B. CƠ SỞ THỰC TIỄN
4.2.5. Giải pháp đối với công ty lữ hành
Công ty Hương Bình Travel cần xây dựng bầu không khí thân tình giữa các nhân viên, để tạo sự thoải mái trong lúc làm việc của nhân viên, nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho người lao động.
Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng thì nhân viên ở bộ phận này là người đại diện của công ty để liên hệ, giải quyết các vấn đề phát sinh với khách hàng. Vì vậy mọi sai sót của nhân viên này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng. Cho nên đòi hỏi nhân viên bộ phận này không những phải có trình độ ngoại ngữ cao mà còn phải đáp ứng yêu cầu hiểu biết về kiến thức chung, đặc điểm tâm lý, tính cách du khách và có kỹ năng giao tiếp tốt. Để làm tốt vấn đề này yêu cầu đặt ra là công ty tạo điều kiện hơn nữa cho nhân viên của mình hoàn thiện các kỹ năng ngôn ngữ, hiểu hơn về cách thức tổ chức tour, tính giá tour, kỹ năng chăm sóc, thương lượng bằng cách đào tạo kỹ hơn nhằm nâng cao trình độ và kỹ năng cần thiết. Ngoài ra công ty cần có chế độ khen thưởng rõ ràng nhằm khích lệ động viên tinh thần các cán bộ nhân viên để làm việc tốt hơn.
Bên cạnh đó, công ty nên tăng cường thêm bộ phận hướng dẫn và kết hợp với hướng dẫn viên bên ngoài để thuận lợi hơn cho công ty trong việc điều động hướng dẫn cho du khách và không bị lệ thuộc bởi những hướng dẫn viên bên ngoài nếu họ không đồng ý dẫn đoàn khách của công ty.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Du lịch đã, đang và sẽ vẫn là ngành đứng đầu thế giới về tốc độ tăng trưởng cao. Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ của du lịch thế giới, du lịch Việt Nam đã và đang có những khởi sắc. Các công ty du lịch, đặc biệt là các hãng lữ hành quốc tế đang tăng nên một cách chóng mặt và đã đóng góp rất lớn trong việc thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Các công ty du lịch đang dần lớn mạnh hơn, khẳng định được vị trí trên thị trường, được khách hàng ngày càng tín nhiệm.
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chương trình du lịch là một đề tài khá phổ biến. Tuy là một trong số những nghiên cứu đánh giá với nội dung như vậy, nhưng đề tài “Đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế đối với chương trình du lịch DMZ (Demilitarized zone) của công ty Hương Bình Travel” đã có những khía cạnh mới hơn, thực tiễn hơn và là thành quả đạt được sau quá trình thực tập của tác giả tại Công ty Hương Bình trong thời gian 14 tuần từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2014. Qua phân tích sự hài lòng của du khách quốc tế, đề tài nhận thấy đa phần khách hàng hài lòng, đánh giá tốt về chương trình du lịch DMZ do công ty Hương Bình Travel cung cấp bao gồm hướng dẫn viên, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ ăn uống,
Bên cạnh những ý kiến hài lòng đó, vẫn tồn tại những khuyết điểm được rút ra mà công ty phải lưu tâm như hướng dẫn viên phải có phong cách dẫn dắt thu hút, yếu tố bổ sung của phương tiện vận chuyển vẫn còn ý kiến phàn nàn của khách.
Với việc phân tích chất lượng dịch vụ của công ty Hương Bình Travel cho thấy phải có những chiến lược kinh doanh hợp lý nhằm hạn chế những ảnh hưởng xấu, phát huy những ưu điểm, thế mạnh của mình, nắm bắt thời cơ mở rộng quan hệ với các đối tác, khẳng định thương hiệu Hương Bình Travel không chỉ ở du lịch trong nước mà còn cả quốc tế.
1. Đóng góp của đề tài
Với quá trình 14 tuần được thực tập và quan sát cách làm việc của công ty, tác giả đã có cái nhìn tổng quát hơn với cán bộ hoạt động của chi nhánh và với vai trò là một sinh viên thực tập đã mạnh dạn đưa ra các giải pháp nhằm giúp đỡ chi nhánh cũng như công ty hoàn thiện hơn hoạt động điều phối chương trình du lịch DMZ.
