B. CƠ SỞ THỰC TIỄN
2.2.Giới thiệu về tour du lịch
2.2.1. Ý nghĩa cụm từ DMZ
Khu phi quân sự (hay vùng giới tuyến quân sự) tiếngAnh: Demilitarized Zone, viết tắt DMZ) là khu vực, biên giới hoặc ranh giới nằm giữa hai hay nhiều lực lượng quân sự đối lập mà tại đó hoạt động quân sự không được phép tiến hành. Giới
tuyến phi quân sự thông thường được hình thành bởi thỏa thuận song phương, đa phương hoặc hiệp định đình chiến, hiệp định hòa bình. Nói chung, giới tuyến phi quân sự nằm bao trùm lên đường kiểm soát và trên thực tế, hình thành biên giới giữa các quốc gia.
Khu phi quân sự vĩ tuyến 17 (được biết nhiều trên quốc tế với tên gọi Khu phi quân sự Việt Nam, tiếng Anh: Vietnamese Demilitarized Zone - V-DMZ) là một khu phi quân sự được lập ra theo Hiệp định Genève về Đông Dương năm 1954, với mục đích ban đầu là một giới tuyến quân sự tạm thời ngăn cắt vùng tập kết giữa một bên là các lực lượng của Việt Nam Dân chủ Cộng hòa với quân đội Pháp và các lực lượng đồng minh. Về nguyên tắc, khu phi quân sự này rộng 1,6 km (một dặm Anh) về mỗi phía tính từ bờ sông Bến Hải, bắt đầu từ biên giới Việt Nam - Lào cho đến bờ biển Đông. Dự kiến, đường giới tuyến tạm thời sẽ bị xóa bỏ sau cuộc tổng tuyển cử 2 năm sau đó. Tuy vậy, nó thực tế trở thành một biên giới chia cắt Việt Nam suốt thời gian chiến tranh. Mãi đến ngày 3 tháng 7 năm 1976, Quốc hội Việt Nam thống nhất họp phiên đầu tiên, chính thức xóa bỏ sự tồn tại của khu phi quân sự vĩ tuyến 17.
2.2.2. Đôi nét về tour DMZ:
Tour DMZ do công ty Hương Bình điều hành từ khi mới đi vào hoạt động cho đến bây giờ luôn nằm trong danh sách tour thu hút khách hàng đầucủa công ty. Tour với mục đích cung cấp thông tin về chiến tranh Việt Nam đồng thời hoài niệm về một khoảng thời gian máu lửa của cả dân tộc Việt trong giai đoạn lịch sử khắc nghiệt.
Lịch trình tour:
6h00 : Đón khách và tiến hành ăn sáng sau đó đưa khách khởi hành từ Huế đi Đông Hà.
8h00: Khởi hành từ thị xã Đông Hà, xe đưa quý khách đi thăm quan Rockpile, thăm quan cầu treo Đakrông, đường mòn Hồ Chí Minh, bản làng Bru và dân tộc Vân Kiều. Khách dừng chân thăm quan căn cứ quân sự Khe Sanh, di tích sân bay Tà Cơn, bảo tàng. Sau đó xe đưa quý khách trở về Đông Hà, ăn trưa tại nhà hàng.
13h00 : Tiếp tục cuộc hành trình theo quốc lộ 1, trên xe khách du lịch sẽ được nghe giới thiệu về thành cổ Quảng Trị, nhà thờ La Vang. Xe sẽ ghé ngang cầu Hiền Lương, sông Bến Hải và nghe giới thiệu về lịch sử, cuộc chiến tranh hào hùng nơi
đây.Trên đường đến Vĩnh Mốc quý khách có dịp được chiêm ngưỡng và nghe giới thiệu về những di tích còn sót lại của căn cứ Dốc Miếu, hàng rào điện tử Macnamara. Quý khách thăm quan địa đạo Vĩnh Mốc và bảo tàng.
