Để giúp cho giao tiếp với khách hàng tốt tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và hài lòng khi rời khỏi ngân hàng phụ thuộc vào văn hoá doanh nghiệp, cụ thể ở đây là cách bày trí phòng giao dịch thân thiện, đẹp mắt sang trọng và nhân viên giao dịch cần phải mặc đồng phục, tiếp đón khách hàng niềm nở, xử lý thông tin chuyên nghiệp. Hiện tại, các chi nhánh và phòng giao dịch của Agribank mỗi nơi một đồng phục riêng không thống nhất và cách bày trí phòng giao dịch không theo quy chuẩn nào. Có một số nơi có tác phong phục vụ khách hàng rất tốt nhưng cũng có những nơi phục vụ khách hàng chưa tốt, không thân thiện đôi khi còn mang tình chất hách dịch, quan liêu. Xã hội ngày càng phát triển và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, không chỉ dừng lại ở việc giải quyết xong công việc của họ mà họ phải cảm thấy vui vẻ và hài lòng với phong cách phục vụ của ngân hàng, nếu họ không được phục vụ tốt thì họ sẽ tìm đến các ngân hàng phục vụ họ tốt hơn và như vậy Agribank sẽ không thể giữ chân khách hàng. Thẻ là
sản phẩm ngân hàng hiện đại, vì vậy văn hoá giao tiếp với khách hàng càng cần linh hoạt và chuyên nghiệp hơn. Tình trạng chung cho hầu hết các chi nhánh Agribank là chỉ biết phục vụ đúng yêu cầu của khách hàng chứ chưa chú ý tới cách tư vấn giới thiệu cho khách hàng các dịch vụ thẻ khác phù hợp với nhu cầu khách hàng, đặc biệt là phương thức thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ tại các ĐVCNT.
Do vậy, muốn phát triển ĐVCNT, việc xây dựng văn hoá giao tiếp khách hàng là hết sức quan trọng, đặc biệt phải trau dồi cho cán bộ nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh các kỹ năng như: Kỹ năng về phán đoán tâm lý, kỹ năng xử lý thông tin từ phía khách hàng, kỹ năng xây dựng quan hệ khách hàng, v.v..., thành lập phòng dịch vụ Marketing tại 100% các chi nhánh để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Để có được khách hàng đã khó nhưng việc giữ chân được khách hàng còn khó hơn, có được khách hàng trung thành là quan trọng vì chi phí để thu hút thêm 1 khách hàng mới tốn gấp nhiều lần so với giữ chân khách hàng cũ. Hiện tại, Agribank chưa thực hiện công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng, chưa tư vấn kỹ cho chủ thẻ các chức năng tiện ích của thẻ, các phát sinh có thể xảy ra khi sử dụng thẻ. Khi có phát sinh xảy ra họ đã bỏ không sử dụng thẻ và tìm đến ngân hàng khác cung cấp dịch vụ sau bán hàng tốt hơn.
Bên cạnh đó, dịch vụ khách hàng 24/24h cần được cải thiện. Vì đây là bộ phận giải quyết hầu hết các phát sinh liên quan đến thẻ mà chỉ có 2 số điện thoại để phục vụ khách hàng. Trong thời gian tới, Agribank nhanh chóng thành lập hệ thống contact center để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Đối với khách hàng là đơn vị cung ứng dịch vụ
Đối với ĐVCNT cũng phải thường xuyên thực hiện công tác chăm sóc khách hàng. Ngay từ khi lắp đặt, nếu không kiểm tra, chăm sóc sẽ dẫn đến tình trạng doanh số giao dịch thấp và số lượng ĐVCNT huỷ hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ ngày càng
nhiều. Trong thời gian tới, Agribank cần quan tâm hơn nữa tới công tác chăm ĐVCNT thông qua các chính sách ưu đãi như sau:
+ Hỗ trợ về kỹ thuật sử dụng, bảo dưỡng thường xuyên thiết bị hoạt động ổn định, hạn chế tối đa sự cố kỹ thuật gây tâm lý không tốt cho khách hàng khi dùng thẻ.
+ Đưa ra chính sách phí chiết khấu phù hợp, linh hoạt theo từng loại hình nghiệp vụ kinh doanh của ĐVCNT.
+ Có chính sách giảm phí chiết khấu đại lý đối với những ĐVCNT có doanh số thanh toán bằng thẻ thường xuyên ở mức cao. Mức cụ thể sẽ xem xét đưa ra trong từng thời kỳ nhất định.
+ Thường xuyên cung cấp cho ĐVCNT các thông tin cập nhật về ứng dụng công nghệ trong thanh toán thẻ và các thủ đoạn lừa đảo bằng thẻ.
+ Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch tại thiết bị nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ.
+ Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo miễn phí về nghiệp vụ thẻ cho các nhân viên của ĐVCNT hoặc tổ chức hội nghị khách hàng với các ĐVCNT.
+ Nâng cao chất lượng thanh toán cho ĐVCNT, cụ thể: Thủ tục chứng từ gọn nhẹ; thời gian thanh toán cho ĐVCNT rút ngắn, v.v…
+ Nghiên cứu, áp dụng cơ chế mua sắm tập trung trang thiết bị EDC tại Trung tâm Thẻ để bảo đảm đồng bộ về công nghệ, thuận tiện trong quản lý, giảm tải công việc này tại chi nhánh.
3.3.3. Nhóm giải pháp về quản lý rủi ro
Từ lâu, công tác quản trị rủi ro được xem như là một chức năng nhằm thỏa mãn yêu cầu tuân thủ pháp chế và kiểm soát nội bộ. Dưới góc nhìn này, rủi ro được xem như là “điều không mong muốn nhưng phải chấp nhận” trong kinh doanh. Tuy nhiên, trong bối cảnh kinh tế hiện đại ngày nay, các ngân hàng nên chuyển hướng tiếp cận ngược lại: Quản trị rủi ro tốt chính là một nguồn lợi tạo sức mạnh cạnh tranh và là một công cụ tạo ra giá trị, góp phần tạo ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.
Tuy rủi ro được nhận định là những biến cố diễn biến không như mong đợi, khó xác định nguy cơ và mức độ ảnh hưởng, dễ dàng gây ra những hiệu ứng tiêu cực,
nhưng hoàn toàn có thể có thể ngăn ngừa sớm để giảm thiểu hậu quả gây ra. Chính vì vậy việc xây dựng hệ thống quản trị rủi ro là để biến công tác xử lý những hậu quả của rủi ro đơn thuần trở thành chủ động phòng ngừa rủi ro. Đó là cách đi đúng hướng cho Agribank trong định hướng kinh doanh thẻ trong những năm tiếp theo.
Bất kể một ngành kinh doanh nào cũng luôn tiềm ẩn rủi ro, lĩnh vực thẻ cũng không phải là ngoại lệ. Không những thế, chính những lợi ích to lớn của dịch vụ thẻ đã “thu hút” những đối tượng xấu nhằm trục lợi bất hợp pháp bằng nhiều hình thức tinh vi khác nhau. Bằng nhiều hình thức, tội phạm công nghệ cao ăn cắp dữ liệu thẻ của chủ thẻ để sản xuất thẻ giả, gian lận trong các giao dịch thẻ, mua bán dữ liệu đen, v.v… đã gây ra rất nhiều tổn thất cả cho chủ thẻ và ngân hàng. Ở Việt Nam, năm 2011 bộ công an đã phanh phui hơn 40 ngàn vụ án công nghệ cao gây thiệt hại hàng nghìn tỷ đồng cho các cá nhân và doanh nghiệp, đặc biệt là tại các ĐVCNT. Cũng dễ dàng nhận thấy xu hướng chuyển “địa bàn” của bọn tội phạm sang thị trường thẻ Việt Nam nhằm hướng tới một thị trường nhiều tiềm năng và còn rất non trẻ. Chính vì vậy, việc tăng cường công tác quản trị rủi ro là yêu cầu bắt buộc và ngày càng được chú trọng.
Sơ đồ 3.4: Mô hình quản lý rủi ro hiệu quả
Hiện nay các ngân hàng thương mại nói chung và Agribank nói riêng mới chỉ chú trọng và làm tốt công tác quản lý và xử lý rủi ro. Việc nhận biết và đo lường rủi ro chưa được quan tâm đúng mức, đòi hỏi có sự phối hợp giữa các phòng nghiệp vụ và đầu tư kỹ thuật nhằm phát triển các công cụ cảnh báo rủi ro sớm.
Chính từ thực tế đó, đòi hỏi Agribank cần phải xây dựng một hệ thống quản trị rủi ro chi tiết, chuẩn hóa nhằm ngăn ngừa và hạn chế rủi ro phát sinh, dựa trên các tiêu chí sau: