Quá trình mua của khách hàng bao gồm 5 bước như sau:
Nhận biết
nhu caàu Tìm kieám
thoâng tin
Đánh giá lựa chọn
Quyeỏt ủũnh mua hàng
Hành vi hậu mãi
nghiep do w n load th yj uy i pl a luan van full moi nhat z z vb htj mk gmail.com Luan van retey thac si cd eg jg h g
(Luỏºưn.văn).xÃÂy.dỏằ±ng.thặ°ặĂng.hiỏằ‡u.phÃÂn.tÃưch.tÃơnh.huỏằ‘ng.bia.saigon.special.trong.giai.Ä‘oỏºĂn.2007.2010(Luỏºưn.văn).xÃÂy.dỏằ±ng.thặ°ặĂng.hiỏằ‡u.phÃÂn.tÃưch.tÃơnh.huỏằ‘ng.bia.saigon.special.trong.giai.Ä‘oỏºĂn.2007.2010(Luỏºưn.văn).xÃÂy.dỏằ±ng.thặ°ặĂng.hiỏằ‡u.phÃÂn.tÃưch.tÃơnh.huỏằ‘ng.bia.saigon.special.trong.giai.Ä‘oỏºĂn.2007.2010(Luỏºưn.văn).xÃÂy.dỏằ±ng.thặ°ặĂng.hiỏằ‡u.phÃÂn.tÃưch.tÃơnh.huỏằ‘ng.bia.saigon.special.trong.giai.Ä‘oỏºĂn.2007.2010(Luỏºưn.văn).xÃÂy.dỏằ±ng.thặ°ặĂng.hiỏằ‡u.phÃÂn.tÃưch.tÃơnh.huỏằ‘ng.bia.saigon.special.trong.giai.Ä‘oỏºĂn.2007.2010(Luỏºưn.văn).xÃÂy.dỏằ±ng.thặ°ặĂng.hiỏằ‡u.phÃÂn.tÃưch.tÃơnh.huỏằ‘ng.bia.saigon.special.trong.giai.Ä‘oỏºĂn.2007.2010(Luỏºưn.văn).xÃÂy.dỏằ±ng.thặ°ặĂng.hiỏằ‡u.phÃÂn.tÃưch.tÃơnh.huỏằ‘ng.bia.saigon.special.trong.giai.Ä‘oỏºĂn.2007.2010(Luỏºưn.văn).xÃÂy.dỏằ±ng.thặ°ặĂng.hiỏằ‡u.phÃÂn.tÃưch.tÃơnh.huỏằ‘ng.bia.saigon.special.trong.giai.Ä‘oỏºĂn.2007.2010
Sơ đồ 5: Mô hình quá trình mua hàng của người tiêu dùng 19
Quá trình này bắt đầu với việc một người phát sinh nhu cầu về một loại hàng hoá dịch vụ nào đó. Nó có thể khởi nguồn từ các tác nhân kích thích bên trong hoặc ở bên ngoài (các thông điệp thương hiệu thông qua quảng cáo). Một khi một thông điệp của thương hiệu lôi cuốn được sự chú ý của người tiêu dùng thì họ sẽ tập trung suy nghĩ và cảm giác của họ vào các sự kiện truyền thông liên quan đến thương hiệu đó. Tiếp sau đó, người tiêu dùng có thể bắt đầu tìm kiếm trong ký ức của họ thêm nhiều thông tin cho nhu cầu của họ. Thông qua quá trình thu thập thông tin, người tiêu dùng sẽ học hỏi và có được những kinh nghiệm về những thương hiệu đang cạnh tranh và những đặc tính khác nhau của hàng hoá, dịch vụ mà theo họ là quan trọng, và người tiêu dùng sẽ tập trung vào những thương hiệu mang đến những lợi ích mà họ tìm kiếm. Trong quá trình này thì việc nhận thức thương hiệu sẽ rất là quan trọng.
