A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.2.2.Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách
Các nhân tố chủ quan:
- Là sự mong đợi thật sự của khách hàng trước khi thực hiện chuyến đi.
- Các yếu tố thuộc về cá nhân của mỗi khách hàng: trạng thái tình cảm (buồn, vui...), tâm lý (sở thích, thị hiếu của khách trong việc ăn uống, ngủ nghỉ...), tính cách của khách (khách có tính cách vui vẻ hòa đồng hoặc là người khó tính, người khó gần...), nguồn gốc xuất xứ cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc đánh giá của du khách, độ tuổi, giới tính, thu nhập...
Các nhân tố khách quan:
- Cơ sở vật chất của điểm đến du lịch, các dịch vụ du lịch đón tiếp khách: thiết bị, phương tiện vận chuyển, cơ sở vật chất lưu trú, nhà hàng...
- Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên: đây là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết đinh đánh giá chất lượng một chương trình du lịch của khách. Dịch vụ mà khách hàng cảm nhận không thể tách rời khỏi sự phục vụ. Đó là thái độ phục vụ của: hướng dẫn viên, lái xe, nhân viên khách sạn, nhân viên nhà hàng... và cả thái độ của người dân tại điểm đến du lịch.
- Giá cả của dịch vụ: dịch vụ du lịch là một loại sản phẩm vô hình, do đó chỉ có thể đánh giá sau khi sử dụng. Khách du lịch sẽ đạt được sự hài lòng, đánh giá chương trình du lịch là tốt nếu như họ cảm thấy những dịch vụ mà họ nhận được tương xứng với chi phí mà họ bỏ ra.
- Hoạt động quảng cáo, marketing chương trình du lịch của công ty lữ hành: khi đưa ra chương trình, công ty đã cam kết thực hiện chương trình như thế nào về nơi lưu trú, phương tiện đưa đón, suất ăn... Thực tế của một tua du lịch và những hứa hẹn trong tờ chương trình phải có sự đồng nhất, hạn chế đến mức thấp nhất sự chênh lệch trong cảm nhận của du khách.
- Các yếu tố khác như: thời tiết, các vấn đề về chính trị, xã hội... cũng góp quyết định đến đánh giá của du khách đối với chất lượng chương trình du lịch.