Nhận thức được hiệu quả của việc đa dạng hoá sản phẩm, Chi nhánh
Champasak đã thực hiện các biện pháp phục vụ khách hàng tốt hơn, cụ thể là đưa ra
những quyết định linh hoạt, mềm dẻo về sản phẩm, không ngừng nâng cao chất lượng
và đa dạng hoá sản phẩm để thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, ngoài những danh mục sản phẩm được xây dựng và thực thi như:
- Dịch vụ tiền gửi với nhiều mức lãi suất ưu đãi khác nhau.
- Dịch vụthanh toán trong nước, sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng,
- Dịch vụ ngân hàng điện tử, ATM,
- Dịch vụ chi trả hộlương cho cán bộ nhân viên, dịch vụ Homebanking… - Dịch vu cho vay mua nhà…
Ngoài ra ngân hàng còn có bản chỉ dẫn nghiệp vụ để hướng dẫn khách hàng những thủ tục cần thiết.
Bên cạnh đó chi nhánh Champasak đã không ngừng hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ như thực hiện thanh toán nhanh, rút ngắn thời gian thẩm định dự án giảm còn dưới 30 ngày với dự án lớn, dưới 15 ngày với dự án vừa và dưới 10 ngày với nhóm dự án nhỏ, giảm thời gian phục vụ khách hàng giao dịch trực tiếp theo quy trình 5- 10 phút / người, hướng dẫn khách hàng đầy đủ ngay từ lần gặp đầu tiên, tạo tác phong thoải mái khi giao dịch, thái độ nhiệt tình chu đáo, cải tiến chất lượng phục vụ
bằng cách giảm thiểu hồ sơ, thủ tục vay vốn theo nguyên tắc đảm bảo an toàn, chủ động tiếp xúc với doanh nghiệp ngay từ khi có nhu cầu đầu tư hoặc có dự án khả thi và phối hợp tư vấn cho khách hàng.
Ngân hàng mẹ LDB cũng luôn luôn tìm cách để nghiên cứu phát triển sản phẩm mới để cung cấp cho các khách hàng. Chính vì vậy mà các sản phẩm của LDB
nói chung và chi nhánh Champasak nói riêng khá đa dạng, mới mẻ và có tiện ích cao.
Các sản phẩm mới:
+ Sản phẩm thẻ Visa/Master Card:
Ngày 18/11, tại thủ đô Viên chăn (Lào) đã diễn ra lễ ký kết hợp đồng hợp tác phát triển dịch vụ thẻ giữa Ngân hàng Phát triển Lào (LDB) và Ngân hàng công
thương VietinBank.
Theo Hợp đồng hợp tác, VietinBank sẽ bảo lãnh cho LDB trở thành ngân hàng thành viên phát hành, thanh toán thẻ Visa/MasterCard; 2 bên sẽ hợp tác phát hành thẻ ATM đồng thương hiệu, quản lý máy ATM của VietinBank tại Lào.
Chi nhánh LDB Paske là đơn vị thứ hai được triển khai dịch vụ này (sau Vientiane).Việc hợp tác này sẽ tạo điều kiện cho LDB nói chung là LDB Paske đa
dạng hóa sản phẩm và dịch vụ thẻ tại thị trường Lào, cho phép LDB thực hiện việc phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ Visa/MasterCard tại các ATM và POS của LDB, phục vụ cho đông đảo đối tượng khách du lịch nước ngoài và các chủ thẻ tín dụng quốc tếđang ngày càng tăng cao tại Lào.
+ Sản phẩm hợp tác trong việc kinh doanh các dịch vụ bảo hiểm với ngân hàng:
Ngày 11/10/2010 tại thủđô Vientiane Công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu điện PTI và Ngân hàng phát triển Lào LDB đã khai trương thành lập Công ty bảo hiểm Lanexang nhằm hợp tác trong lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ bảo hiểm, tài chính.
