2 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á
2.2.5Quy trình xử lý tra soát, khiếu nại giao dịch thẻ
Sơ đồ 2.6: Quy trình xử lý tra soát, khiếu nại giao dịch thẻ
(Nguồn: Trung tâm thẻ SeABank)
Mục đích của quy trình: Quy định trình tự các bước thực hiện nghiệp
vụ xử lý tra soát, khiếu nại các giao dịch liên quan đến thanh toán thẻ một cách thống nhất trong toàn hệ thống SeABank.
(1) Các lý do thực hiện tra soát, khiếu nại
- Chủ thẻ có thể tra soát, khiếu nại trong các trường hợp sau:
+ Chủ thẻ không thực hiện được giao dịch hoặc không thực hiện được giao dịch nhưng tài khoản vẫn bị ghi nợ.
+ Số tiền giao dịch không chính xác. + Giao dịch bị ghi nợ nhiều lần.
+ Đã hủy giao dịch nhưng tài khoản thẻ vẫn bị ghi nợ.
+ Chủ thẻ đã thanh toán bằng hình thức khác nhưng tài khoản thẻ vẫn bị ghi nợ.
+ Các lý do khác: giao dịch hoàn trả khách hàng nhưng không được ghi có vào tài khoản, lỗi hệ thống…
- ĐVCNT có thể khiếu nại trong trường hợp giao dịch thành công nhưng ĐVCNT không được ghi có tài khoản hoặc số tiền ghi có không chính xác.
(2) Quy trình xử lý tra soát, khiếu nại
Bước thực hiện
Bộ phận Nội dung
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
nhánh tiếp nhận
soát ghi rõ các thông tin cần thiết: số thẻ, số tiền giao dịch, số tiền tra soát, ngày giờ giao dịch, EDC/ATM thuộc ngân hàng nào, ở đâu.
- Thời hạn tiếp nhận tra soát của khách hàng tối đa là 90 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch.
- Tiếp nhận và kiểm tra chứng từ:
+ Nếu chứng từ không hợp lệ: SeABank thông báo cho khách hàng sửa đổi bổ sung.
+ Nếu chứng từ hợp lệ, chi nhánh SeABank tiếp nhận fax yêu cầu tra soát về trung tâm thẻ.
TTT - Tiếp nhận, kiểm tra và tiến hành xử lý tra soát
Bước 2: Thực hiện tra soát
TTT (Cán bộ tra soát)
- Đối với trường hợp tra soát tại ĐVCNT/Điểm ứng tiền mặt của SeABank: Cán bộ tra soát của trung tâm thẻ yêu cầu trung tâm công nghệ và chi nhánh thanh toán cung cấp và chứng từ liên quan để đối chiếu. Cán bộ tra soát lập hồ sơ, xác định tình trạng giao dịch.
- Đối với trường hợp tra soát tại ĐVCNT/ Điểm ứng tiền mặt của các tổ chức thẻ khác: cán bộ tra soát lập hồ sơ và gửi yêu cầu tra soát sang tổ chức thẻ có liên quan. Sau đó căn cứ trên trả lời tra soát từ liên minh xác định tình trạng giao dịch.
TTT - Đối với giao dịch tại ĐVCNT/Điểm ứng tiền mặt của SeABank, tối đa 13 ngày làm việc kể từ ngày
(Cán bộ tra soát)
xác nhận tiếp nhận tra soát, trung tâm thẻ thông báo cho chi nhánh tiếp nhận.
- Đối với giao dịch tại ĐVCNT/Điểm ứng tiền mặt của các ngân hàng, tổ chức khác trong liên minh thẻ trên lãnh thổ Việt Nam: tối đa 25 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận tra soát, trung tâm thẻ thông báo kết quả tra soát cho chi nhánh tiếp nhận. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Nếu giao dịch không thành công, cán bộ tra soát sẽ căn cứ trên trả lời tra soát và kết quả điều chỉnh (nếu có) từ tổ chức liên quan hạch toán hoàn tiền cho chủ