Trong cơ chế hội nhập kinh tế khu vực và thế giới như hiện nay, mặc dù đứng
trước các cuộc cạnh tranh gay gắt khốc liệt không những trong mà còn cả ngoài hệ
thống Ngân hàng thế giới nhưng Ngân hàng Phát triển Lào chi nhánh Champasak đã
có những thành công đáng kể và trở thành chi nhánh xuất sắc của ngân hàng hàng đầu tại Lào, một trong những nguyên nhân thành công là sự nhận thức đúng đắn tầm quan trọng của Marketing và sự cần thiết phải xây dựng chiến lược khách hàng tốt để nâng
cao năng lực cạnh tranh, những thành công đó được thể hiện trong các hoạt động sau: - Phát triển khách hàng:
Với phương châm đa dạng hoá các loại hình khách hàng, khách hàng của LDB
Champasak đã tăng lên đáng kể không những về số lượng mà còn cả chất lượng. Nếu
trước kia khách hàng chính của Ngân hàng chủ yếu là các doanh nghiệp nhà nước
được cấp phát vốn theo kế hoạch nhà nước thì nay khách hàng của Ngân hàng còn có các tổ chức kinh tế ngoài quốc doanh, các hộgia đình và cá nhân. Việc thực hiện phát triển khách hàng được triển khai theo hai hướng:
Một là tăng cường nâng cao chất lượng quan hệ với các bạn hàng truyền thống, mở rộng mức sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, mặt khác thì nâng cao tỷ
trọng sử dụng sản phẩm dịch vụ bằng việc mở rộng diện các doanh
nghiệp được xác định mức vốn lưu động, bảo lãnh, mở L/C, thảo luận với bạn hàng nâng cao hạn mức tín dụng…
Hai là mở rộng quan hệ với bạn hàng tận dụng triệt đểcơ hội xác lập các quan hệ bạn hàng mới thông qua các bạn hàng đang hoạt động, tiếp xúc trực tiếp …trên tinh thần sẵn sàng là đối tác với tất cả các doanh nghiệp.
Kết quả công tác phát triển khách hàng là tổng số khách hàng của Ngân hàng đã tăng lên trong những năm qua, không chỉ về sốlượng mà cả về chất lượng.
- Hình thức phục vụ:
Hướng tới khách hàng là một trong những phương châm hoạt dộng của Ngân
hàng, để thu hút và giữchân khách hàng, Ngân hàng đã thực hiện đa dạng
hoá sản phẩm, bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, Ngân hàng đã chú ý hơn đến việc thiết kế triển khai dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu khách hàng.
- Duy trì quan hệ khách hàng:
Trong công tác quan hệ với khách hàng, Ngân hàng đã tạo ra môt kênh tiếp xúc riêng, chủđộng hơn, ngoài các kênh tiếp xúc thông qua sử dụng sản phẩm dịch vụ, đó
là tiếp xúc của Phòng khách hàng và doanh nghiệp.
Đồng thời phòng Quan hệkhách hàng cũng nghe phản ánh của doanh nghiệp về
các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, tinh thần thái độ của cán bộ công nhân viên tại chi nhánh Ngân hàng, góp ý về các hoạt động chi nhánh…từđó đã giúp cho chi nhánh có
cơ hội điều chỉnh để hoàn thiện, phù hợp hơn trong hoạt động chung của hệ thống
cũng như trong phục vụ khách hàng.
Trong những năm qua chi nhánh ngân hàng đã tổ chức tốt hội nghị khách hàng, thực hiện kế hoạch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ngay sau hội nghị để nắm bắt nhu cầu khách hàng, có chính sách khách hàng linh hoạt, tăng cường các
dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu khách hàng , tìm kiếm khách hàng mới, đặc biệt là những khách hàng có hoạt động xuất nhập khẩu. Công tác khách hàng của Ngân
hàng được thực hiện trên cơ sở củng cố quan hệ tốt đẹp với các khách hàng truyền thống, tạo uy tín ngày càng cao đối với khách hàng, đồng thời mở rộng
với các doanh nghiệp chưa từng quan hệ với Ngân hàng đặc biệt là các doanh nghiệp thuộc khối kinh tế địa phương để nâng dần thị phần của khối này, từng bước thâm nhập khối khách hàng là các công ty Cổ phần. Chính vì vậy mà kết quảlà năm 2012 đã tăng trưởng 578 khách hàng là DNNN và Công ty TNHH trong đó:
Khách hàng có quan hệ tín dụng: 45 Khách hàng có quan hệ tiền gửi : 220 Khách hàng sử dụng dịch vụ : 313
Nhờ vậy, các dịch vụNgân hàng được mở rộng và nâng cao về chất lượng, thể
hiện ở lợi nhuận ròng thu được từ dịch vụ ròng là 9,4 tỷđạt 117,4%
kế hoạch. (Theo nguồn báo cáo tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Chi nhánh Champasak 2012)
- Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng:
Đi đôi với đa dạng hóa sản phẩm dịch vụNgân hàng đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách áp dụng các biện pháp xây dựng chính sách khách hàng, thành lập phòng chuyên trách công tác khách hàng, chủ động tiếp cận và xác lập mối quan hệ với nhóm khách hàng tiềm năng, cải tiến, điều chỉnh các dịch vụ sẵn có để
phù hợp hơn với nhu cầu thực tế của khách hàng như tiện lợi hơn, nhanh hơn…
Như vậy với việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cung ứng, giá cả cạnh tranh, mạng lưới cung ứng thuận tiện, chất lượng sản phẩm dịch vụ được nâng cao, thái dộ
phục vụchu đáo, ân cần, lịch sự, trách nhiệm cao, với phương châm luôn nắm bắt nhu cầu và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng phát triển, Ngân hàng đã từng bước thu hút và xây dựng được đội ngũ khách hàng trung thành.