Người tiêu dùng phát triển một bộ/tập hợp các “thái độ” của thương hiệu về các thuộc tính của các thương hiệu đang cạnh tranh nhau. Những thái độ này sẽ đưa đến việc hình thành trong tâm tưởng khách hàng các hình ảnh về thương hiệu. Rồi thì những thái độ này sẽ phụ thuộc vào những kinh nghiệm trước đó của người tiêu dùng với thương hiệu, và cũng phụ thuộc vào những phản ứng thuộc về cảm giác, xúc cảm của khách hàng.
Trong bước đánh giá các lựa chọn thì khách hàng sẽ có một số các ưu tiên lựa chọn về một thương hiệu nào đó giữa một số các thương hiệu đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và có thể họ lựa chọn để mua sản phẩm của thương hiệu đó.
19 Phillip Kotler, Quản trị marketing (2000)
nghiep do w n load th yj uy i pl a luan van full moi nhat z z vb htj mk gmail.com Luan van retey thac si cd eg jg h g
(Luỏºưn.văn).xÃÂy.dỏằ±ng.thặ°ặĂng.hiỏằ‡u.phÃÂn.tÃưch.tÃơnh.huỏằ‘ng.bia.saigon.special.trong.giai.Ä‘oỏºĂn.2007.2010(Luỏºưn.văn).xÃÂy.dỏằ±ng.thặ°ặĂng.hiỏằ‡u.phÃÂn.tÃưch.tÃơnh.huỏằ‘ng.bia.saigon.special.trong.giai.Ä‘oỏºĂn.2007.2010(Luỏºưn.văn).xÃÂy.dỏằ±ng.thặ°ặĂng.hiỏằ‡u.phÃÂn.tÃưch.tÃơnh.huỏằ‘ng.bia.saigon.special.trong.giai.Ä‘oỏºĂn.2007.2010(Luỏºưn.văn).xÃÂy.dỏằ±ng.thặ°ặĂng.hiỏằ‡u.phÃÂn.tÃưch.tÃơnh.huỏằ‘ng.bia.saigon.special.trong.giai.Ä‘oỏºĂn.2007.2010(Luỏºưn.văn).xÃÂy.dỏằ±ng.thặ°ặĂng.hiỏằ‡u.phÃÂn.tÃưch.tÃơnh.huỏằ‘ng.bia.saigon.special.trong.giai.Ä‘oỏºĂn.2007.2010(Luỏºưn.văn).xÃÂy.dỏằ±ng.thặ°ặĂng.hiỏằ‡u.phÃÂn.tÃưch.tÃơnh.huỏằ‘ng.bia.saigon.special.trong.giai.Ä‘oỏºĂn.2007.2010(Luỏºưn.văn).xÃÂy.dỏằ±ng.thặ°ặĂng.hiỏằ‡u.phÃÂn.tÃưch.tÃơnh.huỏằ‘ng.bia.saigon.special.trong.giai.Ä‘oỏºĂn.2007.2010(Luỏºưn.văn).xÃÂy.dỏằ±ng.thặ°ặĂng.hiỏằ‡u.phÃÂn.tÃưch.tÃơnh.huỏằ‘ng.bia.saigon.special.trong.giai.Ä‘oỏºĂn.2007.2010
Sau khi mua sản phẩm, dịch vụ của một thương hiệu nào đó thì khách hàng sẽ có dịp đánh giá thương hiệu ví dụ như công dụng chức năng của sản phẩm – dịch vụ có đáp ứng được sự kỳ vọng của họ hay không, họ có cảm thấy thỏa mãn, vui vẻ … với nó hay không, nó có mang lại cho họ sự tự hào, sự thể hiện con người, cá tính của họ hay không… Những điều này là những kinh nghiệm, trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm – dịch vụ, với thương hiệu và là một nguồn thông tin tham khảo của khách hàng cho những lần mua tiếp theo.
Có hai yếu tố là những quan điểm, thái độ của những người khác và những tình huống ngoài dự kiến xuất phát từ những kinh nghiệm tiêu cực từ những người khác có thể can thiệp vào ý định mua hàng như trình bày trong hình bên dưới.
Đánh giá các lựa chọn
YÙ ủũnh mua hàng
Những quan điểm khác của quyết định mua hàng
Những tình huống ngoài dự kiến
QuyeỏtÙ ủũnh mua hàng