Với đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình, tác giả đã phần nào giới thiệu cho người đọc biết được những nét cơ bản về quy cách tổ chức quản lý hoạt động cũng như là việc thực hiện chương trình du lịch DMZ.
Về phương pháp nghiên cứu: đề tài đã ứng dụng mô hình HOLSAL trong quá trình thực hiện và được biến thể để phù hợp với đề tài. Qua đó, thêm một lần nữa chứng minh giá trị thực tiễn cao của mô hình và là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ du lịch.
2. Hạn chế của đề tài
Mặc dù đã được những kết quả nhất định cho thấy những yếu tố chủ chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng vẫn còn có những yếu tố quan trọng hoặc yếu tố khách quan không cải thiện được như tâm lý du khách quốc tế, yếu tố thời tiết... hoặc là yếu tố khó có thể cải thiện như môi trường du lịch và tính pháp lý của dịch vụ. Vì vậy việc cải thiện chất lượng dịch vụ để hoàn thiện hơn vẫn còn gặp nhiều khó khăn.
Việc chọn mẫu trong nghiên cứu được tiến hành theo kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Do đó khả năng tổng quát hóa sẽ không cao mà mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát được toàn bộ những tính chất của tổng thể nghiên cứu.
Do thời gian thực hiện đề tài quá ngắn cùng với sự thiếu hụt về các nguồn lực và các yếu tố chủ quan cũng như là khách quan khác đề tài chỉ dừng lại ở mức độ đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế và kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau. Điều này được thực hiện thông qua các tiêu chí được tác giả tổng hợp từ lý thuyết cũng như từ các đề tài khoa học khác cùng nghiên cứu này cho nên các tiêu chí đưa ra không nhiều thì ít vẫn còn mang tính chủ quan và có đôi chỗ không phù hợp.
Với sự hạn chế về mặt kinh nghiệm, thời gian, khả năng xử lý cũng như sự hiểu biết của tác giả về công ty, đề tài chỉ dừng lại ở mức độ khảo sát ý kiến của du khách quố tế đối với chương trình du lịch DMZ do công ty Hương Bình Travel tổ chức, các giải pháp đưa ra có thể chưa khách quan và có nhiều thiếu sót.
3. Đề xuất nghiên cứu sâu đề tài
Nếu có thêm nguồn lực và thời gian cho phép đề tài sẽ tiến hành nghiên cứu sâu hơn về các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng đã được đưa ra đã hoàn toàn phù hợp
hay chưa hoặc việc nhóm các tiêu chí thành sáu nhóm yếu tố như chất lượng phục vụ của công ty, hành trình tour, dịch vụ hướng dẫn, vận chuyển, lưu trú, ăn uống đã chính xác chưa, bằng cách tiến hành các bước phân tích nhân tố EFA. Sau đó kiểm định xem trong tất cả sáu nhóm tiêu chí được đưa ra để đánh giá sự hài lòng về chương trình du lịch DMZ trong đề tài, những nhóm yếu tố nào là có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của du khách, những nhóm yếu tố nào ít ảnh hưởng hơn bằng cách tiến hành phân tích mô hình hồi quy tương quan.
4. Kiến nghị:
Đối với sở Văn hóa Thể Thao và Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế cùng các ban ngành có liên quan
- Cải thiện tốt hơn nữa môi trường du lịch, đơn giản hóa các thể chế và các thủ tục hành chính tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp đầu tư, triển khai các dự án du lịch, dưa du lịch Thừa Thiên Huế ngày càng phát triển.
-Sớm hoàn thành đề án Qui hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh đến 2020 và định hướng đến 2030. Tiếp tục triển khai Kế hoạch xây dựng thành phố Festival, khẩn trương hoàn thiện các thiết chế văn hóa và các chương trình phát triển du lịch của tỉnh nhằm tạo tiền đề cho quá trình xây dựng và phát triển du lịch mang tính đồng bộ và hiệu quả cao.
-Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, chấn chỉnh môi trường văn hóa, môi trường kinh doanh đặc biệt tại các điểm tham quan du lịch trọng điểm, tạo ấn tượng tốt cho du khách về du lịch Huế và người dân Huế.
-Phát triển các cơ sở mua sắm, hàng lưu niệm, các hoạt động vui chơi giải trí theo hướng quy hoạch chi tiết và có tính đổi mới, sáng tạo.
-Từng bước xã hội hóa du lịch, đưa ra các định hướng phát triển cụ thể để thu hút các doanh nghiệp, các nhà đầu tư và người dân cùng tham gia.
-Tăng cường công tác tuyên truyền, xúc tiến, quảng bá du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt quảng bá trên các kênh thông tin nước ngoài nhằm xây dựng hình ảnh của một trung tâm du lịch, thành phố Festival đặc trưng của Việt Nam.
Đối với công ty Hương Bình Travel
- Kết hợp với các ban ngành địa phương và các doanh nghiệp kinh doanh hoạt động du lịch trên địa bàn và khu vực đẩy mạnh hơn nữa hoạt động quảng bá một cách đồng bộ và hiệu quả cao.
- Tăng cường hoạt động tìm kiếm, khảo sát, và khai thác các điểm du lịch mới lạ, hấp dẫn nhằm đa dạng hóa các chương trình du lịch, tăng cường khả năng cạnh tranh với các đối thủ trên địa bàn.
- Thúc đẩy quá trình cơ cấu bộ máy làm việc tại chi nhánh, tạo môi trường làm việc nghiêm túc, thông thoáng đồng thời định hướng mục tiêu hoạt động lâu dài để từ đó đưa ra các chương trình hoạt động phù hợp cho từng nhân viên, từng bộ phận.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing du lịch, nhà xuất bản Đại học Huế 2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, nhà xuất bản Hồng Đức
3. Nguyễn Văn Đính (2000), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Thống kê Hà Nội.
4. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2010), Giáo trình quản trị lữ hành, nhà xuất bản TP. Hồ Chí Minh.
5. Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn-du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
6. Thái Thanh Hà (2007), Đánh giá môi trường cạnh tranh của miền Trung thông qua sự so sánh và kiểm định thống kê chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh PCI qua hai năm 2005 và 2006, Tạp chí khoa học số 43, Đại học Huế.
7. Trần Đức Thành (1999), Nhập môn khoa học du lịch, nhà xuất bản Đại học quốc gia Hà Nội.
8. Một số website:
http://www.simplypsychology.org http://www. svhttdl.hue.gov.vn http://www.vietnamtourism.gov.com
PHỤ LỤC A: BẢNG HỎI HUE UNIVERSITY
FACULTY OF HOSPITALITY AND TOURISM QUESTIONNAIRE
Dear Sir/Madam,
My name is Dinh Thi Hoang Anh-a senior year student from Hospitality and tourism faculty. I’m doing a research on “Assessing the satisfaction of international tourists about the DMZ tour program provided by Huong Binh Travel”. Your information will be extremely important to my graduation paper and I assure it will be used for the researching purpose only.
Thank you for your cooperation!
Part 1: General information about the trip:
Please mark X in the appropriate boxes:
1. How many times have you visited Hue city?
□ Once □ Twice □ 3-4 times □ >4 times
2. How many times have you joined Huong Binh Travel company’s tour?
□ Once □ Twice □ 3-4 times □ >4 times
3. From which source of information that you know about Huong Binh Travel?
□ Internet □ Coming across the travel agency □ Newspapers-pamphlets □ Friends, acquaintances
□ TV □ Others:…
4. Reason why you choose DMZ tour:
□ To revisit old battlefield
□ To discover a part of Vietnam’s history □ Reasonable price
□ For entertainment purpose only □ Others:…….
Part 2: Visitor’s general information: Please fill out the information below:
Nationality: European North-American
Australia & New Zealand Asian Others..….
Age: < 18 years old 18-30 years old
31-45 years old 46-60 years old >60 years old
Gender: male female
Career: Student Officer
Businessman Retired Others: …
Part 3: Your assessment about the services of DMZ tour by Huong Binh Travel:
IMPORTANT NOTES:
Please fill out the information in the white box BEFORE you start the tour and finish the grey box AFTER experiencing all the services in the tour program.
1. Please mark X on the number showing your expectation and perception to the DMZ tour program,:
1.Very bad 2. Bad 3. Normal 4. Good 5. Very good CRITERIA OF ASSESSMENT YOUR EXPECTATION BEFORE GOING THE TOUR YOUR PERCEPTION IN REALITY 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 TOURIST GUIDE Problem-solving skill
Care for tourist’s individual need Appearance and personal style Expertise knowledge
Language and communication skill
TRANSPORTATION SERVICE
Safe driving
Quality of the vehicle and supplementary equipment Driver’s attitude
RESTAURANT SERVICE
Food hygiene and safety
The spatial arrangement of the restaurant The staff’s working style and friendliness
TOUR PROGRAM
Attractive destinations Logical arrangement
Reasonable visiting schedule Carrying out as agreement
COMPANY SERVICE
Enthusiasm, friendliness and consultancy of the agents Welcome and farewel service Concern about customers
Quickliness in solving problems during the program
2. Please evaluate the excursion destinations in the program by the scale below:
1.Very unsatisfied 2. Unsatisfied 3. Normal 4.Satisfied 5. Very satisfied
Destination Evaluation
1 2 3 4 5
HIGH WAY 1
Dong Ha town Hien Luong bridge Ben Hai river Doc Mieu base
Tunnels of Vinh Moc and museum tunnels
HIGH WAY 9
Rock pile Dakrong bridge Ho Chi Minh trail Ethnic minority village Bru (Van Kieu)
Khe Sanh combat base
3. What do you think about the price of the DMZ tour operated by Huong Binh company?
□ Very unsatisfied □ Unsatisfied □ Normal □ Satisfied □ Very satisfied
Binh travel company?
□ Very unsatisfied □ Unsatisfied □ Normal □ Satisfied □ Very satisfied
5. Will you choose the DMZ tour of Huong Binh travel if you have a chance to visit Hue again?
□ Very unsatisfied □ Unsatisfied □ Normal □ Satisfied □ Very satisfied
PHỤ LỤC B1
B1 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Frequencies Statistics so lan den hue so lan su dung dich vu Nguon thong tin ly do chon tour quoc tich Tuoi Gioi tinh Nghe nghiep Su hai long ve gia ca cam nhan chung ve chat luong tour Se chon tour mot lan nua N Valid 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Mean 1.3263 1.18947 3.6737 2.0421 1.9895 2.8842 1.4737 2.5368 3.8842 3.9684 1.4737 Frequency Table so lan den hue
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 lan 73 76.8 76.8 76.8
2 lan 13 13.7 13.7 90.5
3-4 lan 9 9.5 9.5 100.0
Total 95 100.0 100.0
so lan su dung dich vu
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 1 lan 77 81.1 81.1 81.1
2 lan 18 18.9 18.9 100.0
Nguon thong tin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid internet 7 7.4 7.4 7.4
bao va to roi 13 13.7 13.7 21.1
Tinh co di ngang qua 59 62.1 62.1 83.2
ban be, nguoi than 16 16.8 16.8 100.0
Total 95 100.0 100.0
ly do chon tour
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid kham pha lich su
Viet Nam 52 54.7 54.7 54.7
Tour gom nhieu di
tich noi tieng 6 6.3 6.3 61.1
Gia ca hop ly 22 23.2 23.2 84.2
don thuan de giai tri 11 11.6 11.6 95.8
ly do khac 4 4.2 4.2 100.0
Total 95 100.0 100.0
quoc tich
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Chau Au 42 44.2 44.2 44.2
Bac My 26 27.4 27.4 71.6
Uc & New Zealand 16 16.8 16.8 88.4
Chau A 8 8.4 8.4 96.8
Khac 3 3.2 3.2 100.0
Tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
<18 6 6.3 6.3 6.3 18-30 26 27.4 27.4 33.7 31-45 42 44.2 44.2 77.9 46-60 15 15.8 15.8 93.7 >60 6 6.3 6.3 100.0 Total 95 100.0 100.0 Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Nam 50 52.6 52.6 52.6
Nu 45 47.4 47.4 100.0
Total 95 100.0 100.0
Nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid hoc sinh, sinh vien 15 15.8 15.8 15.8
kinh doanh 29 30.5 30.5 46.3
Can bo cong nhan vien 39 41.1 41.1 87.4