Sản phẩm liên kết giữa LDB và Công ty bảo hiểm đại chúng Lanexang như sản phẩm bảo hiểm cho cán bộ chủ chốt của khách hàng doanh nghiệp gửi tiền tại ngân hàng LDB. Với sản phẩm hợp tác này, khách hàng vay thế chấp tại LDB, trong trường hợp không may gặp rủi ro thuộc phạm vi bảo hiểm sẽđược Công ty Prévoir Việt Nam chi trả toàn bộ dư nợ vay còn lại cho ACB. Hiện nay, đã có hơn 500 khách hàng trên
toàn hệ thống ngân hàng LDB sử dụng sản phẩm này. Ở chi nhánh Paske là 113 khách hàng.
Như vậy, qua thực trạng chiến lược sản phẩm của Ngân hàng ta có thể thấy
được Ngân hàng đang có chiến lược sản phẩm hiệu quả, không những danh mục sản phẩm đa dạng phù hợp với nhu cầu thực tế hiện nay, mà Ngân hàng còn luôn chú trọng
đến việc nâng cao được chất lượng sản phẩm cũng như việc phát triển sản phẩm mới, góp phần vào nâng cao hiệu quả sử dụng công cụ Marketing, thu hút được đông đảo
khách hàng đến với Ngân hàng.
Về chính sách lãi suất:
Lãi suất ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí đến lợi nhuận mang lại của dự án, vay vốn. Đây cũng là công cụ cạnh tranh hiệu quả của các NHTM, cuộc cạnh tranh không chỉ dừng lại ở thị trường tín dụng, thị trường ngoại hối mà còn xảy ra
trong huy động vốn. Chính vì vậy Ngân hàng LDB chi nhánh Champasak đã có những
chính sách ưu đãi phù hợp với từng đối tượng khách hàng và phù hợp với chính sách kinh doanh từng thời kỳ.
Đối với nhóm khách hàng có uy tín, khả năng tài chính tốt thì được hưởng: giảm lãi suất tiền vay, tăng lãi suất tiền gửi, giảm mức ký quỹ L/C, ưu tiên trong việc cung ứng, chuyển đổi ngoại tệ.
Đối với nhóm khách hàng thanh toán hàng xuất khẩu thì được hưởng mức lãi suất tiền vay thấp, phí dịch vụ rẻ, tránh rủi ro trong thanh toán, tạo lòng tin với khách hàng…
Trong những năm qua Ngân hàng LDB nói chung và chi nhánh Champasak nói
riêng đã phân tích theo dõi rất sát tình hình lãi suất thị trường cũng như biến động về
kinh tế và nắm được tâm lý người tiêu dùng từ đó đã có được những chính sách lãi suất tương đối hợp lý trong từng thời kỳvà đã thành công.
Bảng 2.4 (a): Bảng lãi suất tiền gửi tại Ngân hàng LDB chi nhánh Champasak tại ngày 31/12/2013 Đơn vị: % Loại tiền gửi Cá nhân Pháp nhân và tổ chức trong nước Ngân hàng và tổ chức
tài chính trong nước LAK USD THB LAK USD THB LAK USD THB Tiền gửi thanh toán - - - - - - - - - Tiền gửi tiết kiệm 3.00 1.25 1.00 1.70 1.00 0.70 1.15 0.35 0.35 Tiền gửi có kỳ hạn Kỳ hạn 3 tháng 6.00 2.00 2.00 3.15 1.15 1.00 2.15 1.00 0.70 Kỳ hạn 6 tháng 8.00 3.00 2.75 4.25 2.00 1.75 3.15 1.35 1.15 Kỳ hạn 12 tháng 10.00 3.75 3.50 6.15 2.50 2.25 5.15 1.70 2.35 Kỳ hạn 24 tháng 12.00 5.25 4.75 9.15 4.15 4.00 7.15 3.15 3.00 Kỳ hạn 36 tháng 12.75 6.50 6.25 10.15 6.15 6.15 9.15 5.70 5.65 Kỳ hạn 48 tháng 13.00 6.75 6.50 Kỳ hạn 60 tháng 13.25 7.25 6.75
(Nguồn số liệu www.ldb.org)
Theo Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2012 tại Ngân hàng phát triển Lào chi nhánh Champasak:
Kết quảđạt được từ công tác nguồn vốn năm 2012: Số cuối kỳ 58.402 triệu kip
tăng 25% so với năm 2011 và đạt 116,8% so với kế hoạch được giao.
Tình hình huy động vốn từ khách hàng và tổ chức kinh tế có mức tăng trưởng cao so với năm 2010.2011 do chi nhánh có chiến lược tiếp thị và giữ chân khách hàng tốt nên cũng tăng thêm được lượng lớn khách hàng
Bảng 2.4 (b): Bảng lãi suất tiền vay tại Ngân hàng LDB chi nhánh Champasak tại ngày 31/12/2013
Đơn vị: %
Mức nợ Tài sản bảo đảm bằng động sản và bất động sản
Ngắn hạn dưới 1 năm Trung hạn 1-5 năm Dài hạn trên 5 năm
LAK USD THB LAK USD THB LAK USD THB A 12-14 8-10 8-10 13-15 9-11 9-11 14-16 10-12 10-10
B 15 11 11 16 12 12 17 13 13
Ghi chú:
1. Tài sản thế chấp bằng tiền mặt, nếu loại tiền thì mức độ rủi ro về chứng khoản (SRI) không được thấp hơn 105%. Nếu khác loại tiền hoặc các loại vật có giá thì rủi ro chứng khoản (SRI) không được thấp hơn 110%.
2. khách hàng mức nợ bình thường A nếu sếp thành mức nợ cấp B thì sẽ không phạt lãi suất thêm nhưng nếu mức nợ bị sếp thành NPL cấp C, D, E sẽ cộng lãi thêm 2% ngay.
3. Việc giải ngân cho khách hàng mới và khách hàng cũ đã bị xếp vào NPL
nhưng thanh toán hết khoản nợ thì cho sếp vào mức nợ cấp A.
- Lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay được áp dụng linh hoạt đối với từng đối
tượng khách hàng và cho từng khoản vay, đối với khách hàng ruột hoặc khách hàng vay thu mua hàng xuất khẩu có cam kết bán ngoại tệ, Ngân hàng đưa ra mức lãi suất thấp hơn mức trung bình.
Nhìn chung chính sách giá của Ngân hàng đã phát huy tác dụng việc chủđộng dùng lãi suất để cạnh tranh, nhưng đây chỉ là biện pháp tạm thời và phải tính toán cẩn trọng để không rơi vào tình trạng " lợi bất cập hại" khi đối thủ cạnh tranh đánh lại.
Hơn nữa, cạnh tranh về giá tiềm ẩn nhiều rủi ro dẫn đến mức độ an toàn của nguồn vốn không cao. Vì vậy, để nâng cao hiệu quả kinh doanh Ngân hàng thường xuyên phải theo dõi và có biện pháp điều chỉnh kịp thời phù hợp từng thời kỳ, và về lâu dài cần phải chuyển sang cạnh tranh bằng các dịch vụ, các sản phẩm mới đưa lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Chiến sách phân phối
Hiện nay do đặc điểm thị trường Lào dân cư còn ít, do tính chất của sản phẩm Ngân hàng cung ứng chưa mang tính hiện đại cao, cũng như trình độ kỹ thuật công nghệ của Ngân hàng chi nhánh còn nhiều thiếu sót, mức độ cạnh tranh trên thị trường
chưa cao lắm nên kênh phân phối truyền thống của Ngân hàng LDB chi nhánh Champasak thực sự vẫn đem lại hiệu quả cao, bên cạnh đó do xã hội ngày càng phát triển nên Ngân hàng cũng chú trọng đến phát triển một số kênh phân phối hiện đại
khác như đặt thêm nhiều máy ATM, và đang chú trọng phát triển kênh phân phối
Ngân hàng điện tử, hay Ngân hàng tại nhà…
Mạng lưới phân phối của Ngân hàng Phát triển lào LDB chi nhánh Champasak là khá rộng. Hiện nay tại chi nhánh Champasak có 8 phòng giao dịch, cụ thể:
Phòng giao dịch Ngân hàng LDB đặt tại Km8, bản Haosae, Huyện Brajeng. Phòng giao dịch Saphia đặt tại xã Saphia, bản Xanaxomboon.
