2 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á
2.3.6 Tỷ lệ lỗi trong thanh toán
Do quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ của SeABank được chuẩn hóa ở tất cả các khâu. Bên cạnh đó, SeABank sử dụng phần mềm quản lý thẻ chuyên biệt với khả năng xử lý giao dịch nhanh chóng và chính xác. Chính vì thế, tỷ lệ lỗi trong giao dịch thanh toán thẻ của SeABank luôn ở mức thấp nhất so với thị trường. Tỷ lệ lỗi trung bình của toàn thị trường biến thiên từ 3 đến 7%, trong đó lỗi do hệ thống SeABank luôn duy trì ở mức dưới 2% trong suốt một năm qua.
Để hiểu rõ hơn về thực trạng nghiệp vụ thanh toán thẻ của SeABank, tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế, phỏng vấn các cá nhân và điều tra diện rộng trên thị trường. Việc phỏng vấn được thực hiện với 3 đối tượng thuộc 3 vị trí khác nhau như phụ trách triển khai thanh toán thẻ tại hội sở SeABank, phụ trách triển khai phát triển ĐVCNT tại chi nhánh Đống Đa, phỏng vấn nhân viên bán hàng tại ĐVCNT SeABank – siêu thị Intimex Lạc Trung. Nội dung xoay quanh việc đánh giá sự hoàn thiện và phát triển nghiệp vụ thanh
toán thẻ của SeABank.
Bảng 2.8: Báo cáo phỏng vấn nhân viên thanh toán tại ĐVCNT (Siêu thị Intimex – Lạc Trung)
Câu hỏi Trả lời
Xin chị cho biết tỷ lệ khách hàng thanh toán qua thẻ tại cửa hàng.
Khách hàng ở đây thanh toán thẻ không nhiều. Số tiền trên các hóa đơn thường rơi vào tầm 500 ngàn/01 khách hàng và khách hàng thường thanh toán bằng tiền mặt. Trong khoảng 10 - 20 khách hàng có 01 khách hàng thanh toán qua thẻ. Chị có thường xuyên giới thiệu
tính năng thanh toán qua thẻ cho khách hàng không
Không. Thường thì ai yêu cầu thanh toán bằng thẻ thì mới thực hiện. Chị có thực hiện kiểm tra các đặc
điểm nhận biết an toàn của thẻ trước khi thanh toán không
Có Thanh toán thẻ có gặp nhiều lỗi
không
Ở đây thanh toán thẻ hầu như không có lỗi.
Chị có kiến nghị gì với ngân hàng để nâng cao tỷ lệ khách hàng
thanh toán thẻ không
Nhân viên thu ngân ở đây biến động rất nhiều vì thế ngân hàng phải thường xuyên đào tạo để nhân viên bán hàng nắm rõ quy trình, các nhân viên thường lo sợ vì không nắm rõ.
Bảng 2.9: Báo cáo phỏng vấn phụ trách kinh doanh tại chi nhánh Đống Đa - SeABank
Câu hỏi Trả lời
Khó khăn của anh khi tìm kiếm ĐVCNT
Thương hiệu của SeABank chưa đủ để cạnh tranh với các ngân hàng lớn trên thị trường. Ngoài ra, tâm lý khách hàng tỏ ra nghi ngờ về hiệu quả của việc triển khai và kế hoạch hợp tác lâu dài với SeABank.
Anh có thường xuyên thực hiện việc thu hồi và chấm
hóa đơn đối chiếu với ĐVCNT không
Nhiệm vụ chính của tôi là hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh của chi nhánh như tín dụng, huy động...Do vậy việc đi thu hồi và chấm đối chiếu ĐVCNT không thực hiện được hàng ngày vì nó chiếm rất nhiều thời gian.
Nhận định tiềm năng thị trường trong các năm tới
Sự cạnh tranh sẽ còn cao hơn trong các năm tới khi các ngân hàng đẩy mạnh hơn nữa vấn đề này do khách hàng ngày càng quen với việc thanh toán qua thẻ.
Anh có kiến nghị gì để hoàn thiện nghiệp vụ thanh toán
thẻ trong thời gian tới
Đề xuất có thêm bộ phận chuyên trách phát triển, chăm sóc và quản lý ĐVCNT, tránh tình trạng kiêm nhiệm như hiện nay khiến cho chất lượng chăm sóc ĐVCNT không cao.
