C. Các ngân hàng thuộc hệ thống VNBC
2.2.3. Đánh giá kết quả phát triển đơn vị chấp nhận thẻ tại Agribank
2.2.3.1. Kết quả đạt được
Mạng lưới EDC/POS tại ĐVCNT
Công tác phát triển mạng lưới EDC/POS được Agribank chú trọng thực hiện từ năm 2005. Năm 2005, Tổng Giám đốc ban hành văn bản số 2063/NHNo-TTT cho phép các chi nhánh chủ động mua thiết bị EDC/POS đầu cuối theo chỉ tiêu kế hoạch năm 2005-2006. Trên cơ sở đó, các chi nhánh Agribank đã mạnh dạn lựa chọn loại hình kinh doanh là các nhà hàng, siêu thị, trung tâm thương mại là những nơi có nhu cầu mua sắm hàng hoá, dịch vụ tiêu dùng lớn để triển khai trước, sau đó phát triển tiếp tới các đơn vị kinh doanh các hàng hoá, dịch vụ giải trí cao cấp nhằm hướng tới đối tượng khách hàng tiềm năng là những người có thu nhập cao. Tính đến cuối năm 2005, toàn hệ thống Agribank đã có 18 chi nhánh triển khai ký hợp đồng chấp nhận thẻ với 71 đơn
vị đại lý, với 102 thiết bị EDC/POS được cài đặt. Trong năm 2006, 2007, việc trang bị thêm EDC/POS đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ tiếp tục được triển khai nhưng do mới triển khai mở rộng và do khả năng hỗ trợ của hệ thống còn hạn chế chỉ hỗ trợ triển khai đối với 20 chi nhánh IPCAS nên số lượng EDC/POS chưa nhiều. Năm 2007, toàn hệ thống mới triển khai được 202 thiết bị POS. Từ năm 2008 đến năm 2010, khả năng hỗ trợ của hệ thống ngày càng cải thiện. Trên cơ sở đó, các chi nhánh Agribank đã triển khai lắp mới thêm nhiều thiết bị EDC/POS đặt tại các ĐVCNT. Tính đến cuối năm 2010, tổng số lượng EDC/POS tại ĐVCNT của Agribank đạt 1.601 thiết bị, tăng gấp 8 lần so với năm 2007.
Tuy nhiên, so với tổng số lượng EDC/POS trên thị trường thẻ Việt Nam năm 2010 là 54.000 thiết bị thì 1.601 EDC/POS của Agribank chỉ chiếm 3%, trong khi số lượng EDC của hai đối thủ cạnh tranh lớn là VCB chiếm 27,4%, Vietinbank chiếm 18,4% thị trường.
Biểu đồ 2.4: Thị phần EDC/POS đến 31/12/2010
(Nguồn: Báo cáo Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 2010)
Trước tình hình cạnh tranh quyết liệt như vậy, từ cuối năm 2010, Agribank bắt đầu triển khai nhiều chương trình Marketing hướng tới đối tượng khách hàng là các đơn vị chấp nhận thẻ như miễn 100% phí chiết khấu đại lý 3 tháng đầu tiên cho các ĐVCNT triển khai lắp đặt mới, giảm tỷ lệ % trên giá trị hóa đơn thanh toán hàng hóa, dịch vụ cho chủ thẻ thực hiện thanh toán tại ĐVCNT của Agribank. Do đó, số lượng EDC/POS đặt tại ĐVCNT đã tăng lên đáng kể từ 1.601 cuối năm 2010 lên 3.354 thiết bị tính đến 31/12/2011 với các loại hình kinh doanh lắp đặt thiết bị EDC/POS rất đa dạng như chuỗi các nhà hàng, siêu thị điện máy, khách sạn… Ngoài ra, Agribank còn đặt thiết bị thanh toán tại các cửa hàng thời trang, mỹ phẩm, trung tâm chăm sóc sắc đẹp và mở rộng dịch vụ thanh toán đến các trường học, bệnh viện, trung tâm đào tạo, các công ty điện, nước tại một số tỉnh thành. Trong đó, các ĐVCNT kinh doanh hàng
điện tử, điện lạnh với chuỗi cửa hàng rộng khắp toàn quốc chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số thiết bị lắp đặt và cũng là các đơn vị chủ lực mang lại nguồn thu từ phí chiết khấu ĐVCNT cho các chi nhánh Agribank.
Bảng 2.8: Số lượng, tỷ trọng các loại hình kinh doanh của các ĐVCNT của Agribank năm 2011
STT Loại hình KD Số luợng Tỷ trọng
1 Nhà hàng 890 26,54%
2 Siêu thị 522 15,56%
3 Điện thoại, điện máy 351 10,47%
4 Khách sạn 327 9,75%
5 Vàng bạc, trang sức 177 5,28%
6 Loại hình khác 1.087 32,41%
7 Tổng 3.354 100%
Như vậy công tác phát triển mạng lưới ĐVCNT của Agribank ngày càng được chú trọng đầu tư trong những năm gần đây. Tuy nhiên sự quan tâm đầu tư là không đồng đều tại tất cả các chi nhánh của Agribank. Theo tổng kết đánh giá của Trung tâm Thẻ năm 2011 thì trong tổng số 158 chi nhánh của Agribank trong toàn hệ thống vẫn tồn tại khoảng 10 chi nhánh triển khai EDC hoạt động kém hiệu quả tức là mặc dù có triển khai lắp đặt thiết bị EDC tại ĐVCNT nhưng thực tế các thiết bị này không phát sinh giao dịch. Bên cạnh đó, tính đến cuối năm 2011 vẫn có 17 chi nhánh chưa triển khai EDC tại ĐVCNT. Các chi nhánh này chủ yếu thuộc địa bàn các tỉnh miền Tây Nam Bộ như Cần Giờ, Tiền Giang, Hậu Giang, Củ Chi…chứng tỏ khu vực địa lý cũng là một trong các yếu tố quan trọng đòi hỏi Agribank phải thực hiện các chính sách phù hợp, đảm bảo phát triển ĐVCNT mạnh đồng đều trên toàn quốc.
Số món, doanh số thanh toán tại ĐVCNT
Bảng 2.9: Số món, doanh số thanh toán tại ĐVCNT của Agribank giai đoạn năm 2008-2011
2008 221 632
2009 34.746 101.995
2010 122.007 359.901
2011 342.900 1.493.594
Năm 2008, tất cả các chi nhánh trong hệ thống Agribank triển khai mở rộng lắp đặt thiết bị EDC/POS nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán thẻ của khách hàng, đặc biệt là nhu cầu thanh toán hàng hoá, dịch vụ của khách hàng quốc tế. Đồng thời, năm 2008 đánh dấu nhiều sự kiện kết nối thanh toán thành công giữa Agribank là thành viên của tổ chức thẻ Banknetvn với các tổ chức thẻ trong nước và quốc tế. Ngày 23/05/2008, hai Tổ chức chuyển mạch thẻ lớn nhất Việt Nam là Banknetvn và Smartlink kết nối thành công.Giai đọan kết nối đầu tiên Agribank đã hoàn thành kết nối thanh toán với 04 ngân hàng là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VietcomBank), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng Công thương Việt nam (Vietinbank) và Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (Techcombank). Tiếp đó tháng 7/2009, Trung tâm Thẻ phối hợp với các đơn vị có liên quan triển khai thành công chấp nhận thanh toán thẻ CUP (China Union Pay) và tiếp tục mở rộng chấp nhận thanh toán thẻ của các ngân hàng thành viên Banknetvn, Smartlink.Trong năm 2008, Agribank chính thức phát hành thẻ quốc tế Visa, MasterCard. Do vậy tính đến cuối năm 2009, với hơn 600 thiết bị EDC/POS được triển khai lắp mới, tổng doanh số thanh toán tăng trưởng đáng kể so với năm 2008, cụ thể doanh số thanh toán tại ĐVCNT đạt 101.995 triệu đồng, tăng trưởng hơn 16.000 %.
Năm 2010 là năm thành công nổi bật của Agribank trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ. Với sự kiện chào đón chủ thẻ thứ 5 triệu, Agribank đã chính thức trở thành ngân hàng số một Việt Nam về tổng số thẻ phát hành. Tháng 7/2010, Agribank cũng là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế mang
thương hiệu MasterCard dành cho công ty. Bên cạnh đó, Agribank tập trung phát triển mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán, nâng cao hiệu quả hoạt động của EDC/POS góp phần tăng doanh số thanh toán năm 2009 lên gấp 3 lần so với năm 2008, số món giao dịch cũng tăng gấp 4 lần so với năm 2008.
Với kết quả tăng trưởng đó, Agribank đã vươn lên dẫn đầu thị trường thẻ về doanh số thanh toán thẻ nội địa tại ĐVCNT, chiếm 44,9% thị phần, khẳng định uy tín, chất lượng vượt trội của dịch vụ thẻ Agribank trên thị trường.
Biểu đồ 2.5: Thị phần doanh số thanh toán thẻ nội địa tại ĐVCNT năm 2010
(Nguồn: Báo cáo Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam)
Năm 2011, doanh số thanh toán tại ĐVCNT tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ. Đầu năm 2011, chương trình Marketing nhằm phát triển ĐVCNT của Agribank nhận được sự hưởng ứng nhiệt tình của các chi nhánh và khách hàng. Sau ba tháng triển khai chương trình, doanh số thanh toán tại ĐVCNT tăng 121% so với bình quân giao dịch một tháng năm 2010, số lượng EDC lắp mới là 270 thiết bị tạo tiền đề tăng trưởng doanh số trong cả năm 2011. Tính đến 31/12/2011, tổng doanh số tại ĐVCNT đạt 1.493.594 triệu đồng, tăng trưởng 315% so với năm 2010. Trong đó, doanh số thanh toán thẻ quốc tế chiếm tỷ trọng lớn, cụ thể doanh số thanh toán thẻ quốc tế tại ĐVCNT đạt 1.066.248 triệu đồng, chiếm 71,4%, doanh số thẻ nội địa đạt 427,346 triệu đồng, chiếm 28,6% tổng doanh số thanh toán.
Tuy nhiên, năm 2011 cũng là năm cạnh tranh gat gắt giữa các NTHM trên thị trường về việc đẩy mạnh phát triển ĐVCNT. Theo thống kê báo cáo Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, mặc dù số món và doanh số thanh toán tại ĐVCNT của Agribank đều tăng trưởng cao so với các năm trước nhưng so với các NHTM chú trọng đầu tư mạnh mẽ như VCB, Vietinbank…thì Agribank không thể giữ vững thành tích cao về doanh số thanh toán như năm 2010. Doanh số thanh toán thẻ nội địa tại ĐVCNT đạt vị trí thứ 4
còn doanh số thanh toán thẻ quốc tế tại ĐVCNT chỉ đạt vị trí thứ 7 trên thị trường đòi hỏi sự nỗ lực hơn nữa của Agribank trong thời gian tới để chiếm thị phần, nâng cao số lượng và chất lượng phát triển ĐVCNT.