Xe đưa quý khách trở về Huế lúc 5h00 chiều. Kết thúc chuyến du lịch. Giá vé: 340.000 VND/ người
Tour bao gồm ăn sáng, xe buýt có điều hòa, hướng dẫn viên nói tiếng Anh và vé vào cổng di tích sân bay Tà Cơn và bảo tàng Vĩnh Mốc. Không bao gồm các phí như phí bảo hiểm, chi phí cá nhân (ăn trưa, mua quà lưu niệm..), tiền thưởng cho Hướng dẫn viên.
CHƯƠNG III:
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Thông tin mẫu điều tra
- Số lượng phiếu phát ra: 105 phiếu. - Số lượng phiếu thu vào: 98 phiếu. - Số phiếu hợp lệ: 95 phiếu.
Trong tổng số phiếu điều tra phát ra nhận được sự phản hồi ý kiến từ khách du lịch quốc tế thì độ tuổi của lượng khách chủ yếu là từ 18- 30 tuổi và 31- 45 tuổi, chiếm tỉ lệ lần lượt là 27.4 và 44.2%. Trong đó tỷ lệ nam nữ là khá cân bằng với hơn 52.6% nam giới và tỷ lệ nữ đạt 47.4%. Phân loại theo yếu tố nghề nghiệp, khách hàng của công ty Hương Bình Travel chủ yếu là cán bộ công nhân viên và kinh doanh, chiếm 30.5%; và 41.1% bên cạnh đó còn có một lượng khách lớn thuộc đối tượng là học sinh sinh viên và nghỉ hưu.
Bảng 4: Thống kê thông tin mẫu điều tra
TIÊU CHÍ TẦN SÔ (%) GIỚI TÍNH Nam 52.6 Nữ 47.4 ĐỘ TUỔI <18 6.3 18-30 27.4 31-45 44.2 46-60 15.8 >60 6.3 QUỐC TỊCH Châu Âu 44.2 Bắc Mỹ 27.4
Úc & New Zealand 16.8
Châu Á 8.4
NGHỀ NGHIỆP
Học sinh, sinh viên 15.8
Cán bộ công nhân viên 30.5
Kinh doanh 41.1
Đã nghỉ hưu 9.5
Nghề nghiệp khác 3.2
(Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3, 4 năm 2014)
Về quốc tịch, khách của công ty đa số là khách Châu Âu và Bắc Mỹ, hai nhóm đối tượng này chiếm đến hơn 70% số lượng khách của công ty. Khách Úc và New Zealand chiếm một tỉ lệ khiêm tốn hơn với 16.8%, cuối cùng là nhóm khách Châu Á và khách từ các nước khác.
Về số lần đến Huế của du khách ta có biểu đồ sau:
Biểu đồ 1: Số lần đến Huế của du khách
(Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3, 4 năm 2014)
Nhìn từ bảng số liệu trên có thể nhận thấy rằng độ trung thành của khách du lịch với điểm đến Huế là không cao. Số lượng khách trở lại Huế lần thứ 2 và trên 2 lần là khá thấp, theo thứ tự là 13.7% và 9.5% và không có ai đến Huế từ lần thứ 4 trở lên. Chủ yếu là khách đến Huế lần đầu tiên với 76,8%. Khách du lịch đến Huế lần đầu đến với mục đích tham quan, tìm hiểu văn hoá, lịch sử, hay nghỉ dưỡng. Con số này cho thấy tuy Việt Nam được nhiều du khách biết đến là một điểm đến lý
tưởng nhưng số lượng khách du lịch trở lại Việt Nam thì lại rất ít. Điều này cần phải xem xét lại về tất cả hành trình du lịch, các dịch vụ trong chuyến đi mà du khách đã trải nghiệm. Đó là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự quay trở lại của du khách. Một điểm đến lý tưởng với nhiều điểm tham quan hấp dẫn, đầy lý thú và các dịch vụ bao gồm vận chuyển, lưu trú, ăn uống có chất lượng đồng thời nhân viên nhiệt tình thân thiện thì đảm bảo du khách nào cũng muốn đến và muốn quay trở lại nơi đó. Điều này đòi hỏi các công ty tổ chức các tour du lịch phải biết lựa chọn các điểm tham quan hấp dẫn phối hợp với các dịch vụ trong quá trình tham quan hợp lý đồng thời tạo ra mức giá phù hợp để thu hút du khách.
Về số lần sử dụng dịch vụ của công ty:
Biểu đồ 2: Số lần sử dụng dịch vụ của công ty
(Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3, 4 năm 2014)
Cũng như thống kê về số lần đến Huế, số lần sử dụng dịch vụ của công ty Hương Bình Travel chủ yếu tập trung vào lần đầu tiên và phần trăm này lên đến 81.1%. Trong khi đó số khách du lịch sử dụng lần thứ hai chỉ chiếm 18.9% và sử dụng dịch vụ của công ty từ 3-4 lần và 4 lần trở lên là hoàn toàn không có. Như vậy, một điều rõ ràng đó chính là công ty cần quan tâm hơn về công tác chăm sóc khách hàng và đánh giá cảm nhận của khách hàng sau khi đi tour, từ đó có những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng các chương trình du lịch nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Nguồn thông tin về công ty:
(Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3, 4 năm 2014)
Từ bàng trên, ta dễ dàng thấy được lý do khách hàng biết đến công ty nhiều nhất là nhờ tình cờ đi ngang qua văn phòng công ty, tỷ lệ này lên đến 62.1 % (59/95 phiếu). Điều này cũng dễ dàng lý giải bởi văn phòng công ty nằm ngay trung tâm của khu phố du lịch của Thành phố Huế nơi số lượng khách du lịch lưu trú và sử dụng dịch vụ chiếm số lượng lớn (Địa chỉ: 24 Chu Văn An). Văn phòng công ty tuy nhỏ nhưng lại dễ dàng đập vào mắt du khách. Bên cạnh đó có thể thấy rằng, những người làm khảo sát đa số là những cá nhân đã lựa chọn tour du lịch khi tình cờ đi ngang qua, như vậy chứng tỏ sức hấp dẫn của tour du lịch DMZ là rất lớn. Các nguồn thông tin còn lại chiếm một tỷ lệ khiêm tốn (báo chí, tờ rơi chiếm 13.7%, internet chiếm 7.4%, bạn bè người thân giới thiệu chiếm 16.8 %) chứng tỏ rằng các phương tiện trên vẫn còn nhiều hạn chế trong việc giới thiệu thông tin về công ty cho du khách. Ngoài ra, có thể thấy tỷ lệ khách hàng biết đến công ty nhờ sự giới thiệu của bạn bè đứng thứ hai trong bảng trên, vì vậy công ty cần chú ý quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và chất lượng dịch vụ trong chương trình tour nhằm thỏa mãn du khách, như vậy mới có thể tạo ấn tượng tốt trong lòng du khách để họ tiếp tục giới thiệu cho bạn bè về công ty.
3.2. Đánh giá của khách quốc tế về chương trình du lịch DMZ do công ty Hương Bình Travel tổ chức Hương Bình Travel tổ chức
3.2.1. Đánh giá nhân tố tác động đến sự lựa chọn tour du lịch DMZ của du kháchBảng 5: Lý do du khách quốc tế lựa chọn tour DMZ Bảng 5: Lý do du khách quốc tế lựa chọn tour DMZ
do công ty Hương Bình Travel tổ chức
Lý do Tỉ lệ %
Khám phá lịch sử Việt Nam 54.7 Tour bao gồm các di tích nổi tiếng 6.3
Giá cả hợp lý 23.2
Đơn thuần để giải trí 11.6
Lý do khác 4.2
(Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3, 4 năm 2014)
Nhìn vào bảng trên, có thể thấy đa số du khách chọn tour DMZ bởi lý do muốn khám phá một giai đoạn lịch sử của Việt Nam (54,7 %- tương ứng với 52/95 phiếu). Điều này thể hiện đúng tính chất của tour DMZ- đưa khách hàng trở lại vùng phi quân sự tại mảnh đất Quảng Trị anh hùng những năm 1954-1976, giai đoạn chứng kiến cuộc chiến tranh 170 ngày đêm ác liệt giữa ta và địch. Trước đây, tour DMZ được tổ chức với mục đích giúp các cựu binh về mảnh đất Quảng Trị thăm lại chiến trường xưa, hồi tưởng, hoài niệm lại những kí ức cũ và chứng kiến sự thay da đổi thịt của vùng đất mà họ đã tham chiến năm xưa. Tuy nhiên, tour du lịch DMZ ngày nay thường thu hút chủ yếu các khách hàng đam mê khám phá lịch sử, điều này được thể hiện qua bảng trên. Một điều cần lưu ý nữa đó là lý do “giá cả hợp lý” chính là nguyên nhân thứ hai khiến cho khách du lịch lựa chọn, chiếm 23.2 %. Chỉ 340.000 (tương đương 16$) là du khách đã có thể có một ngày từ Huế đi Quảng Trị khám phá những địa danh nổi tiếng. Mức giá này khá là hợp lý, đặc biệt đối với lứa tuổi học sinh sinh viên- những người mê khám phá, học hỏi và có khả năng chi trả chưa cao. Ngoài ra còn có các lý do được đưa ra như chương trình du lịch bao gồm các di tích nổi tiếng chiếm 6.3%, đơn thuần để giải trí chiếm 11.6%. Các nguyên nhân khác bao gồm 4 phiếu (chiếm 4.2%) đó là chọn tour với mục đích công vụ (2 phiếu) và thăm chiến trường xưa (2 phiếu).
do công ty Hương Bình Travel tổ chức
3.2.2.1. Đánh giá về yếu tố “Hướng dẫn viên”
Đội ngũ hướng dẫn viên là yếu tố quyết định đến việc thực hiện một chương trình du lịch. Hướng dẫn viên là người luôn theo sát khách du lịch, thực hiện chương trình du lịch, là người đại diện của công ty lữ hành tiếp xúc với khách, là cầu nối giữa khách với công ty lữ hành. Vì vậy chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên sẽ tác động một cách tích cực đến chất lượng của các chương trình du lịch và ngược lại. Sau đây là kết quả đánh giá của khách du lịch đối với hướng dẫn viên.
Bảng 6: Kết quả kiểm định thống kê mẫu theo cặp trước và sau chuyến đi đối với yếu tố “Hướng dẫn viên” của du khách
Kiểm định mẫu theo cặp theo từng yếu tố trước và sau chuyến đi
(Paired Samples Test)
GTTB TCĐ GTTB SCĐ Khác biệt GTTB Sig. (2-tailed) Cặp 1 Giải quyết vấn đề xảy ra trong tour 4.11 4.44 -0.33 0.00 Cặp 2 Quan tâm tới nhu cầu cá nhân của khách 3.77 4.36 -0.59 0.00 Cặp 3 Ngoại hình và phong cách cá nhân 4.32 4.29 -0.31 0.66
Cặp 4 Kiến thức chuyên môn 4.21 4.32 0.01 0.88
Cặp 5 Ngôn ngữ và khả năng giao tiếp 4.23 4.23 0.00 1.00
(Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3, 4 năm 2014)
Tiêu chíGiải quyết vấn đề xảy ra trong tour: Với mức ý nghĩa quan sát 2 phía Sig. (2 tailed) = 0.00<0.05 có thể kết luận rằng có sự chênh lệch có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá của khách du lịch trước và sau chuyến đi. Cụ thể, tiêu chí giải quyết các vấn đề xảy ra trong tour được du khách đánh giá rất hài lòng với GTTB SCĐ cao hơn GTTB TCĐ (sai lệch trị số trung bình mean là -0.33)
Tiêu chí Quan tâm tới nhu cầu cá nhân: Với mức ý nghĩa quan sát 2 phía Sig. (2 tailed) = 0.00<0.05, có thể kết luận rằng có sự chênh lệch có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá của khách du lịch trước và sau chuyến đi. Cụ thể, tiêu chí quan tâm tới nhu cầu cá nhân được du khách đánh giá rất hài lòng với GTTB SCĐ cao hơn GTTB TCĐ (sai lệch trị số trung bình mean là -0.59)
Tiêu chí Ngoại hình và phong cách cá nhân: Với mức ý nghĩa quan sát 2 phía Sig. (2 tailed) = 0.66 >0.05, có thể kết luận rằng có sự chênh lệch nhưng không ý
nghĩa thống kê về sự đánh giá của khách du lịch trước và sau chuyến đi. Cụ thể, tiêu chí này được du khách đánh giá rất hài lòng với GTTB SCĐ cao hơn GTTB TCĐ (sai lệch trị số trung bình mean là -0.31)
Tiêu chí Kiến thức chuyên môn: Với mức ý nghĩa quan sát 2 phía Sig. (2 tailed) = 0.88 >0.05 có thể kết luận rằng có sự chênh lệch không có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá của khách du lịch trước và sau chuyến đi. Cụ thể, tiêu chí kiến thức chuyên môn được du khách đánh giá không hài lòng với GTTB SCĐ thấp hơn GTTB TCĐ (sai lệch trị số trung bình mean là 0.01)
Tiêu chí Ngôn ngữ và khả năng giao tiếp: Với mức ý nghĩa quan sát 2 phía Sig. (2 tailed) = 1.00>0.05 có thể kết luận rằng không có sự chênh lệch không có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá của khách du lịch trước và sau chuyến đi. GTTB cảm nhận và kỳ vọng đều bằng nhau và bằng 4.23
Biểu đồ 4: Sự chênh lệch GTTB đối với các tiêu chí trong yếu tố “Hướng dẫn viên”
(Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3, 4 năm 2014)
Từ biểu đồ trên có thể thấy giá trị trung bình các tiêu chí của yếu tố hướng dẫn viên trước và sau chuyến đi đều khá cao, từ 3.77 trở lên, nghĩa là đa số khách hàng cảm thấy hài lòng với yếu tố hướng dẫn viên. Trong đó phải kể đến sự khác biệt rõ rệt, trên cả mức hài lòng đối với tiêu chí “quan tâm tới nhu cầu cá nhân của du khách” với sự chênh lệch rõ rệt giá trị trung bình (từ sự mong đợi 3.77 đến giá trị
cảm nhận 4.36) chứng tỏ đa số các hướng dẫn viên của tour DMZ đều làm tốt trong việc thể hiện sự quan tâm đối với cá nhân mỗi khách hàng. Các tiêu chí khác như “giải quyết vấn đề xảy ra trong tour” hay “kiến thức chuyên môn”, “ngôn ngữ và khả năng giao tiếp” đều đạt được sự cảm nhận tốt của khách hàng, nghĩa là cao hơn giá trị kì vọng của họ. Tuy nhiên, tiêu chí “ngoại hình và phong cách cá nhân” lại chưa làm hài lòng khách hàng khi giá trị cảm nhận thấp hơn giá trị kỳ vọng.
3.2.2.2. Đánh giá về yếu tố “Dịch vụ vận chuyển”
Bảng 7: Kết quả kiểm định thống kê mẫu theo cặp về giá trị trung bình đánh giá của du khách trước và sau chuyến đi đối với yếu tố
“Phương tiện vận chuyển” Kiểm định mẫu theo cặp theo từng
yếu tố trước và sau chuyến đi (Paired Samples Test)
GTTB TCĐ GTTB SCĐ Khác biệt GTTB Sig. (2-tailed) Cặp 1 Lái xe an toàn 4.20 4.23 -0.03 0.77
Cặp 2 Chất lượng của phương tiện
vận chuyển và yếu tố bổ sung 4.20 3.91 0.28 0.03