Phòng giao dịch Phonthong tại bản Phonsavanh, huyện Phonthong. Phòng giao dịch Champasak tại bản Wattong.
Phòng giao dịch Paksong tại bản Paksong, Huyện Paksong.
Phòng giao dịch Daoheuang Market tại bản Phonkung, huyện paske. Phòng giao dịch Vangtao tại bản Vangtao, huyện Phonthong.
Phòng giao dịch Meaungkhong, tại bản Keenak, huyện Khong.
Bảng 2.5: So sánh với bảng thống kê số lượng các phòng giao dịch của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Champasak tính đến cuối năm 2012:
Tên ngân hàng Sốlượng phòng giao dịch
Ngân hàng nông nghiệp APB 8 Ngân hàng Phát triển Lào LDB 8 Ngân hàng ngoại thương Lào BCEL 7
Ngân hàng Phongsavanh 4
Ngân hàng Liên doanh Lào Việt 4
Ngân hàng BAY 3
(Nguồn: Trang web wwwgol.la.com)
Tính đến cuối năm 2012, Ngân hàng phát triển Lào LDB và ngân hàng Nông nghiệp APB đứng đầu về mạng lưới các phòng giao dịch tại tỉnh Champasak. Đây là
thế mạnh lớn của LDB Champasak. Bởi vì đối với quốc gia ít dân sốnhư nước Lào, số lượng chi nhánh của LDB là khá nhiều. Các chi nhánh với mạng lưới rộng khắp nằm rải rác trên địa bàn tỉnh Champasak như trên đã tạo được sự tiếp xúc rộng lớn cho
khách hàng đến với Ngân hàng cũng như đáp ứng nhu cầu thuận tiện cần là có của khách hàng tỉnh Champasak.
Ngân hàng đã liên tục đầu tư đổi mới công nghệ từ việc trang bị điện thoại, máy vi tính hiện đại với các phần mềm công nghệ Ngân hàng tới các phòng ban làm việc đến triển khai các kênh phân phối mới, hiện đại rút ngắn tối đa thời gian giao dịch cho khách
hàng như Homebanking, máy rút tiền tự động, các phương tiện liên lạc, qua
internet…điều này tạo điều kiện giảm bớt chi phí đi lại, giao dịch, thời gian chờđợi cho khách hàng.
Như vậy Ngân hàng đã cung ứng được các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với
người tiêu dùng về thời gian, địa điểm và chất lượng phục vụ. Cũng như đã có được hệ
thống thông tin hai chiều giữa Ngân hàng và khách hàng, từ đó Ngân hàng hiểu biết
được nhu cầu của khách hàng để tiếp tục nâng cao chất lượng, hơn thế nữa khách hàng
cũng nắm bắt được các thông tin mới về sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng.
Chính sách xúc tiến hỗn hợp
Hoạt động của chiến lược này được Ngân hàng thực hiện qua một số công cụ cụ
thể là:
- Quảng cáo:
+ Trên các báo đài địa phương,…
+ Trên trang web của Ngân hàng Phát triển Lào
+ In trên các loại catolog, các tờrơi giới thiệu về ngân hàng.
+ Trên phương tiện truyền hình.
+ Thông qua slogo, logan biểu tượng của Ngân hàng, là phương tiện nhận biết
đối với Ngân hàng Phát triển Lào LDB
- Quan hệcông chúng được Ngân hàng chú trọng thực hiện cụ thể:
+ Ngân hàng tổ chức các buổi gặp mặt khách hàng vào ngày có sự kiện quan trọng như kỷ niệm ngày thành lập, dịp lễ tết.
- Hoạt động kích thích tiêu thụ:
+ Hình thức khuyến mại kiểu khen thưởng, tăng lợi ích cho khách hàng để thu hút khách hàng mới và thưởng cho những khách hàng trung thành.
+ Hội nghị khách hàng hằng năm Ngân hàng tổ chức cung cấp những thông tin vềchính sách đổi mới đồng thời tạo điều kiện cho khách hàng bày tỏ quan điểm, đóng
góp ý kiến về sự phục vụ để kịp thời có những thay đổi phù hợp với mong muốn của khách hàng.
- Marketing trực tiếp qua các hình thức như: gửi thư, tờ rơi đến từng khách hàng, giải đáp trên truyền thông, truyền hình, điện thoại...
Ngoài ra để thực hiện tốt chiến lược này, Ngân hàng còn xây dựng hình ảnh đội
ngũ nhân viên trẻđược đào tạo, có thái độ đón tiếp hoà nhã, trang phục lịch sự tạo ra không khí niềm nở…tất cả những điều đó thể hiện sự tôn trọng khách hàng làm doanh nghiệp và Ngân hàng hiểu nhau nhiều hơn.
Như vậy việc sử dụng các công cụ của chiến lược xúc tiến hỗn hợp đã mang lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
Các chính sách về sử dụng phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình chiếm một vị trí khá cao trong cung ứng dịch vụ. Để hiện hữu hóa yếu tố vô hình mà dịch vụ mang lại, Chi nhánh Champasak đã đầu tư cho
trang thiết bị, cơ sở vật chất tăng từ 5,12 tỷkip năm 2007 sang năm 2008 con số này
đã tăng lên là 5,87 tỷ kip.
Để tác động một cách có hiệu quả đến khách hàng, chi nhánh đã có các biện pháp giảm thiểu tính vô hình không chỉở môi trường trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mà còn có cả phía sau điếm tương tác nữa đó là bộ phận hỗ trợ bộ phận chính làm việc, hệ thống thông tin, môi trường làm việc. Cụ thể:
- Với môi trường trực tiếp tiếp xúc với khách hàng: cụ thể là môi trường vật chất trang thiết bị của ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại, từ trụ sở chính khang trang
đặt ở trung tâm thành phố, đến mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, chỗ để xe tiện lợi thoáng mát an toàn, máy móc hiện đại, cách bố trí khoa học đến việc thiết kế khung cảnh giao dịch thoải mái, với không gian thoáng đãng cùng cộng thêm
thái độ của nhân viên thật thân thiện dễ chịu tạo được niềm tin ở khách hàng khi vào ngân hàng. Bên cạnh đó chi nhánh Champasak cũng tạo được sự khác biệt thông qua
đội ngũ công nhân viên về trang phục, vềthái độ làm việc, và tạo ra văn hoá làm việc riêng của ngân hàng.
- Với bộ phân hỗ trợ: Ngân hàng LDB vừa xây dựng hệ thống thông tin vững mạnh rộng khắp trong hệ thống Ngân hàng vừa thiết lập được hệ thống thông tin thông
suốt nhiều chiều từkhách hàng đến các bộ phận của ngân hàng, đảm bảo tính hiệu quả, chính xác kịp thời, và tiết kiệm đáng kểcác chi phí liên quan đến vấn đềthông tin. Đặc biệt Ngân hàng đã tạo lập được hệ thống thông tin mở để khách hàng chủ động tìm kiếm thông tin và phản hồi các ý kiến đóng góp cho Ngân hàng. Thông tin là yếu tố
không thể thiếu trong dịch vụ cho vay, giúp Ngân hàng thẩm định chính xác hồ sơ
khách hàng. Dịch vụ cho vay còn đòi hỏi yếu tố thông tin ngay cả sau khi giải ngân