Để xây dựng một chiến lược khách hàng phù hợp với bối cảnh hiện nay Ngân hàng cần phải tập trung vào khách hàng truyền thống và quan tâm nhiều hơn đến các khách hàng tiềm năng mới để biến họ thành khách hàng của mình, bên cạnh đó cần thiết lập mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với các Ngân hàng thương mại Quốc doanh đặc biệt là hợp vốn đầu tư cho các công trình trọng điểm, các dự án lớn, gắn chặt quyền lợi
và nghĩa vụ của khách hàng với Ngân hàng, coi sự thành công của khách hàng là thành công của Ngân hàng.
Cần phải phân khúc khách hàng cao cấp:
Phân khúc khách hàng cao cấp/khách hàng VIP tuy chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong danh mục khách hàng, nhưng là một phân khúc quan trọng, nhiều tiềm năng, được các ngân
hàng thương mại (NHTM) hướng tới. Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói, có
tính đặc thù cao đang được các NHTM xây dựng để phục vụ khách hàng VIP. Song,
để xây dựng được những gói sản phẩm phù hợp với khách hàng VIP, việc đầu tiên là phải nhận diện được khách hàng VIP.
41T
Thế nào là khách hàng VIP?
Tại Lào, ngân hàng đầu tiên tiến hành việc phân chia khách hàng VIP là Ngân hàng liên doanh Lào Việt. Cuộc đua giành thị phần ở phân khúc khách hàng có thu nhập cao này càng trở nên sôi động khi một số các ngân hàng nội địa và như Ngân hàng Phongsavanh cũng bắt đầu tham gia vào “sân chơi” tiềm năng này.
Tiêu chuẩn đểđược làm khách hàng VIP
Vậy ai sẽ khách hàng VIP?
Lấy một ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Lào làm ví dụ, để đăng ký
làm khách hàng VIP thì tổng giá trị tài sản của khách duy trì là 1 tỷ Kip hoặc giá trị
ngoại tệtương đương trong tài khoản tiền gửi, hay các khoản đầu tư. “Chuẩn” khách hàng VIP tại các NHTM trong nước lại nhỉnh hơn một chú chút. Ví dụ: tiền gửi từ 2 tỷ
Kip trở lên; tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ bình quân trong 6 tháng từ 500 triệu kip trở lên; khách hàng có thu nhập từ 50-60 triệu kip trở lên cũng được coi là khách hàng VIP,…
41T
Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng VIP
Để xây dựng được chính sách chăm sóc khách hàng VIP phù hợp với từng nhóm
khách hàng, trước tiên, chi nhánh cần phải xây dựng các tiêu chí đánh giá, phân loại khách hàng VIP theo từng nhóm đối tượng. Các khách hàng VIP thuộc các nhóm khác nhau sẽđược cấp thẻ VIP ở mức độtương ứng.
Chính sách chăm sóc khách hàng VIP phải gắn với chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ. Chẳng hạn, khi chi nhánh ngân hàng muốn khai thác thị trường bán lẻ thì các chính sách ưu đãi khách hàng VIP cần hướng tới việc sử dụng trọn gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng như miễn phí sử dụng giaodịch tài chính qua Internet, gửi tặng các sản phẩm có khả năng ứng dụng những tiện ích ngân hàng một cách dễ dàng, thuận tiện, ưu đãi khi phát hành thẻ…
Chi nhánh Champasak cũng cần phải căn cứ vào nhu cầu của từng nhóm đối
tượng để xây dựng chính sách “làm hài lòng khách hàng VIP”. Nhóm khách hàng VIP gián tiếp có nhu cầu chủ yếu là thông tin, do đó, có thể xây dựng chương trình ưu đãi
cung cấp miễn phí các thông tin về tài chính - ngân hàng, tình hình kinh tế trong và
ngoài nước qua email. Tổ chức các chuyến du lịch để nhóm khách hàng này có thể
chia sẻ thông tin với nhau. Nhóm khách hàng VIP gián tiếp đặc biệt xem trọng vấn đề
thời gian, vì thếcũng cần xây dựng những “dịch vụđặc thù” như cử cán bộ quan tâm,
giúp đỡ riêng biệt, có nơi giao dịch riêng… Để hoạt động chăm sóc khách hàng VIP đạt hiệu quả tối ưu thì hệ thống chính sách cần được nhất quán, “nói đi đôi với làm” tạo sự chủđộng cho cán bộ quan hệ khách hàng và tạo niềm tin cho khách hàng. Các
chính sách cũng cần thường xuyên cập nhật, thay đổi cho phù hợp trong từng giai đoạn
và điều quan trọng nhất là phải giữ chữ tín với khách hàng khi triển khai các chính sách này./.
Để khai thác hiệu quả phân khúc khách hàng VIP, hiện nay nhiều NHTM đã tập
trung đầu tư các nguồn lực để tung ra những sản phẩm linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của phân khúc khách hàng cao cấp này. Các sản phẩm dịch vụđa dạng thuộc các lĩnh
vực như bảo hiểm, đầu tư, thẻ tín dụng góp phần làm phong phú thêm danh mục sản phẩm nhằm đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng VIP trong việc gia tăng tài
sản. Các ngân hàng cũng đẩy mạnh chiến lược hợp tác với những nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngoài ngành ngân hàng để phục vụ khách hàng trọn gói chỉ bằng tấm thẻ VIP do ngân hàng phát hành. Mục đích là để khách hàng VIP có thể sử dụng tấm thẻ của ngân hàng như một phương tiện thanh toán hiện đại và được hưởng các chính sách giảm giá ưu đãi từ các đơn vị ngoài ngành hợp tác với ngân hàng. Ngoài ra, một số NHTM còn xây dựng hệ thống quản lý dữ liệu và phân tích khách hàng, hệ thống quà tặng, thông điệp quà tặng… với mong muốn duy trì, xã hội hóa mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
Chi nhánh nên tự xây dựng cho mình một chiến lược quan tâm, hỗ trợ khách hàng VIP trong mọi hoàn cảnh. Theo 41Tmột quy trình cơ bản41T chung:
- 16TThiết lập bộ hồ sơ quà tặng cho khách hàng VIP16T : Với sự hỗ trợ của công cụ
CRM (hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng) là nơi lưu trữ đầy đủ các thông tin về khách hàng đại trà cũng như khách hàng VIP. Khi tiến hành chiến dịch tặng quà, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể căn cứ vào đó để lựa chọn quà tặng, hình thức trao quà tặng sao cho phù hợp với tâm lý từng khách hàng.
Khác với quà lưu niệm bình thường, quà tặng cho khách hàng, đối tác thuộc
hàng VIP đòi hỏi một trí tưởng tượng và phải thể hiện được tính cá nhân hóa, phù hợp và hàm ý trong món quà yếu tố cảm xúc cùng những trải nghiệm tâm đắc, giàu ý nghĩa
từ quà tặng. Đó là cách thức ghi lại dấu ấn, là sợi dây vô hình gắn kết ngân hàng và khách hàng VIP trong mối quan hệ là những đối tác tin cậy, hiểu biết lẫn nhau.
- 16TTrước khi tặng quà16T: căn cứ tình hình thực tế để lên kế hoạch về mật độ tặng quà, kinh phí cho dịch vụ quà tặng dự kiến. Liên lạc với khách hàng VIP để xác nhận một sốthông tin căn bản và tìm hiểu nhu cầu về quà tặng của khách hàng.
- 16TTiến hành tặng quà16T: Nhân viên chăm sóc khách hàng phải được hướng dẫn và
đào tạo chi tiết kỹnăng chăm sóc khách hàng trực tiếp bao gồm tác phong, cử chỉ, lời
nói chào hỏi và giao tiếp. Nhân viên cần được rèn luyện các kỹnăng để thích ứng với từng đối tượng khách hàng VIP vềtính cách, phương pháp xử lý trong các tình huống
đa dạng có thể xẩy ra trong quá trình trao quà. Mục đích cuối cùng là khách hàng được trải nghiệm, và cảm nhận được sự chăm sóc riêng biệt, làm khách hàng thấy hài lòng và thỏa mãn với dịch vụ mà mình nhận được.
- 16TSau khi tặng quà16T : Sau khi tặng quà cho khách hàng, từ 2 – 4 ngày , bộ phận
chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ(điện thoại/ email ) để cảm ơn khách hàng và kết hợp tìm hiểu thêm một số thông tin như mức độ hài lòng của khách hàng về quà tặng, phong cách tặng, cũng như dịch vụ sản phẩm mà ngân hàng đang cung cấp, tìm hiểu thêm về sở thích của khách hàng cho lần tặng quà kế tiếp và hình thức tặng quà mong muốn.
3.2.4. Phát triển các SP, DV theo nhu cầu khách hàng, thắt chặt mối quan hệ lâu dài với khách hàng