường xuyên để có thể khơi mào những ý tưởng sản phẩm
mới dựa trên công nghệ hiện đại.
Bước 2: Sàng lọc ý tưởng
Không phải mọi ý tưởng đều có thể thực hiện được, nên ngân hàng cần có công đoạn sàng lọc ý tưởng khả thi. Về cơ bản, các ý tưởng được chọn nên phù hợp với nguồn lực của ngân hàng, tương thích với chiến lược kinh doanh của ngân hàng.
Bước 3: Phản biện và phát triển ý tưởng
Sau khi sàng lọc được những ý tưởng hay và khả thi, một ban phản biện sẽ được thành lập để đưa ra ý kiến đánh giá và phản biện cho sản phẩm. Thông qua quá trình phân tích và đánh giá, ý tưởng sẽ được mổ xẻ dưới nhiều góc cạnh, quan trọng hơn là làm cho ý tưởng đó được rõ ràng, cụ thể hơn và hạn chế được những thử nghiệm không cần thiết hoặc tránh bớt những sai phạm không đáng có. Như vậy, sau bước này ý tưởng về sản phẩm mới sẽ đầy đủ về các yếu tố như tính năng chính của nó, cách thức thiết kế, các giá trị gia tăng và quan trọng hơn hết là xác định được vai trò, ý nghĩa và mục đích muốn nhắm tới khi phát triển sản phẩm này.
Bước 4: Chiến lược tiếp thị
Để tăng khả năng thành công của sản phẩm mới trên thị trường, ngân hàng cần thiết nghĩ đến việc thương mại hoá ý tưởng, thông qua việc phác thảo kế hoạch tiếp thị. Trong đó có phân tích các yếu tố tác động chính từ môi trường kinh doanh, năng lực của ngân hàng về các mặt như nhân sự, tài chính, trang thiết bị. Đồng thời bản kế hoạch sơ thảo này cần dự báo được doanh thu, lợi nhuận, thị phần trong ngắn hạ n và dài hạn. Xây dựng kế hoạch tiếp thị nhằm đảm bảo thị trường tiềm năng cho sản phẩm và hạn chế việc tổn thất về thời gian, sức lực; cũng như định hướng được tính năng, hoặc đặc tính cần thiết của sản phẩm để việc phát triển nó có định hướng rõ ràng sát với đòi hỏi của khách hàng.
Bước 5: Phân tích kinh doanh
Phân tích kinh doanh đánh giá kỹ hơn về mục tiêu lợi nhuận, các lợi ích của sản phẩm đem lại. Bên cạnh đó, nó đánh giá chi tiết hơn các mục tiêu của sản phẩm, những dự báo cho thị trường và tác động của sản phẩm mới này với các sản phẩm hiện có. Điều đó có nghĩa là, đánh giả sản phẩm mới này có gây ảnh hưởng xấu đến các sản phẩm hiện có hay không.
Bước 6: Phát triển sản phẩm
Bước này liên quan đến phát triển mặt vật lý, kỹ thuật, hoặc thành phẩm cụ thể. Để giảm thời gian phát triển sản phẩm và chi phí nghiên cứu, cán bộ nghiên cứu nên chú trọng việc tìm kiếm thông tin, thu thập các nghiên cứu có sẵn hoặc liên quan để tránh mất thời gian làm lại những gì đã có.
Bước 7: Kiểm nghiệm thị trường
Để cẩn thận hơn, doanh nghiệp có thể thực hiện việc kiểm nghiệm thị trường bằng cách cho triển khai ở những thị trường nhỏ. Công việc này nhằm mục đích đánh giá các yếu tố liên quan đến chức năng tiếp thị như giá cả, kênh phân phối, thị trường, thông điệp quảng cáo hoặc định vị sản phẩm.
Bước 8: Thương mại hoá sản phẩm
Thương mại hoá sản phẩm là việc tung sản phẩm thực sự vào thị trường ngân hàng sẽ phải xác định thị trường triển khai, cách thức triển khai, các bộ phận tác nghiệp liên quan như bán hàng, quảng cáo, kế toán, và chăm sóc khách hàng.
1.2.2.4. Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động ngân hàng hiện đại a) Nhóm nhân tố khách quan
- Môi trường kinh tế, xã hội: Ổn định kinh tế xã hội là tiền đề cơ bản và quan trọng cho sự phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung. Mức độ phát triển kinh tế xã hội thể hiện ở tốc độ tăng trưởng kinh tế, thu nhập bình quân đầu người, trình độ dân trí… sẽ là những yếu tố ảnh hưởng tới tốc
độ, chiến lược và cách thức phát triển hoạt động ngân hàng hiện đại.
- Môi trường pháp lý: Hệ thống các văn bản luật pháp có tác động trực tiếp và thường xuyên tới hoạt động của ngân hàng hiện đại như quy địnhvề thương mại điện tử, về hoạt động thanh toán, về việc ứng dụng số hoá trong hoạt động ngân hàng,… những quy định của pháp luật hợp lý sẽ là cơ sở vững chắc cho các hoạt động ngân hàng hiện đại phát triển và thành công.
- Cơ sở hạ tầng công nghệ: Hạ tầng công nghệ quốc gia, trong các ngân hàng, các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế. Những năm gần đây mạng truyền thông quốc gia được đầu tư trang bị, nâng cấp lên rất nhiều. Tuy nhiên, hệ thống kênh truyền số liệu chưa được quan tâm đầu tư đúng mức, chưa thành hệ thống mạng quốc gia mà đang trong tình trạng ai cần thì đầu tư, gây không ít khó khăn cho phát triển nhanh ứng dụng công nghệ thông tin. Sự phát triển công nghệ thông tin không đồng đều giữa các cơ quan, các tổ chức kinh tế xã hội, giữa các vùng kinh tế cũng là những khó khăn cho mở rộng các dịch vụ ngân hàng nói riêng và hiện đại hoá ngân hàng nói riêng.
- Trình độ dân trí, thói quen, phong tục tập quán của dân cư. Yếu tố này cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc các ngân hàng phát triển các hoạt động hiện đại. Trong các thói quen đặc biệt có tính phổ biến của người Việt Nam là thích dùng tiền mặt trong quan hệ mua bán. Chính yếu tố này đã tác động không nhỏ đến hoạt động ngân hàng khi đưa ra xã hội các dịch vụ hiện đại.
b) Nhóm nhân tố chủ quan
- Tổ chức mạng lưới dịch vụ của các ngân hàng: Do qui mô và tính chất hoạt động của mỗi ngân hàng rất khác nhau, nên mỗi ngân hàng tổ chức mạng lưới riêng của mình. Có ngân hàng chỉ tổ chức với 4-5 chi nhánh ở vùng kinh tế phát triển, ngược lại có ngân hàng tổ chức mạng lưới chi nhánh khắp cả nước với hàng ngàn chi nhánh lớn nhỏ. Do vậy, mức độ sử dụng vốn đầu tư và mức độ trang bị kỹ thuật cũng rất khác nhau. Có ngân hàng đã tập
trung hoá tài khoản toàn hệ thống, giao dịch theo phương thức online nhưng có ngân hàng vẫn thực hiện theo giải pháp phân tán.
- Nguồn nhân lực: Đây là yếu tố quan trọng và quyết định cho mọi thành công. Trong hệ thống ngân hàng Việt nam nguồn nhân lực cho công nghệ thông tin của các ngân hàng cũng rất khác nhau kể cả về số lượng và chất lượng cán bộ, kỹ sư. việc tuyển dụng và đào tạo đội ngũ cán bộ kỹ sư tin học chuyên nghiệp cho ngân hàng là một vấn đề khó khăn, tuyển vào đã khó, dữ được người làm việc càng khó hơn. Mặt khác đối với cán bộ nghiệp vụ ngân hàng cũng cần thương xuyên được nâng cao trình độ về mọi mặt mới theo kịp được trình độ phát triển của công nghệ. Đây là nhiệm vụ rất quan trọng mà bất kỳ ngân hàng nào ở Việt Nam cũng phải quan tâm và tích cực thực hiện.
- Mức độ phát triển, quy mô cơ sở hạ tầng CNTT của ngân hàng: Với những đòi hỏi về việc áp dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng hiện đại, việc ứng và sử dụng các thiết bị công nghệ tiên tiến, cũng như cập nhật và nâng cấp hạ tầng công nghệ là điều tất yếu đối với các NHTM. Yếu tố này giúp cho ngân hàng đẩy nhanh quá trình hiện đại hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp. Tuy nhiên, nó đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn và đội ngũ nhân viên có trình độ phù hợp để có thể phát huy thế mạnh về hạ tầng CNTT và đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.
- Mục đích kinh doanh của mỗi ngân hàng: cũng là yếu tố quan trọng để các ngân hàng đưa ra những yêu cầu cụ thể cho đầu tư công nghệ sao cho đạt hiệu quả cao nhất.