B. CƠ SỞ THỰC TIỄN
3.2.2.1. Đánh giá về yếu tố “Hướng dẫn viên”
Đội ngũ hướng dẫn viên là yếu tố quyết định đến việc thực hiện một chương trình du lịch. Hướng dẫn viên là người luôn theo sát khách du lịch, thực hiện chương trình du lịch, là người đại diện của công ty lữ hành tiếp xúc với khách, là cầu nối giữa khách với công ty lữ hành. Vì vậy chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên sẽ tác động một cách tích cực đến chất lượng của các chương trình du lịch và ngược lại. Sau đây là kết quả đánh giá của khách du lịch đối với hướng dẫn viên.
Bảng 6: Kết quả kiểm định thống kê mẫu theo cặp trước và sau chuyến đi đối với yếu tố “Hướng dẫn viên” của du khách
Kiểm định mẫu theo cặp theo từng yếu tố trước và sau chuyến đi
(Paired Samples Test)
GTTB TCĐ GTTB SCĐ Khác biệt GTTB Sig. (2-tailed) Cặp 1 Giải quyết vấn đề xảy ra trong tour 4.11 4.44 -0.33 0.00 Cặp 2 Quan tâm tới nhu cầu cá nhân của khách 3.77 4.36 -0.59 0.00 Cặp 3 Ngoại hình và phong cách cá nhân 4.32 4.29 -0.31 0.66
Cặp 4 Kiến thức chuyên môn 4.21 4.32 0.01 0.88
Cặp 5 Ngôn ngữ và khả năng giao tiếp 4.23 4.23 0.00 1.00
(Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3, 4 năm 2014)
Tiêu chíGiải quyết vấn đề xảy ra trong tour: Với mức ý nghĩa quan sát 2 phía Sig. (2 tailed) = 0.00<0.05 có thể kết luận rằng có sự chênh lệch có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá của khách du lịch trước và sau chuyến đi. Cụ thể, tiêu chí giải quyết các vấn đề xảy ra trong tour được du khách đánh giá rất hài lòng với GTTB SCĐ cao hơn GTTB TCĐ (sai lệch trị số trung bình mean là -0.33)
Tiêu chí Quan tâm tới nhu cầu cá nhân: Với mức ý nghĩa quan sát 2 phía Sig. (2 tailed) = 0.00<0.05, có thể kết luận rằng có sự chênh lệch có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá của khách du lịch trước và sau chuyến đi. Cụ thể, tiêu chí quan tâm tới nhu cầu cá nhân được du khách đánh giá rất hài lòng với GTTB SCĐ cao hơn GTTB TCĐ (sai lệch trị số trung bình mean là -0.59)
Tiêu chí Ngoại hình và phong cách cá nhân: Với mức ý nghĩa quan sát 2 phía Sig. (2 tailed) = 0.66 >0.05, có thể kết luận rằng có sự chênh lệch nhưng không ý
nghĩa thống kê về sự đánh giá của khách du lịch trước và sau chuyến đi. Cụ thể, tiêu chí này được du khách đánh giá rất hài lòng với GTTB SCĐ cao hơn GTTB TCĐ (sai lệch trị số trung bình mean là -0.31)
Tiêu chí Kiến thức chuyên môn: Với mức ý nghĩa quan sát 2 phía Sig. (2 tailed) = 0.88 >0.05 có thể kết luận rằng có sự chênh lệch không có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá của khách du lịch trước và sau chuyến đi. Cụ thể, tiêu chí kiến thức chuyên môn được du khách đánh giá không hài lòng với GTTB SCĐ thấp hơn GTTB TCĐ (sai lệch trị số trung bình mean là 0.01)
Tiêu chí Ngôn ngữ và khả năng giao tiếp: Với mức ý nghĩa quan sát 2 phía Sig. (2 tailed) = 1.00>0.05 có thể kết luận rằng không có sự chênh lệch không có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá của khách du lịch trước và sau chuyến đi. GTTB cảm nhận và kỳ vọng đều bằng nhau và bằng 4.23
Biểu đồ 4: Sự chênh lệch GTTB đối với các tiêu chí trong yếu tố “Hướng dẫn viên”
(Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3, 4 năm 2014)
Từ biểu đồ trên có thể thấy giá trị trung bình các tiêu chí của yếu tố hướng dẫn viên trước và sau chuyến đi đều khá cao, từ 3.77 trở lên, nghĩa là đa số khách hàng cảm thấy hài lòng với yếu tố hướng dẫn viên. Trong đó phải kể đến sự khác biệt rõ rệt, trên cả mức hài lòng đối với tiêu chí “quan tâm tới nhu cầu cá nhân của du khách” với sự chênh lệch rõ rệt giá trị trung bình (từ sự mong đợi 3.77 đến giá trị
cảm nhận 4.36) chứng tỏ đa số các hướng dẫn viên của tour DMZ đều làm tốt trong việc thể hiện sự quan tâm đối với cá nhân mỗi khách hàng. Các tiêu chí khác như “giải quyết vấn đề xảy ra trong tour” hay “kiến thức chuyên môn”, “ngôn ngữ và khả năng giao tiếp” đều đạt được sự cảm nhận tốt của khách hàng, nghĩa là cao hơn giá trị kì vọng của họ. Tuy nhiên, tiêu chí “ngoại hình và phong cách cá nhân” lại chưa làm hài lòng khách hàng khi giá trị cảm nhận thấp hơn giá trị kỳ vọng.