hàng và chi nhánh sẽ được đưa vào hoạt động. Một tổng đài hiện đại và thân thiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm,dịch vụ thẻ của Agribank. Hệ thống các câu trả lời tự động phong phú và dễ hiểu giúp hỗ trợ hầu hết các thắc mắc và sự cố thông thường khi sử dụng thẻ tại ĐVCNT. Hệ thống Contact Center cho phép giao tiếp với khách hàng bằng nhiều kênh khác nhau: Điện thoại, email, SMS, internet, v.v…
3.3.2. Nhóm giải pháp về Marketing dịch vụ khách hàng
Trong bôí cảnh cạnh tranh gay gắt nhằm mở rộng thị phần ĐVCNT trên thị trường, việc xây dựng chính sách Marketing hiệu quả, phù hợp với từng đối tượng khách hàng là chìa khóa thành công cho mỗi ngân hàng thương mại. Trong khi đó, lĩnh vực Marketing, chăm sóc khách hàng từ trước tới nay vẫn là điểm yếu của Agribank so với các ngân hàng thương mại cổ phần. Các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng và quảng bá thương hiệu còn rời rạc, thiếu tính đồng bộ trong toàn hệ thống. Điều này do nhiều nguyên nhân, song tác động của nó là không nhỏ tới việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ nói chung và phát triển ĐVCNT nói riêng. Do vậy, trong thời gian tới, Agribank cần phải chú trọng hơn nữa đến công tác Marketing với nhiều giải pháp đồng bộ và đầu tư hợp lý.
3.3.2.1. Đẩy mạnh việc quảng bá nhằm nâng cao vị thế thương hiệu thẻ Agribank
Thời gian qua, Agribank đã có sự quan tâm, đầu tư để phát triển thương hiệu, tuy nhiên vấn đề phát triển thương hiệu mới chỉ dừng lại ở việc đặt tên cho sản phẩm thẻ, xây dựng khẩu hiệu (Slogan) nhưng chưa có sự đầu tư thích đáng để đồng bộ hóa thương hiệu thẻ theo hướng chuyên nghiệp, chưa gây được ấn tượng với khách hàng. Để thương hiệu thẻ trở thành một tài sản vô hình có giá trị thể hiện sức mạnh, Agribank cần phải xây dựng thương hiệu thẻ thân thiết, gần gũi với người dân, mang tính cộng đồng, có độ an toàn cao và hoạt động có hiệu quả, có sự tư vấn tốt cho khách hàng.
Hiện nay, sản phẩm thẻ của Agribank đã tương đối đa dạng về sản phẩm bao gồm 12 sản phẩm thẻ với nhiều phân đoạn thị trường khác nhau. Tuy nhiên, sản phẩm thẻ của Agribank còn chưa có sự khác biệt so với các sản phẩm của các NHTM khác, cụ thể: Ngoài thương hiệu thẻ Success các thương hiệu sản phẩm thẻ nói chung chưa đủ mạnh, sự khác biệt so với các sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh chưa nhiều, nhận biết về sản phẩm của khách hàng còn mơ hồ, chưa tạo dấu ấn riêng có của sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank, v.v… Vì vậy, trong định hướng kinh doanh thẻ đến năm 2020 cần xây dựng thương hiệu sản phẩm thẻ để tạo nên một thương hiệu thẻ rõ nét và có sự khác biệt so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Từ đó tạo tâm lý an tâm cho khách hàng giao dịch khi sử dụng thẻ Agribank thanh toán mọi lúc, mọi nơi.
Để thương hiệu thẻ Agribank được xây dựng thành công và bền vững cần tuân thủ tuần tự các bước trong quá trình xây dựng thương hiệu thẻ theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 3.2: Các bước xây dựng thương hiệu thẻ Agribank
Định hướng trong thời gian tới, Agribank cần xây dựng thương hiệu riêng có cho sản phẩm thẻ nhằm khẳng định vị thế thẻ Agribank trên thị trường tài chính tiền tệ trong nước và quốc tế. Vậy, Agribank cần bắt đầu từ đâu và xây dựng thương hiệu ra sao? nền tảng của thương hiệu thẻ dựa trên các yếu tố nào? Đó là câu hỏi mở trong chiến lược thương hiệu thẻ Agribank. Trước hết là xây dựng yếu tố màu sắc nhận biết cho sản phẩm thẻ, màu sắc phải đảm bảo dễ nhớ, dễ nhận biết, mang tính hiện đại, đặc biệt riêng có của Agribank. Đánh giá lại thực tế, rõ ràng trong số các sản phẩm thẻ của Agribank mỗi sản phẩm đều có một màu sắc riêng, thiếu hẳn một màu mang tính đồng nhất và chủ đạo, đã ảnh hưởng tới định vị thương hiệu sản phẩm thẻ của Agribank.
Có thể thấy mỗi sản phẩm là 1 thiết kế khác nhau không có sự gắn kết và thống nhất để tạo nên sức mạnh thương hiệu thẻ Agribank, “Success” là thương hiệu của thẻ ghi nợ nội địa đã quen thuộc với các khách hàng sử dụng thẻ và đã là thương hiệu được đăng ký bản quyền. Vì vậy, mục tiêu đến năm 2020 Agribank vẫn sử dụng thương hiệu “Success” làm thương hiệu cốt lõi cho thẻ Agribank.
Các yếu tố quyết định trong việc xây dựng thương hiệu bao gồm: Tên nhãn hiệu, logo với hình ảnh riêng biệt, khẩu hiệu (slogan), đoạn nhạc.
- Tên nhãn hiệu: Các sản phẩm có thể đặt tên khác nhau để phân biệt sản phẩm này với sản phẩm khác nhưng vẫn phải xoay quanh tên cốt lõi là “Success”. Ví dụ như thẻ sinh viên có thể đặt tên là “SV Success”, thẻ Visa có thể đặt tên là “V Success”.
- Logo với hình ảnh riêng biệt: Để xây dựng thương hiệu thẻ mới cần thiết phải thay đổi tất cả các thiết kế toàn bộ sản phẩm thẻ của Agribank với những thiết kế đồng bộ về ý tưởng, hình ảnh và màu sắc gắn cho các tên nhãn hiệu mới. Có thể thiết kế lại hình ảnh riêng gắn với thương hiệu Success là hình ảnh 1 chiếc chìa khoá cách điệu.
- Khẩu hiệu (Slogan): Hiện nay thẻ của Agribank đã có slogan là “Phong cách mới, tầm cao mới” nhưng cũng chỉ được sử dụng trong một số lần quảng bá sản phẩm mới và cũng chưa thống nhất với các nhận diện thương hiệu thẻ Agribank. Hơn thế nữa, mỗi sản phẩm lại có một khẩu hiệu khác nhau: Thẻ Success với “chìa khoá của sự thành công”, thẻ Visa với “cho cuộc sống năng động hơn”, thẻ tín dụng công ty với “vươn tới thành công”. Vì vậy, khách hàng cũng chưa biết đến khẩu hiệu thương hiệu thẻ của Agribank một cách rõ nét.
- Đoạn nhạc: Đây là một thành tố nhỏ nhưng không kém phần quan trọng tạo nên thương hiệu. Đoạn nhạc hay, dễ cảm nhận giúp cho thương hiệu dễ thành công hơn. Trên thị trường thẻ Việt Nam chưa có thương hiệu nào quan tâm tới yếu tố này. Do vậy, Agribank cần chú trọng quan tâm tới yếu tố này để nhằm quảng bá sản phẩm thẻ của Agribank tới khách hàng.
Bước 2: Định vị thương hiệu
Trong thời gian Agribank đang xây dựng biện pháp nhận diện thương hiệu của ngân hàng thì sản phẩm thẻ cũng cần xây dựng thương hiệu chung để khách hàng dễ nhận biết (màu sắc sản phẩm, tên sản phẩm, v.v…). đặc biệt tại các địa điểm đặt EDC cũng phải có quy định thống nhất thông qua các biểu trưng, công cụ quảng cáo đặt tại ĐVCNT. Thương hiệu được định vị tốt là thương hiệu rõ ràng, đơn giản và khác biệt, dễ nhớ trong tâm trí khách hàng. Tại các ĐVCNT, Agribank nên khẳng định thương hiệu thẻ “Success” kèm theo hình ảnh chiếc khoá cách điệu gửi tới khách hàng thông điệp về: Sự hữu dụng tiện lợi của chiếc thẻ sẽ đem đến mọi thành công trong công việc cũng như cuộc sống của khách hàng, thương hiệu “Success” sẽ phù hợp với mọi phân
đoạn thị trường; hình ảnh chiếc khoá cách điệu là điểm nhấn cho thương hiệu “Success”.
Bước 3: Xây dựng chiến lược thương hiệu
Đã có thương hiệu và định vị được thương hiệu mà không có chiến lược phát triển thì thương hiệu đó cũng không được khách hàng biết đến. Xây dựng chiến lược thương hiệu bao gồm 3 nội dung sau: