C. Các ngân hàng thuộc hệ thống VNBC
3.1. Điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường với đối tượng điều tra là ĐVCNT
Để đưa ra các giải pháp có tính khả thi cao, ngoài phần phân tích thực trạng phát triển ĐVCNT của Agribank tại chương 2, tác giả cùng với các đồng nghiệp đã thực hiện lập bảng câu hỏi điều tra thị trường dựa trên kinh nghiệm công tác trong lĩnh vực thẻ để phân tích, đánh giá. Nhóm nghiên cứu đã thu về 369/500 phiếu điều tra ĐVCNT; cửa hàng có tiềm năng trở thành ĐVCNT của Agribank dưới dạng bảng câu hỏi điều tra thị trường đối với dịch vụ thẻ của Agribank (Phụ lục 1). Phiếu điều tra bao gồm 23 câu hỏi với nội dung chính về nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của các doanh nghiệp và các tiêu chí quan trọng khi tham gia mạng lưới ĐVCNT của Agribank (mức phí chiết khấu, thời gian thanh toán nhanh, tốc độ xử lý giao dịch, các ưu đãi, các hình thức khuyến mại phù hợp, v.v…). Câu hỏi điều tra được phân theo hai nhóm khách hàng: Khách hàng đã là ĐVCNT của ngân hàng sẽ trả lời câu 1, 2, 3, 4 và tiếp tục trả lời từ câu 9 đến câu 23. Khách hàng chưa phải là ĐVCNT của ngân hàng sẽ trả lời câu 1, 2, 3 và tiếp tục trả lời từ câu 5 đến hết câu 8.
Trên cơ sở kết quả điều tra cho thấy :
Có 94,04% doanh nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và 3,79% doanh nghiệp không sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Điều này cho thấy ngân hàng đóng vai trò không thể thiếu trong hoạt động sản xuất, kinh doanh của các doanh nghiệp.
Trong sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thì có 69,74% doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tiền gửi thanh toán, 43,8% doanh nghiệp sử dụng tiền vay, 58,79% doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thẻ, 59,94% doanh nghiệp chấp nhận thanh toán thẻ và chỉ có 27,95% doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trả lương cho nhân viên qua tài khoản ngân hàng. Như vậy, có thể thấy mặc dù ngoài các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, ngân hàng đã chú trọng phát triển thêm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng
hiện đại như: dịch vụ thẻ, chấp nhận thanh toán thẻ, trả lương qua tài khoản, v.v... tuy nhiên mức độ sử dụng các tiện ích này của khách hàng còn khiêm tốn, việc chi trả lương cho nhân viên và thanh toán cũng như chi tiêu của các doanh nghiệp vẫn thực hiện chủ yếu bằng tiền mặt. Chính vì vậy, để hạn chế việc thanh toán bằng tiền mặt không chỉ đòi hỏi sự nỗ lực của các ngân hàng mà còn cần có sự vào cuộc, hỗ trợ từ phía Chính phủ, các bộ, ngành liên quan quy định bắt buộc các đơn vị phải tiến hành chi trả lương, thanh toán qua ngân hàng để đảm bảo an toàn, minh bạch và tiện lợi.
Trong số các đơn vị được hỏi có 69,45% đơn vị có lắp đặt thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ EDC của ngân hàng và 32,85% đơn vị chưa lắp đặt.
+ Đối với nhóm khách hàng chưa phải là ĐVCNT của ngân hàng:
Khi được hỏi về dự định lắp đặt thiết bị EDC trong thời gian tới có 30,26% đơn vị trả lời có; 20,17% trả lời không và 37,18% trả lời không biết. Kết quả điều tra cho thấy một số đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ vẫn chưa mặn mà với dịch vụ chấp nhận thanh toán qua thẻ của ngân hàng.
Nếu lắp đặt thiết bị để chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán: Có 49,69% đơn vị lựa chọn lắp đặt EDC của Agribank. Điều này cho thấy tỷ lệ đơn vị lựa chọn lắp đặt EDC của Agribank chưa cao vì vậy, để thu hút các đơn vị làm ĐVCNT của ngân hàng mình và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, Agribank phải không ngừng đổi mới, đầu tư trang thiết bị, công nghệ hiện đại, nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Đối với nhóm khách hàng đã là ĐVCNT của ngân hàng:
Về phương tiện tiếp cận làm đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ: có 34,29% đơn vị tiếp cận qua các phương tiện thông tin đại chúng; 16,59% qua bạn bè, người thân giới thiệu; 45,35% tiếp cận qua tiếp thị của nhân viên ngân hàng. Có thể thấy rằng khách hàng tiếp cận thông tin về dịch vụ thẻ chủ yếu qua nhân viên ngân hàng vì vậy việc nhân viên ngân hàng am hiểu nghiệp vụ có trình độ tư vấn, tiếp thị tốt sẽ đóng góp
đáng kể cho việc thu hút và phát triển ĐVCNT. Tuy nhiên, kênh phân phối trực tiếp từ ngân hàng có tác dụng cao nhưng chưa thu hút được nhiều khách hàng. Chính vì vậy, bên cạnh việc tư vấn từ phía nhân viên, ngân hàng cần phát huy hơn nữa các hình thức tiếp cận thông tin về dịch vụ thẻ tới khách hàng như: tờ rơi, quảng cáo qua truyền thanh và truyền hình, Internet để quảng bá sản phẩm và thu hút nhiều hơn các doanh nghiệp làm đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ.
Các chức năng giao dịch của EDC mà ĐVCNT có nhu cầu nhưng hiện tại Agribank chưa có: Thanh toán hóa đơn điện nước; nạp tiền qua EDC; đọc thẻ Chip; in chi tiết tỷ giá trên chứng từ; Key Enter nhập số thẻ để thực hiện giao dịch qua điện thoại, Fax; hóa đơn in 1 lần 3 liên để khách hàng chỉ phải ký 1 lần cho cả 3 liên. Đây là những gợi ý rất thiết thực để Agribank nghiên cứu cung cấp thêm những tiện ích phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
Đánh giá về các yếu tố quan trọng đối với dịch vụ thẻ ngân hàng theo quan điểm của ĐVCNT thì thái độ phục vụ của nhân viên là quan trọng nhất, tiếp đến là hệ thống vận hành chính xác, thủ tục giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, v.v...
Do thói quen sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế Việt Nam còn khá phổ biến, mặt khác do thanh toán bằng thẻ sẽ phải trả phí cho ngân hàng nên 81,97% các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ được điều tra đều trả lời chỉ chấp nhận thanh toán bằng thẻ khi khách hàng yêu cầu và chỉ có 18,03% đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thanh toán bằng thẻ với bất kỳ giao dịch thanh toán nào.
Về hình thức khuyến mại cho các ĐVCNT: qua khảo sát cho thấy có 49,1% đơn vị thích sử dụng hình thức thưởng trên doanh thu; 7,19% thích sử dụng hình thức quay số trúng thưởng; 13,17 % lựa chọn hình thức tặng thẻ giảm giá khi mua hàng; 24,85 % thích hình thức tặng quà bằng hiện vật tuy nhiên chỉ có 3,59 % đơn vị thích hình thức tham gia câu lạc bộ VIP. Đây chính là những gợi ý quan trọng để ngân hàng có thể
tham khảo và xây dựng những chính sách khuyến mãi phù hợp đối với các ĐVCNT của mình.
Một trong những nhân tố quan trọng tác động đến sự phát triển của dịch vụ thẻ là mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ. Tuy nhiên, hiện nay vẫn tồn tại một thực tế là số điểm chấp nhận thanh toán thẻ ngân hàng chưa nhiều và mới chỉ tập trung vào các cơ sở lớn như siêu thị, nhà hàng, khách sạn… Để thúc đẩy hoạt động thanh toán thẻ Agribank cần phát triển mạnh hơn nữa hệ thống đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ ngân hàng.