DPM luôn xác định phát triển khách hàng toàn diện là trung tâm của quản trị chiến lược. Sử dụng mô hình DPM sẽgiúp chúng ta đánh giá rõ ràng rằng chúng ta có xem mục tiêu chiến lược coi khách hàng là trung tâm không? Khách hàng có phải là mục tiêu mà công ty nhắm tới không, có phải là cơ sở tạo ra động lực để công ty quản trị tốt hơn không. Thực tếcông ty đã hiểu một cách sâu sắc những nhu cầu của khách hàng và đã làm gì để có thể giúp khách hàng một cách hiệu quả nhất, từđó cũng buộc chúng ta phải suy nghĩ cần thay đổi hành động chiến lược như thế nào.
Cơ cấu nội bộ hệ thống
Giải pháp khách hàng toàn diện Sản phẩm tốt nhất
Mô hình này xoay quanh 3 nhóm yếu tố quan trọng, chủ chốt đối với bất cứ doanh nghiệp nào đó là khách hàng toàn diện, sản phẩm tối ưu và thị trường tối ưu có phù hợp với cấu trúc hiện tại của doanh nghiệp hay không?
Mô hình delta gồm có 3 bộ phận cốt lõi căn bản: Hệ thống tối ưu, khách hàng tối ưu và sản phẩm tốt nhất.
1.3.1. Sản phẩm tốt nhất
- Chiến lược chi phí thấp: là thực hiện các hoạt động chuỗi giá trị với hiệu suất cao và chi phí thấp hoặc sửa lại chuỗi giá trị để giảm chi phí và bổ sung giá trị cho khách hàng.
- Chiến lược khác biệt hóa sản phẩm: Kết hợp các đặc tính khác biệt khiến người mua thích sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty hơn các nhãn hàng của đối thủ ; Tìm cách khác biệt hóa sản phẩm để có thể tạo ra giá trị cho người mua mà không bị
15
đối thủ sao chép dễ dàng, không tốn kém; Không tiêu vào việc khác biệt hóa sản phẩm nhiều hơn mức giá có thể tính cho khách hàng.
- Qui mô: Tùy theo chiến lược, ta đưa ra các loại sản phẩm khác nhau theo từng chất lượng phù hợp với chiến lược áp dụng, bên cạnh đó nghiên cứu xác định thị phần.
- Liên kết: Với chiến lược khách hàng đã đưa ra, cần xác định sản phẩm nào và cung cấp sản phẩm đầu tiên đưa ra thị trường với những thiết kế vượt trội để thí điểm, thăm dò phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm, để từ đó tiếp thu ý kiến, rút kinh nghiệm để tìm giải pháp khắc phục sao cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng mục tiêu.
1.3.2. Khách hàngtoàn diện
- Phạm vi: Tuỳ theo sản phẩm và được chia thành nhiều nhóm, phân loại ra khách hàng nào sử dụng loại sản phẩm nào và khả năng hiện tại của DN có đáp ứng được nhu cầu hay không. Nếu không thì liên doanh phát triển với các đối tác hoặc sử dụng nguồn lực ngoài đểđáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Qui mô: tiến hành phân tích khách hàng, đưa ra cơ cấu, tỷ lệ khách hàng sử dụng các loại sản phẩm để lên kế hoạch danh mục sản phẩm và chiến lược khách hàng, xác định khách hàng mục tiêu.
- Liên kết: Trong chiến lược khách hàng cần tạo sự liên kết, liên tục để ngày càng phát triển:
Trong quá trình thực hiện, chúng ta cần theo dõi, đánh giá và rút ra bài học kinh nghiệm để từ đó cung ứng, tạo ra sản phẩm dịch vụ NH phù hợp với từng đối tượng.
Cụ thể liên kết qua các bước:
• Thường xuyên quan hệ với khách hàng
• Tìm cách giữ chặt khách hàng
• Cung ứng sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu khách hàng
* Sản phẩm tốt nhất: Việc định vị sản phẩm tốt nhất được xây dựng trên hình thức cổđiển của cạnh tranh. Khách hàng bị thu hút bởi những đặc tính vốn có của bản thân sản phẩm như cung cấp đặc điểm tòan diện sản phẩm, chi phí thấp, lợi thế về giá cho khách hàng hoặc sự khác biệt hóa sản phẩm. Về quy mô, mô hình sẽ chú trọng đến sản phẩm và thị trường. Mối liên kết sẽđược thể hiện bằng việc liên hệđến sản phẩm, sản phẩm đầu tiên đưa ra thịtrường và thiết kếvượt trội.
16
* Giải pháp khách hàng: đây là sựđảo ngược từphương pháp tiếp cận sản phẩm tốt nhất. Chúng ta sẽ tìm kiếm sự hiểu biết sâu sắc và mối quan hệ khách hàng thông qua phạm vi: tăng cường cung cấp nhiều loại sản phẩm, chia nhóm khách hàng, tăng liên kết doanh nghiệp bằng việc liên doanh phát triển và sử dụng nguồn lực bên trong.
Đánh giá qui mô sẽthông qua lượng khách hàng và tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ. Mối liên kết được hình thành thể hiện qua việc nổ lực giữ chặt khách hàng, rút ra bài học kinh nghiệm và không ngừng phát triển cung cấp sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng.
Mô hình quản trị chiến lược delta cho thấy, hướng tới Khách hàng, đây là trọng tâm của chiến lược và nó giúp DN xác định được đã đạt được bao nhiêu sự thành công trong sản xuất kinh doanh, bao gồm :
1.3.3. Hệ thống cấu trúc
Với thực trạng hiện nay, hệ thống cấu trúc phải đầu tư bổ sung công nghệ, máy móc, con người, các nguồn lực khác, các công ty hỗ trợ với thể loại và số
lượng ra sao, kiến trúc như thếnào…để đưa ra sản phẩm, dịch vụ theo yêu cầu khách hàng. (Nguồn: ĐH HELP, Malaysia, - tài liệu dùng cho MBA, tại Việt Nam, 2010)
Tóm tắt chương 1
Chương 1 khái quát các lý thuyết có liên quan đến phát triển khách hàng nói chung và khác hàng của ngân hàng thương mại nói riêng. Chương 1 cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của phát triển khách hàng, nôi dung của phát triển khách hàng. Kết quả chương 1 sẽ là cơ sở cho nghiên cứu chương 2. Phân tích đánh giá tình hình phát triển khách hàng Ngân hàng phát triển Lào chi nhánh Champasak.
17
CHƯƠNG 2