Phí chiết khấu thu được từ ĐVCNT
Dựa trên tình hình tài chính và mối quan hệ với ĐVCNT, các chi nhánh Agribank thỏa thuận mức thu phí chiết khấu đối với từng ĐVCNT khi triển khai ký kết hợp đồng. Mức phí này đảm bảo mức tối thiểu quy định do Trung tâm Thẻ ban hành. Theo quy định hiện hành của Agribank, đối với thẻ nội địa: mức phí chiết khấu tối thiểu 0,3%/số tiền giao dịch, đối với thẻ Visa, MasterCard, CUP: Tối thiểu 1,8%/số tiền giao dịch, đối với thẻ JCB: Tối thiểu 3%/số tiền giao dịch. Vì là ngân hàng tham gia thị trường thẻ muộn hơn so với một số ngân hàng lớn khác nên để cạnh tranh chiếm thị phần, tăng sự hấp dẫn để thu hút các đơn vị tham gia mạng lưới ĐVCNT, thông thường các chi nhánh Agribank thỏa thuận với ĐVCNT ở mức phí tối thiểu quy định. Với mức phí đó, số phí thu được từ ĐVCNT trong giai đoạn 2009-2011 như sau:
Bảng 2.9: Phí chiết khấu thu được từ ĐVCNT giai đoạn 2009-2011
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Thu phí chiết khấu từ ĐVCNT 1.362 5.510 13.962
Tổng thu từ nghiệp vụ thẻ 54.657 123.720 180.095
Tỷ trọng phí chiết khấu ĐVCNT
trong tổng nguồn thu 2.49% 4.45% 8.51%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết nghiệp vụ thẻ Agribank năm 2009 – 2011)
Do số món và doanh số thanh toán tăng trưởng cao trong giai đoạn 2009-2011 nên số phí chiết khấu thu được từ nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ĐVCNT cũng có sự tăng trưởng tương ứng. Năm 2010 số phí thu được là 123.720 triệu đồng gấp đôi số phí thu được năm 2009. Năm 2011 số phí tiếp tục tăng nhưng không nhiều do Agribank thực hiện chương trình khuyến mại miễn 100% phí chiết khấu cho các ĐVCNT lắp mới trong 03 tháng đầu tiên.
Xét tỷ trọng phí chiết khấu ĐVCNT trong tổng nguồn thu từ nghiệp vụ thẻ bao gồm phí phát hành, phí thường niên…thì phí chiết khấu ĐVCNT chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Thực trạng này phù hợp với chính sách phát triển ĐVCNT của Agribank trong giai đoạn đầu, trước hết chú trọng mở rộng mạng lưới ĐVCNT bằng mức phí cạnh tranh, linh hoạt và chiếm lĩnh được thị phần cao trên thị trường thẻ Việt Nam. Trong thời gian tới, khi người tiêu dùng đã quen và ưu thích sử dụng thẻ thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại ĐVCNT, sẵn sàng trả mức phí cao để được sử dụng những dịch vụ ngân hàng tốt nhất, hiện đại nhất, đồng thời các quy định của NHNN thông thoáng hơn chắc chắn với mạng lưới ĐVCNT rộng khắp Agribank sẽ thành công trong việc tăng trưởng doanh số thanh toán và tăng nguồn phí chiết khấu thu được từ ĐVCNT.
2.2.3.2. Tồn tại, hạn chế và nguyên nhân
Là ngân hàng tham gia muộn trên thị trường thẻ nên mặc dù có những kết quả khá tốt song so với tiềm năng thị trường và khả năng của Agribank thì công tác phát triển ĐVCNT của Agribank vẫn còn một số hạn chế cần sớm được khắc phục, cụ thể như sau:
Thứ nhất: Quy trình thanh toán thẻ tại ĐVCNT
Quy trình thanh toán thẻ dành cho ĐVCNT còn một số bất cập, cụ thể là thời gian thanh toán cho ĐVCNT ko thể tổng kết trong một ngày. Do việc cập nhật thông tin giữa Core Bank và hệ thống quản lý thẻ CMS nên để thực hiện thanh toán cho ĐVNCT thông thường chia làm hai khoảng thời gian: Đối với giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ từ 0h đến 16h hạch toán cho ĐVCNT ngay trong ngày nhưng đối với những giao dịch thanh toán sau 16h thì hạch toán vào ngày làm việc tiếp theo. Do vậy, ĐVCNT không nhận đủ tổng số tiền thanh toán hàng hóa, dịch vụ ngay trong ngày, đặc biệt đối với ngày nghỉ, ngày lễ thời gian hạch toán kéo dài sau 2 đến 3 ngày gây bất tiện cho ĐVCNT.
Thứ hai: Khả năng hỗ trợ của hệ thống và các Ban liên quan chưa thực sự ổn định và hiệu quả
- Tình trạng lỗi mạng, hệ thống quá tải vẫn xảy ra, đặc biệt là ngày nghỉ, ngày lễ, Tết dẫn đến thời gian giao dịch kéo dài hoặc không thực hiện được giao dịch gây ảnh hưởng tâm lý tiêu cực đến khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ tại ĐVCNT.
- Hạ tầng công nghệ trong quá trình triển khai, chương trình phần mềm quản lý thẻ vẫn bộc lộ một số điểm tồn tại, hạn chế chưađáp ứng được các yêu cầu như: hệ thống hoạt động không ổn định,thường xảy ra lỗi khi cập nhật những phiên bản mới, tốc độ xử lý còn chậm, chưa thực sự đồng nhất giữa chương trình quản lý thẻ và chương trình hạch toán trên IPCAS gây nên một số sai sót có thể hạn chế giao dịch của khách hàng, thay đổi hạn mức tín dụng, hạch toán thiếu,... Một số lỗi cần sự phối hợp giải quyết của các Ban liên quan như Trung tâm Công nghệ thông tin, các công ty cung cấp phần mềm như Huyndai, Compass plus.... Vì vậy thời gian xử lý thường chậm trễ. Đây là một số lỗi cơ bản và đôi khi vẫn có thể xảy ra trong quá trình xử lý bằng tay cũng là nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ĐVCNT của Agribank.
Thứ ba:Công tác phát triển mạng lưới ĐVCNT gặp nhiều khó khăn
- Khó khăn từ phía Agribank:
+ Do tham gia thị trường muộn nên Agribank gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ. Hầu hết các siêu thị, khách sạn, cửa hàng lớn,v.v..đều đã ký hợp đồng đại lý chấp nhận thẻ với các ngân hàng như ACB, ANZ, Vietcombank...trước đó.Việc tiếp cận và lôi kéo các đơn vị này làm đại lý chấp nhận thẻ của Agribank là không hề dễ dàng.
+ Tình trạng hạ phí chiết khấu ĐVCNT của các NHTM trên thị trường xuống quá thấp, thậm chí nhiều ngân hàng lồng ghép nhiều chương trình ưu đãi để miễn phí cho ĐVCNT. Vì vậy không thể thống nhất mức phí chiết khấu tối thiểu chung cho các ĐVCNT giữa các ngân hàng. Tình trạng này một mặt ảnh hưởng đến nghiêm trọng đến
sự phát triển thẻ của cả thị trường khiến cho việc phát triển mạng lưới EDC/POS không có hiệu quả, mặt khác còn dẫn đến tình trạng bị chính các ĐVCNT lợi dụng, quay trở lại gây khó khăn, đặt nhiều điều kiện khi ký hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với Agribank.
- Khó khăn từ phía ĐVCNT:
+ Nhiều ĐVCNT không muốn chấp nhận thanh toán thẻ do không muốn công khai doanh thu để dễ dàng trốn thuế và e ngại về khoản phí chiết khấu phải trả cho ngân hàng làm giảm doanh thu.
+ Chất lượng phục vụ của ĐVCNT thấp, nhiều ĐVCNT ngại thực hiện thanh toán thẻ nên để máy ở góc khuất, gợi ý và ưu tiên cho khách hàng trả bằng tiền mặt. Một số lỗi của giao dịch viên cũng ảnh hưởng tới hoạt động thanh toán thẻ hoặc gây sai sót, phiền toái cho khách hàng. Bên cạnh đó, một số ĐVCNT còn thực hiện thu phụ phí khi giao dịch thẻ thể hiện sự không công bằng đối với loại hình thanh toán này. Mặc dù đã được nhắc nhở nhiều lần, thậm chí chịu phạt từ các TCTQT và Agribank nhưng một số ĐVCNT vẫn tiếp tục thu phụ phí ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý sử dụng thẻ của người tiêu dùng khi thực hiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ.