ĐẠI TẠI VIETCOMBANK GIAI ĐOẠN 2009-2012
2.2.1. Phát triển hoạt động ngân hàng hiện đại về chỉ tiêu định tính
2.2.1.1. Mức độ hài lòng của khách hàng
Trong giai đoạn 2009-2012, nhờ vào những thay đổi mang tính chiến
lược trong hoạt động của mình, Vietcombank đã tập trung hướng vào việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng và đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng. Với vị thế là một trong những NHTM hàng đầu tại Việt Nam, Vietcombank đã xây đựng được cho mình một cơ sở khách hàng vững chắc và qua đó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng. Vietcombank cũng đã chú trọng vào đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các điều tra khảo sát và lấy ý kiến của khách hàng thường xuyên. Một điểm đáng mừng đó là đánh giá của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà Vietcombank cung cấp ngày càng được cải thiện đáng kể. Nếu như trước kia, khách hàng còn chưa hài lòng về phong cách phục vụ tại các quầy giao dịch vủa Vietcombank, hay những hạn chế của Vietcombank về các sản phẩm cho cá nhân, và tốc độ xử lý giao dịch còn chậm, thì hiện nay đến 80% khách hàng được điều tra tương đối hài lòng với dịch vụ mà họ được cung cấp tại Vietcombank. Một số tiêu chí đánh giá bao gồm: Chất lượng dịch vụ, tính tiện lợi, thái độ phục vụ và liệu khách hàng còn tiếp tục sử dụng dịch vụ của Vietcombank hay không. Ngoài mặt tích cực, vẫn còn tồn tại những phàn nàn về phong cách phục vụ chưa thực sự chuyên nghiệp hay một số dịch vụ còn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. 20% khách hàng là các doanh nghiệp cho rằng còn các lỗ hổng trong dịch vụ cung cấp. Đây là những điểm mà Vietcombank cần lưu ý để có thể cải thiện được các dịch vụ của ngân hàng và thoả mãn tối đa các khách hàng đến với Vietcombank.
2.2.1.2. Khả năng cạnh tranh
Vietcombank luôn là một trong những ngân hàng đứng đầu về năng lực cạnh trên trong hệ thống NHTM Việt Nam. Lợi thế của Vietcombank đó là bề dày kinh nghiệm hoạt động với một số mảng dịch vụ thế mạnh từ lâu như thanh toán xuất nhập khẩu và kinh doanh ngoại tệ, cơ sở khách hàng lớn và mạng lượi chi nhánh, phòng giao dịch có độ phủ cao, thêm vào đó là việc dẫn đầu trong ứng dụng công nghệ hiên đại đem đến cho ngân hàng khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường.
Trong “Báo cáo thường niên về chỉ số tín nhiệm Việt Nam 2012” của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI), 32 NHTM Việt Nam được xếp vào 4 nhóm, trong đó, Vietcombank được xếp vào nhóm A cùng các ngân hàng: Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng kỹ thương, Ngân hàng Công thương và Ngân hàng Quân đội. Nhóm A thể hiện các ngân hàng có năng lực cạnh tranh tốt, có sức mạnh thị trường lớn, năng lực tài chính mạnh và hoạt động kinh doanh phát triển tốt. Với xếp hạng này, năng lực tài chính, năng lực hoạt động và khả năng cạnh tranh của Vietcombank được nhìn nhận ở vị trí cao so với các NHTM khác. Ngoài ra, tính cạnh tranh của từng sản phẩm, dịch vụ riêng lẻ của ngân hàng cũng được đánh giá cao dựa trên những tiên ích đem lại cho khách hàng và những thay đổi liên tục để đáp ứng với những biến đổi của thị trường.
2.2.1.3. Tính mới và mức độ ứng dụng công nghệ hiện đại
Vietcombank luôn là một trong những ngân hàng đi đầu trong ứng
dụng công nghệ hiện đại trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Các sản phẩm ngân hàng hiện đại đặc biệt là mảng ngân hàng điện tử được đánh giá cao do ứng dụng hệ thống công nghệ mới đem lại nhiều tính năng cho người sử dụng. Phần mềm Core Banking mà
ngân hàng đang triển khai hứa hẹn sẽ hỗ trợ rất nhiều trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và tích hợp các tính năng mới cho khách hàng giao dịch trực tuyến.
Với phương châm coi trong hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm, ngân hàng theo sát các bước của quy trình nghiên cứu sản phẩm để
đảm bả ođem đến cho khách hàng những sản phẩm có tính mới với hàm lượng công nghệ cao, cũng như thoả mãn nhu cầu ngày càng lớn của khách hàng. Hiện nay, Vietcombank đượ cđánh giá là ngân hàng hàng đầu về mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại nhờ chú trọng vào hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới.
2.2.2. Phát triển hoạt động ngân hàng hiện đại theo chỉ tiêu định lượng
2.2.2.1. Thực trạng thu nhập từ dịch vụ của Vietcombank
Trong kết quả hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam, thu nhập từ lãi vẫn là đặc trưng của mảng ngân hàng truyền thống với nghiệp vụ nhận tiền gửi và cho vay thông thường. Bên cạnh đó, thu nhập từ dịch vụ đại diện cho mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại với thu nhập từ các hoạt động như dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, nghiệp vụ bảo lãnh, uỷ thác, đại lý,… So sánh tương quan về thu nhập từ lãi và thu nhập từ dịch vụ có thể thấy được quy mô và mức độ của các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank.
Bảng 2.3: Tình hình Thu nhập của Vietcombank 2009-2012
Đơn vị: tỷ đồng
Thu nhập 2012 (+/-) % 2011 (+/-) % 2010 (+/-) % 2009 %
Thu nhập từ lãi 10.974 -12 83 12.422 52 85 8.195 26 81 6.499 83
Thu phí dịch vụ 2.251 2 17 2.198 15 15 1.917 40 19 1.372 17
Nguồn: Tổng hợp của Báo cáo tài chính 2009-2012
nhất của Vietcombank, cũng như nhiều NHTM khác là thu nhập từ lãi, chiếm từ 80-82% tổng thu nhập của ngân hàng trong giai đoạn 2009-2012. Mặc dù tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ còn chưa cao với chỉ khoảng 8% trong tổng thu nhập, nhưng có thể thấy rõ xu hướng ngày càng tăng của tỷ lệ thu từ dịch vụ. Năm 2010, thu nhập từ dịch vụ đạt mức tăng trưởng lớn chưa từng có với 40% so với năm 2009. Đến năm 2011 và 2012, do những khó khăn chung của tình hình kinh tế, mức tăng trưởng thu từ dịch vụ chậm lại, chỉ đạt 15% (2011) và 2% (2012), tuy nhiên, so sánh với mức giảm 12% (2012) của thu nhập từ lãi thì mức tăng 2% cho thấy sự ổn định của nguồn thu từ dịch vụ.
Trung bình giai đoạn 2009-2012, thu nhập từ lãi tăng trưởng ở mức 22%/năm, còn thu nhập từ dịch vụ tăng trưởng ở mức 19%/năm. Mặc dù mức tăng trưởng biến động ở mức thấp hơn, trung bình mức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ vẫn còn khá chênh lệch so với thu nhập từ lãi. Trong bối cảnh nhiều biến động, thu nhập từ hoạt động kinh doanh vốn chắc chắn sẽ gặp phải nhiều khó khăn và không đạt được tăng trưởng cao như kỳ vọng, cụ thể như năm 2012, do đó, để có thể đạt được mức tăng trưởng cao ổn định cần phải đẩy mạnh mảng hoạt động kinh doanh dịch vụ của Vietcombank. Tỷ trọng thu từ dịch vụ cao hơn, nguồn thu của ngân hàng sẽ ổn định hơn trong giai đoạn khó khăn.
Nguồn: Tổng hợp của Báo cáo tài chính Vietcombank 2009-2012
2.2.2.2. Thực trạng dịch vụ thanh toán và chi trả kiều hối tại Vietcombank a) Thực trạng dịch vụ thanh toán
- Thanh toán nội địa: Doanh số thanh toán liên ngân hàng tăng nhanh qua từng năm, sự tăng trưởng này là do kênh thanh toán điện tử liên ngân hàng (IBPS) với doanh số thanh toán chiếm trên 80% doanh số chuyển tiền, đồng thời số lượng giao dịch và doanh số phát sinh tập trung lớn nhất tại Thành phố Hồ Chí Minh, là kênh chủ lực của các NHTM. Sự phát triển kênh chuyển tiền IBPS đã dần thay thế kênh chuyển tiền bù trừ qua hệ thống ngân hàng NHNN. Bên cạnh đó với chương trình interbank, payment system đã đẩy doanh số thanh toán qua kênh IBT online tăng đáng kể.
Chỉ tiêu
Năm
Đơn vị 2009 2010 2011 2012
Doanh số liên ngân hàng tỷ VND 1.211,6 2.437,6 2.762,0 3.129,6
IBPS đi 416,4 982,0 984,4 986,8
IBPS về 570,4 1,120,0 1,216,8 1.322,0
Bù trừ đi 86,1 88,0 148,4 250,3
Bù trừ về 71,6 55,2 91,6 152,0
IBT 67,2 192,4 249,2 322,8
Nguồn: Tổng hợp của Báo cáo nội bộ Vietcombank 2009-2012
- Thanh toán quốc tế: Các số liệu về doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank trong giai đoạn 2009-2012 cũng như thị phần trong mảng hoạt động này như biểu đồ 3 dưới đây.
Biểu đồ 2.2: Doanh số thanh toán Xuất nhập khẩu (tỷ USD) và thị phần (%)
Nếu như năm 2009, do những ảnh hưởng của khủng hoàng tài chính năm 2008, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu đều giảm mạnh, 23,8% với xuất khẩu và 14,5% với nhập khẩu, thì các năm tiếp theo, Vietcombank đã lấy lại được mức tăng trưởng dương, đặc biệt năm 2011, kết quả doanh số thanh toán xuất nhập khẩu đều tăng ở mức cao, 32,3% với xuất khẩu và 17,2% với nhập khẩu. Mặc dù vẫn chịu tác động trực tiếp từ tình hình xuất nhập khẩu của nền kinh tế, nhưng Vietcombank vẫn luôn đảm bảo được thị phần của mình ở mức tương ứng trung bình 22% với doanh số thanh toán xuất khẩu và trung bình 17% với doanh số thanh toán nhập khẩu. Nhìn chung doanh số xuất nhập khẩu của Vietcombank chiếm khoảng 19,7% kim ngạch xuất nhập khẩu của nền kinh tế.
Bảng 2.5: Doanh số thanh toán quốc tế của Vietcombank 2009-2012
Chỉ tiêu Đơn vị 2009 2010 2011 2012
Thanh toán quốc tế tỷ USD 25,62 31,00 38,80 44,53
(+/-) -23,8% 21% 25% 14,7%
Thị phần 19,1% 20% 19,2% 19,5%
Thanh toán xuất khẩu tỷ USD 12,46 16,5 21,8 25,1
(+/-) -23,8% 31,6% 32,3% 15,1%
Thị phần 22% 23% 22,6% 21,9%
Thanh toán nhập khẩu tỷ USD 13,15 14,5 17,1 19,43
(+/-) -14,5% 10% 17,2% 13,6%
Thị phần 19,1% 17% 16% 17,0%
Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niêm Vietcombank 2009-2012
- Kinh doanh ngoại tệ: Kinh doanh ngoại tệ là một hoạt động quan trọng của Vietcombank nhằm hỗ trợ tốt cho hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu. Năm 2011 mặc dù gặp nhiều khó khăn, Vietcombank vẫn duy trì được doanh số mua bán ngoại tệ ở mức xấp xỉ 34,5 tỷ USD. Vietcombank cũng đã
đa dạng hóa nhiều sản phẩm và triển khai nhiều giải pháp để khai thác các nguồn ngoại tệ nhằm thực hiện đúng các cam kết thanh toán, đảm bảo ngoại tệ cho các khách hàng nhập khẩu các mặt hàng thiết yếu cho nền kinh tế. Vietcombank cung cấp đa dạng các sản phẩm liên quan đến kinh doanh ngoại tệ gồm: giao dịch ngoại hối giao ngay, giao dịch ngoại hối kỳ hạn, các sản phẩm phái sinh ngoại hối (hoán đổi ngoại tệ, quyền chọn ngoại tê, giao dịch ngoại hối tương lạai).
Bảng 2.6: Doanh số kinh doanh ngoại tệ của Vietcombank 2009-2012
Chỉ tiêu Năm
Đơn vị 2009 2010 2011 2012
Kinh doanh ngoại tệ tỷ USD 39,42 35,20 34,50 36,23
(+/-) -14,3% -11% -2% 5%
Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niêm Vietcombank 2009-2012
Biểu đồ 2.3: Doanh số kinh doanh ngoại tệ và xu hướng biến động
Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niêm Vietcombank 2009-2012
Vietcombank với 4 năm liên tiếp có mức tăng trưởng âm, tuy nhiên, mức tăng trưởng âm đang ngày một giảm xuống, cho thấy hoạt động này của Vietcombank đang dần được khôi phục. Việc tỷ giá trao đổi ngoại tệ của ngân hàng bất lợi so với tỷ giá của các ngân hàng khác và thị trường chợ đen là nguyên nhân chính dẫn tới sự suy giảm doanh số kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng. Với những nỗ lực của NHNN để ổn định tỷ giá, sự chênh lệch sẽ ngày một giảm xuống và góp phần giúp Vietcombank khôi phục thị phần và doanh số của mình.
b) Thực trạng dịch vụ chi trả kiều hối
Vietcombank hiện cung cấp các dịch vụ kiều hối bao gồm: Chuyển và nhận tiền từ nước ngoài, chuyển và nhận tiền nhanh Money Gram, nhận tiền UniTeller, nhận tiền TNMonex. Mức tăng trưởng doanh số chi trả kiều hối tăng khá đều đặn ở mức cao, trung bình là 20% cho giai đoạn 2009-2012. Thị phần chi trả kiều hối đạt khoảng hơn 15% trên toàn hệ thống ngân hàng.
Hình thức chuyển tiền nhanh Money Gram ngày càng được chú ý với mức tăng trưởng cao, nguyên nhân là do tiện ích của dịch vụ này, tận dụng được mạng lưới hơn 200.000 chi nhánh của Money Gram, một dịch vụ chuyển tiền quốc tế uy tín nhất thế giới.
Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niêm Vietcombank 2009-2012
Bảng 2.7: Doanh số chi trả kiều hối Vietcombank 2009-2012
Chỉ tiêu Năm
Đơn vị 2009 2010 2011 2012
Doanh số chi trả tỷ USD 0,99 1,2 1,43 1,69
(+/-) 23,2% 21,8% 19,2% 18,7%
Thị phần 14,3% 16% 15% 14,7%
Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên Vietcombank 2009-2012
2.2.2.3. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Vietcombank
Bảng 2.8: Số liệu kinh doanh thẻ Vietcombank 2009-2012
Chỉ tiêu Năm
2009 2010 2011 2012
Số lượng thẻ phát hành (nghìn thẻ) 966 1.092 1.310 1.625 (+/-) 11,70% 13% 20% 24% Thị phần 4,5% 3,4% 3,1% 3,0% Số lượng ATM (cây) 1.530 1.638 1.700 2.197 Thị phần 15% 14% 12% 14%
Số lượng POS (cái) 9.700 14.040 22.000 31.677 Thị phần 26% 26% 28% 29%
Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên Vietcombank 2009-2012
Như đã đề cập ở trên, chiếc thẻ ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam là chiếc thẻ ghi nợ nội địa Connect24 của Vietcombank. Qua 10 năm phát triển, sản phẩm thẻ của Vietcombank đã được phát triển mạnh mẽ với cơ cấu thẻ đa dạng từ ghi nợ cho đến tín dụng, cả trong nước và quốc tế, nhờ thế ngân hàng đã luôn giữ vững được vị trí dẫn đầu trong kinh doanh dịch vụ thẻ và được hiệp hội thẻ Việt Nam ghi nhận là ngân hàng có dịch vụ thẻ tốt nhất trong nhiều năm qua.
Vietcombank vẫn tiếp tục khẳng định được vị thế hàng đầu trên thị trường thẻ tại hầu hết các mảng hoạt động chủ chốt và có thị phần cách biệt so với các ngân hàng đối thủ. Thành công này không chỉ dừng lại ở việc hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ mà đó còn là sự khẳng định của thị trường về đẳng cấp thương hiệu thẻ của Vietcombank. Trong năm 2012, Vietcombank đã phát hành được hơn 1,6 triệu thẻ các loại, gấp gần 1,5 lần so với chỉ tiêu kế hoạch. Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ đều tăng trưởng rất mạnh. Doanh số thanh toán thẻ quốc tế của Vietcombank đạt hơn 1 tỷ USD, tăng 30% so với năm trước và chiếm áp đảo trên 50% thị phần trong hệ thống ngân hàng.
Công tác an ninh và bảo mật cho hệ thống thẻ trên toàn quốc luôn được Vietcombank quan tâm chú trọng. Vietcombank đã thực hiện nhiều chương trình phòng chống rủi ro có hiệu quả như giám sát, cảnh báo, ngăn ngừa các hoạt động rủi ro, giả mạo thẻ và được các tổ chức thẻ quốc tế đánh giá là ngân hàng hoạt động hiệu quả cao trong công tác phòng chống tội phạm và quản lý rủi ro cho hoạt động thẻ tại Việt Nam. Vietcombank tiếp tục là ngân hàng có mạng lưới POS lớn nhất nước với số máy đạt hơn 31.000 máy, chiếm thị phần
hơn 29%, là một trong số những ngân hàng có mạng lưới ATM lớn nhất cả nước với tổng số máy đạt hơn 2.000 máy.
Vietcombank còn là ngân hàng đi đầu thị trường về phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ mới với nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm góp phần gia tăng tiện ích cho khách hàng, nâng cao uy tín của Vietcombank trên thị trường: Đề án chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ trên kênh giao dịch internet banking, các chương trình hợp tác trong lĩnh vực bán lẻ như Metro, Big C.., chương trình hợp tác với Công ty Thông tin di động Việt Nam.
Trung bình giai đoạn 2009-2012, thị phần phát hành thẻ của Vietcombank đạt mức trung bình như sau: thẻ ghi nợ ở mức 30%, thẻ tín dụng quốc tế có thị phần 30%, và thẻ ATM đạt 14% thị phần. Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế luôn đạt mức trên 50% thị phần, và tính chung các loại