(Nguồn:Tác giả tự tiến hành điều tra)
Bảng 2.10: Tổng hợp phỏng vấn bà Nguyễn Thu Hương – Trưởng phòng quản lý kênh thanh toán thẻ SeABank
Câu hỏi Trả lời
Xin chị cho biết ý kiến về số lượng EDC hiện tại so với
tiềm năng của SeABank
Số EDC hiện tại là rất thấp so với tiềm năng của SeABank. Về mặt hệ thống, số lượng EDC và số giao dịch chưa được 1% công suất của hệ thống quản lý thanh toán.
Số lượng lỗi giao dịch hiện tại của SeABank và đánh
giá hệ thống
Tỷ lệ lỗi giao dịch phát sinh hiện nay cho toàn bộ số giao dịch biến thiên từ 3 – 7% trong đó lỗi do hệ thống SeABank luôn duy trì mức dưới 2% trong suốt 01 năm qua. Qua đó có thể khẳng định hệ thống của SeABank hoạt động rất tốt.
Nhận định tiềm năng thị trường trong các năm tới
Qua các báo cáo, thị trường tiềm năng còn rất lớn khi mà tổng số lượng EDC và số giao dịch có tỷ lệ rất thấp so với số lượng thẻ hiện có trên thị trường. Phần nhiều thẻ vẫn đang được dùng chỉ để giao dịch rút tiền trên ATM.
Kiến nghị hướng phát triển kinh doanh trong thời gian
tới
SeABank cần đẩy mạnh việc phát triển mạng lưới thêm nữa và đẩy mạnh việc phát triển các chương trình khuyến mãi, chính sách ưu đãi nhằm tạo sân chơi và ra tăng doanh số giao dịch
(Nguồn:Tác giả tự tiến hành điều tra)
Ngoài ra, tác giả cũng tiến hành điều tra trên diện rộng với công cụ Google Docs để tìm hiểu tâm lý chung của khách hàng khi sử dụng thẻ ngân hàng để thanh toán. Trong thời gian ngắn nên số lượng trả lời còn khiêm tốn, chỉ có 224 người trả lời bảng câu hỏi của tác giả, kết quả như sau:
Bảng 2.11: Kết quả bảng hỏi điều tra tình hình thanh toán thẻ của khách hàng trên Google Docs
Câu hỏi Trả lời Số lượng Tỷ lệ
Anh/chị có thường xuyên sử dụng thẻ thanh toán khi mua
hàng hóa/ dịch vụ?
Thường xuyên 49 22%
Thỉnh thoảng 126 56%
Không sử dụng 49 22%
Các anh chị thường sử dụng thẻ khi mua hàng ở đâu?
Khách sạn 7 3%
Nhà hàng 7 3%
Siêu thị tiêu dùng 112 50%
Siêu thị điện máy 21 9%
CH thời trang 28 13%
Đại lý máy bay 21 9%
Khác … 28 13%
Anh chị có hài lòng với chất lượng thanh toán thẻ hiện
nay?
Tốt 70 31%
Bình thường 140 63%
Yếu kém 14 6%
Anh chị có hay bị thu phí khi thanh toán bằng thẻ?
Có 28 13%
Thỉnh thoảng 105 47%
Chưa bao giờ 91 41%
Giao dịch thanh toán bằng thẻ có nhanh hơn giao dịch
thanh toán bằng tiền mặt thông thường?
Rất nhanh 105 47%
Bình thường 91 41%
Các chương trình khuyến mãi khi thanh toán thẻ nhân
viên có thường xuyên giới thiệu không?
Thường xuyên 7 3%
Thỉnh thoảng 84 38%
Không biết có chương
trình khuyến mại 35 16%
Không bao giờ giới thiệu 98 44%
Anh chị hay thanh toán khi đi các tỉnh ở xa trung tâm
không
Thường xuyên 21 9%
Thỉnh thoảng 63 28%
Rất ít vì không có POS 105 47% Chưa bao giờ, sợ gặp lỗi 35 16% Anh chị có hay gặp lỗi giao
dịch khi thanh toán thẻ
Thường xuyên 7 3%
Thi thoảng 84 38%
Chưa bao giờ bị 133 59%
Anh chị sẽ tiếp tục lựa chọn dùng thẻ thanh toán thay
Có 140 63%
Còn tùy 77 34%
Không 7 3%
Tổng 224
(Nguồn:Tác giả tự tiến hành điều tra)