6. Kết cấu của luận văn
3.1.2. Tổ chức bộ máy và tình hình nhân sự tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt
3.1.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy
Hiện tại, ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc có 03 phòng chức năng là Phòng dịch vụ khách hàng; Phòng khách hàng cá nhân; Phòng khách hàng doanh nghiệp và 01 bộ phận là bộ phận hành chính. Trong đó đứng đầu là giám đốc Chi nhánh, Giám đốc ngân hàng bán lẻ phụ trách phòng dịch vụ khách hàng và phòng khách hàng cá nhân; Phó giám đốc TTKD phụ trách phòng khách hàng doanh nghiệp. Cụ thể chức năng nhiệm vụ của các phòng ban như sau:
* Giám đốc ngân hàng bán lẻ: phụ trách 02 phòng là phòng dịch vụ
khách hàng và phòng khách hàng cá nhân. Chức năng nhiệm vụ cụ thể như sau:
- Xây dựng, triển khai và quản lý kế hoạch kinh doanh và hoạt động nhằm đạt mục tiêu của chi nhánh
- Phân tích hiệu quả làm việc của đội ngũ cán bộ nhân viên nhằm xác định những phương pháp thực hiện nhiệm vụ và đóng góp ý kiến tốt nhất, giúp hoàn thiện hệ thống và các quy trình
- Xác định, xem xét và truyền đạt mục tiêu bán hàng tới tất cả cán bộ nhân viên trong chi nhánh
- Hàng tuần xem xét lại các mục tiêu và nghiệp vụ bán hàng, đồng thời xác định nhu cầu về đào tạo và định hướng nhằm đảm bảo thực hiện chỉ tiêu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ - Cập nhật tình hình đối thủ cạnh tranh và các thông lệ tốt nhất trong ngành
- Đảm bảo chỉ tiêu bán chéo (giữa hai khối bán lẻ và khối KHDN) và bán thêm (tăng mức độ sử dụng sản phẩm)
- Lãnh đạo, khích lệ và đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên nhằm thực hiện các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đề ra
- Phát triển nhân sự, hoạch định các thay đổi về nhân sự và xây dựng đội ngũ làm việc gắn kết
- Đề xuất sa thải, tăng lương, thăng chức và điều chuyển nhân sự
- Phê duyệt tín dụng dựa trên hệ thống phê duyệt/ hỗ trợ nhóm thu hồi nợ trong công tác thu hồi nợ khó đòi
- Đảm bảo toàn bộ hoạt động của chi nhánh tập trung vào khách hàng nhằm đạt tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cao, phù hợp với các tiêu chuẩn và chất lượng của toàn hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Nguồn: Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc. * Phòng dịch vụ khách hàng:
- Cung cấp các sản phẩm/dịch vụ của VIB theo yêu cầu của khách hàng. - Kiểm soát các công tác hạch toán, kế toán nội bộ phát sinh tại chi nhánh, - Quản lý công tác Ngân quỹ tại đơn vị, đảm bảo hoạt động của phòng DVKH tuân thủ đúng quy định, quy trình của VIB và NHNN.
- Lập kế hoạch KD, giao chỉ tiêu KD cho từng CBNV thuộc phòng DVKH
- Triển khai thực hiện kế hoạch KD, chỉ tiêu về huy động.
- Giải quyết thắc mắc, đưa ra phương hướng giải quyết tốt nhất trên cơ sở lấy khách hàng làm trọng tâm và đảm bảo uy tín của NH.
- Đảm bảo các giao dịch tại quầy với chất lượng dịch vụ cao nhất: đào tạo nhân viên trực tiếp phục vụ KH nâng cao ý thức trong phong cách phục vụ, đánh giá, đề xuất các giải pháp IT để nâng cao hiệu quả công việc,
- Thực hiện chức năng giám sát và hỗ trợ các giao dịch tại quầy (thẩm định, kiểm tra, trao quyền, giám sát hai chiều) liên quan đến giao dịch viên và dịch vụ khách hàng
- Kiểm soát công tác hạch toán các nghiệp vụ KT phát sinh tại đơn vị. - Ngăn ngừa, phát hiện và xử lý các rủi ro trong hoạt động nghiệp vụ. - Thực hiện các hoạt động quản lý tiền mặt và đảm bảo hạn mức tiền mặt. - Lập và thẩm tra tất cả các báo cáo liên quan (như: báo cáo ngân hàng nhà nước, báo cáo từ hệ thống, báo cáo về việc nhân viên rời vị trí làm việc, các báo cáo nội b ộ khác)
- Đảm bảo tuân thủ các chính sách, quy trình của VIB, quy định của pháp luật, NHNN và đạo đức nghề nghiệp.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ - Đảm bảo duy trì và theo dõi hoạt động tại chi nhánh, đảm bảo giao dịch viên/ tư vấn khách hàng… luôn hướng tới khách hàng để cung cấp những dịch vụ chất lượng cao.
* Phòng khách hàng cá nhân
- Thu hút và đẩy mạnh kinh doanh các sản phẩm bán lẻ của VIB
- Thực hiện vai trò tư vấn khách qua đó phát hiện nhu cầu để bán thêm sản phẩm
- Phát triển khách hàng mới, tập trung vào các nghiệp vụ kinh doanh nhằm đạt chỉ tiêu cá nhân
- Đạt chỉ tiêu số lượng về các nghiệp vụ bán hàng do GĐCN đề ra (ví dụ: thực hiện 50 cuộc điện thoại/ tuần, thăm 10 khách hàng, ...)
- Giám sát khách hàng tín dụng sau khi đã giải ngân, nhắc nhở khách hàng trả nợ và lãi
- Hợp tác với các Quản lý KH Khối KHDN và giám đốc Trung tâm KD KHDN nhằm xác định các cơ hội bán chéo cho các sản phẩm của cả hai khối.
- Nỗ lực bán chéo nhằm đạt các KPI cá nhân
- Xây dựng và duy trì mối quan hệ làm việc hiệu quả với hướng dẫn khách hàng, giao dịch viên, các cán bộ nhân viên khác trong chi nhánh nhằm phát triển mạng lưới giới thiệu khách hàng nội bộ
- Đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cao, phù hợp với các tiêu chuẩn và chất lượng của toàn hàng
* Phòng khách hàng doanh nghiệp
- Thu hút và đẩy mạnh kinh doanh các sản phẩm khối KHDN của VIB - Thực hiện vai trò tư vấn khách qua đó phát hiện nhu cầu để bán thêm sản phẩm
- Phát triển khách hàng mới, tập trung vào các nghiệp vụ kinh doanh nhằm đạt chỉ tiêu cá nhân
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ - Đạt chỉ tiêu số lượng về các nghiệp vụ bán hàng do GĐCN đề ra - Giám sát khách hàng tín dụng sau khi đã giải ngân, nhắc nhở khách hàng trả nợ và lãi
- Hợp tác với các Quản lý KH khối NHBL và giám đốc Ngân hàng bán lẻ nhằm xác định các cơ hội bán chéo cho các sản phẩm của cả hai khối
- Nỗ lực bán chéo nhằm đạt các Chỉ tiêu cá nhân
- Xây dựng và duy trì mối quan hệ làm việc hiệu quả với hướng dẫn khách hàng, giao dịch viên, các cán bộ nhân viên khác trong chi nhánh nhằm phát triển mạng lưới giới thiệu khách hàng nội bộ
- Đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cao, phù hợp với các tiêu chuẩn và chất lượng của toàn hàng
* Bộ phận hành chính tổng hợp
Thực hiện các công việc hỗ trợ cho chi nhánh như: công tác hành chính, công nghệ ngân hàng…
3.1.2.2. Tình hình nhân sự tại Chi nhánh
Tính đến thời điểm hiện tại, toàn Chi nhánh có 26 CBNV trong đó 01 cán bộ có trình độ thạc sỹ, 19 cán bộ có trình độ đại học, 05 cán bộ có trình độ cao đẳng và 01 cán bộ có trình độ dưới cao đẳng. Trong số các cán bộ có trình độ đại học thì có 12 cán bộ học đúng chuyên ngành tài chính ngân hàng, còn lại tốt nghiệp các chuyên ngành gần và đã qua các lớp đào tạo chuyên môn tài chính ngân hàng của Chi nhánh.
Trong thời gian qua, nguồn nhân lực không ngừng được bổ sung, trẻ hóa: thời điểm thành lập năm 2006 toàn Chi nhánh chỉ có 17 CBNV và đến nay là 26 CBNV. Công tác tuyển dụng được tiến hành hàng năm một cách công khai, nghiêm túc đảm bảo tuyển chọn được người tài phục vụ cho Chi nhánh. Tuy có một đội ngũ cán bộ có kiến thức cơ sở tốt, đa số tốt nghiệp ngành tài chính ngân hàng, nhưng công tác đào tạo tại Chi nhánh chưa được quan tâm đúng mức. Các phòng nghiệp vụ chưa tổ chức đào tạo thường xuyên
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ và kịp thời cho nhân viên, đặc biệt là các quy trình mới chưa được cụ thể hoá và hướng dẫn thành văn bản, nên nhân viên chưa nắm bắt được các quan điểm chỉ đạo kinh doanh; kỹ năng nghiệp vụ còn yếu, hiểu biết về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang cung cấp và quy trình tác nghiệp còn chưa tốt. Do đó, việc xử lý tác nghiệp của nhân viên còn chậm, trao đổi với khách hàng không nhất quán gây ảnh hưởng tới uy tín và hiệu quả hoạt động của chi nhánh.
Tuy nhiên việc phân công thực hiện công việc còn chồng chéo, chuyên môn hoá chưa cao. Điều này gây ra việc thực hiện công việc của cán bộ không đạt hiệu quả cao. [15]