2.4.2 Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân:
Tồn tại:
Thứ nhất về việc thực hiện chiến lược khách hàng:
Thực tế cho thấy, những năm qua công tác khách hàng tuy đã được quan tâm chú trọng nhưng hoạt động còn bộc lộ một số nhược điểm. Đó là từng bộ phận từng cán bộ vẫn chưa nhận thức được đầy đủ tầm quan trọng hoặc còn nhận thức đơn giản về công tác Marketing Ngân hàng nên công tác phối kết hợp chưa được như mong
muốn.
Thứ hai, do chưa có một số quy trình nghiệp vụ hoàn chỉnh, chưa cụ thể hóa
được các nghiệp vụ liên quan đến các phòng chức năng nên gây ra lúng túng trong
phối hợp hoạt động giữa phòng Quan hệ khách hàng và các phòng khác.
Thứ ba, hoạt động nghiên cứu thịtrường bước đầu được thực hiện song vẫn còn gặp nhiều khó khăn:
- Công tác thu thập thông tin về khách hàng, thị trường chưa được tiến hành
thường xuyên liên tục, chưa được nghiên cứu thành bài bản.
- Nguồn thông tin mang tính dự báo, dự đoán về định hướng phát triển không kịp thời, đầy đủ.
- Các thông tin mà phòng Quan hệkhách hàng thu được chủ yếu từ phía khách hàng cung cấp, từ báo chí, từ thông tin tín dụng CIC nhưng chất lượng chưa cao và
thiếu đồng bộ. Đặc biệt là về khách hàng và Ngân hàng bạn còn ít, chưa nắm bắt kịp thời nên xử lý công việc còn lúng túng dẫn đến mất thời cơ hoặc ảnh hưởng đến lợi ích trong kinh doanh.
- Chưa có sự kết hợp chặt chẽ giữa các phòng nghiệp vụ và phòng Quan hệ khách hàng để thu thập và xử lý thông tin. Thứ tư, mạng lưới hoạt động tuy đã mở
rộng nhưng vẫn chưa đủ và chưa có địa điểm trung tâm thu hút được khách hàng để
khai thác nguồn nhàn rỗi trong dân cư.
Thứnăm, tuy đã chủ động tìm kiếm khách hàng nhưng do cạnh tranh quyết liệt
và phươngpháp, điều kiện tiếp cận chưa phù hợp nên hiệu quảchưa cao.
Thứ sáu, các loại hình huy động vốn còn ít, chưa thật đa dạng để người dân có thể lựa chon.
Dịch vụchưa đạt mức tăng trưởng cao do việc phát triển dịch vụ mới còn chậm chạp, chưa phát triển được nhiều dịch vụ mới. Các dịch vụnhư sử dụng thẻ ATM, thẻ thanh toán, Homebanking chưa được triển khai rộng rãi, tiện ích cho khách hàng còn thấp mới chỉ dừng lại là mạng vấn tin, nội dung và chất lượng thông tin còn thấp.
Tiếp theo là chất lượng đội ngũ cán bộ phòng Tín dụng do chưa được đào tạo sâu về nghiệp vụ khách hàng mặt khác nhiều cán bộ được điều động từ các hoạt động từ các phòng nghiệp vụ khác sang làm công tác Marketing nên khi đi vào thực hiện công tác Marketing phải vừa làm vừa nghiên cứu.
Mức độ bám sát, theo dõi, nắm bắt nhu cầu khách hàng của cán bộ nghiệp vụ nói chung chưa thường xuyên, kịp thời, nhạy cảm do vậy còn phản ứng chậm trong mỗi cộng cụ, chiến thuật cạnh tranh.
Cuối cùng là vấn đề chăm sóc khách hàng, có tổ chức thực hiện nhưng chưa được thường xuyên, chu đáo. Trong bối cảnh các ngân hàng thương mại cố phần khác
trên địa bàn cạnh tranh rất quyết liệt ngoài ra xuất hiện nhiều các ngân hàng của các
nước trong khu vực đầu tư như: Vietinbank, Sacombank, SHB…và chăm sóc khách hàng cũng rất chu đáo, có chính sách đối với những người đóng góp lớn cho mối quan hệ khách hàng mang lại hiệu quảthì đây cũng là điều chi nhánh cần quan tâm.
2.4.3.Nguyên nhân:
Xuất phát từ tình hình cạnh tranh và đòi hỏi của hoạt động Ngân hàng LDB, chi
nhánh Champasak đã xây dựng và thực thi chiến lược khách hàng nhằm ổn định và phát triển hoạt động kinh doanh của mình nhưng do nhận thức cũng như kiến thức Marketing còn hạn hẹp nên các hoạt động Marketing diễn ra chưa hiệu quả, sau đây là
một số nguyên nhân dẫn đến tình trạng này:
- Công nghệ Ngân hàng cả về quy trình nghiệp vụ lẫn trang thiết bị công nghệ, yếu tố cạnh tranh còn yếu, chưa theo kịp tốc độ phát triển khoa học kỹ thuật trên thế
giới đã hạn chế khả năng cung ứng các dịch vụ mới hơn nữa và đã làm giảm đi hiệu quả quản lý của Ban lãnh đạo chi nhánh.
- Cán bộNgân hàng đa số là cán bộ trẻcó trình độ, song còn thiếu kinh nghiệm
nên chưa thích ứng ngay được với cơ chế thị trường, ít được đào tạo nâng cao trình độ
nghiệp vụ và cập nhật thông tin, khảnăng phân tích, tổng hợp còn hạn chế.
- Nguồn thông tin, đặc biệt là các thông tin dự báo dài hạn vĩ mô vềđịnh hướng phát triển kinh tế theo ngành, vùng thiếu chưa kịp thời, thiếu cơ sở khi xây dựng chiến
lược, các kế hoạch giải pháp mang tính trung và dài hạn. Ngân hàng thu thập thông tin bên trong theo hệ thống báo cáo được lập từ dưới lên trên, điều này là do cơ cấu tổ
chức của Ngân hàng chưa theo nhóm khách hàng và dịch vụ chào bán vì vậy các thông tin thu thập được mang tính chất chung chung, không có ý nghĩa trong việc đánh giá
mối quan hệ kinh doanh giữa Ngân hàng với khách hàng cũng như khả năng kinh
doanh hiện thực của Ngân hàng đối với từng loại dịch vụ.
Các thôngtin bên ngoài vẫn chưa được Ngân hàng thu thập xử lý một cách có hệ thống, phần lớn là tự thu thập được, hoặc được truyền đạt qua các cuộc họp chuyên
môn, nên hiệu quảkhông được như mong muốn làm ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
- Chỉ đạo điều hành: Do có sự thay đổi về cán bộ, đặc biệt là cán bộ chủ chốt
nên có giai đoạn chuyển tiếp phương pháp điều hành khác nhau cũng đã ảnh hưởng đến tư tưởng của đội ngũ cán bộ.
* Tóm tắt chương 2:
Như vậy chương 2 đã phân tích rõ thực trạng thực hiện chiến lược khách hàng hiện nay của Ngân hàng LDB chi nhánh Champasak, đồng thời chỉ ra những kết quả đạt
được cũng như những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó. Chính vì vậy
chương 2 là cơ sở để đưa ra được những giải pháp nâng cao hiệu quả thực thi chiến
lược khách hàng ở chương 3.
CHƯƠNG 3
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN LÀO LDB– CHI NHÁNH CHAMPASAK
3.1 Cơ sởđểđưa ra giải pháp
3.1.1.Định hướng phát triển của Ngân hàng Phát triển Lào-chi nhánh Champasak giai đoạn 2015- 2020 Champasak giai đoạn 2015- 2020
Môi trường kinh doanh của chi nhánh có nhiều thuận lợi nhưng cũng có nhiều
khó khăn cụ thể:
-Thuận lợi:
+ Được sự quan tâm chỉ đạo của Ngân hàng Nhà Nước Lào, Ngân hàng phát triển LDB Lào, Ủy ban nhân dân tỉnh Champasak và các cấp bộ ngành liên quan.
- Khó khăn:
+ Nắm bẳt cơ hội và chiếm lĩnh thị phần các Ngân hàng cổ phần mở rộng mạng
lưới bán lẻđến tỉnh Champasak và các vùng lân cận nên cạnh tranh ngày càng gay gắt về khách hàng, công nghệ, lao động có trình độ. Hiện nay trên địa bàn tỉnh Champasak số lượng các ngân hàng Việt Nam đầu tư là rất nhiều như: Vietinbank, HSB, Sacombank,... chưa kểđến số lượng khá lớn các ngân hàng trong nước đã và đang ra
sức khẳng định được uy tín và thế mạnh của mình.
- Tình hình kinh tếtrong nước chịu ảnh hưởng ít nhiều của khủng hoảng kinh tế thế giới.
Mặc dù với những khó khăn và thuận lợi của môi trường kinh doanh trên địa bàn và với những dựbáo như nền kinh tếtrong năm 2012 nhưng Ngân hàng phát triển Lào chi nhánh Champasak vẫn đặt ra những mục tiêu phát triển như sau:
- Mục tiêu chung: Phấn đấu hoàn thành kế hoạch kinh doanh năm 2013 góp
phần cùng hệ thống hoàn thành kế hoạch kinh doanh và thực hiện cổ phần hoá. Đảm bảo việc làm cho người lao động ổn định thị phần và đời sống cán bộ công nhân viên
được nâng cao.
+ Phát huy lợi thế thương hiệu LDB tìm kiếm tăng thêm khách hàng mà mục
tiêu là tăng trưởng tiền gửi, tăng dư nợ, tăng thu chi dịch vụ và doanh thu phí bảo hiểm.
+ Thường xuyên kiểm tra giám sát việc thực hiện quy chế điều hành, việc thực hiện quy trình nghiệp vụđể nâng cao hiệu lực quản lý.
+Tăng cường sự lãnh đạo, sự đoàn kết của Đảng, chuyên môn và các tổ chức
đoàn thể trong thực hiện nhiệm vụ kinh doanh. - Công tác nguồn vốn:
+ Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng kể cả các khách hàng truyền thống có tiền gửi lớn cũng như các khách hàng tiềm năng. Có chính sách kế hoạch và vận dụng linh hoạt cơ chế để tiếp thị khách hàng đặc biệt khách hàng xuất nhập khẩu, khách hàng có sốdư tiền gửi thanh toán trên 5tỷ kip.
+ Theo dõi sự biến động của nguồn vốn đưa ra các biện pháp kịp thời (lãi suất, khuyến mại…) kịp thời để giữ vững ổn định và tăng trưởng nguồn vốn.
Những địa điểm có điều kiện huy động vốn dân cư, mở thêm bàn tiết kiệm tại chi nhánh Champasak và phòng giao dịch.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ,cải tiến quy trình nghiệp vụ, giảm thủ tục giấy tờ, tăng năng suất phục vụ khách hàng, kết hợp các nghiệp vụ khác với công tác huy
động vốn qua khách hàng cũ mở rộng Marketing tới khách hàng mới.
+ Mở rộng mạng lưới huy động vốn phù hợp với môi trường bên ngoài, chú trọng tạo bộ mặt mang phong cách riêng của chi nhánh, tạo nên sự an tâm tin tưởng
đối với người dân.
+ Nghiên cứu, thực hiện các hình thức huy động mới như tiết kiệm gửi góp, nhận và trả tiết kiệm tại nhà.
+ Vận dụng các cơ chế hiện hành tổ chức điều hành nguồn vốn linh hoạt , phấn
đấu điều chỉnh cơ cấu tài sản Nợ - Có phù hợp nhằm hạn chể rủi ro trong hoạt động Ngân hàng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
- Tăng trưởng nâng cao chất lượng tín dụng:
+ Phát huy nội lực ổn định và tăng trưởng khách hàng nhất là đối với khách hàng ngoài quốc doanh. Tập trung mở rộng tín dụng doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho vay bán lẻ cùng với việc tăng dư nợ có tài sản đảm bảo. Đa dạng hoá loại hình cho vay, tập trung vốn và nguồn lực hỗ trợ các dự án thuộc đối tượng kích cầu để hoàn thành tiến độ phục vụ nhu cầu sản xuất, tiêu dùng cho các thành phần kinh tế.
+ Thực hiện nghiêm túc chỉ đạo của Tổng Giám Đốc về công tác quản lý tín dụng, về lãi suất, giới hạn cho phép.
+ Bám sát các chương trình phát triển kinh tế của Tỉnh Champasak để tập trung
đầu tư các khu công nghiệp, chương trình xuất khẩu, xây dựng nhà ở chung cư, mở