Phương thức này bát nguổn từ phương thức quản lý của người Nhật Bản, ở đây t a coi t r ọ n g n h â n tố c o n người t r o n g việc bảo đ ả m c h ấ t lư ợ n g s ả n p h ẩ m , đ ề ra cac nguyên tác định hướng bảo đảm chát lượng theo quá trinh sản xuât và dưa vào cai goì là c a c n h ò m c h ấ t ìư ợ n g c h u y ê n hoạt đ ộ n g n h à m n â n g cao c h á t lư ợ n g s ả n p h ấ m , coi việc cải tiến c h ấ t lư ợ n g s ả n p h ẩ m là m ộ t việc làm liên tu c ở niợi k h â u s ả n xưát-
Phương thức quản trị chất lượng toàn bộ íTQM) dựa trên các liiân điểm chính sau đảy;
“ ('hát. lư ợ ng là m ộ t n h â n tố q u a n t r ọ n g c ủ a k ế t q u ả k in h d o a n h vã ỉà m ụ c tiêu cua doanh nghiệp.
- K h a c h h à n g là người q uyế t đ ịn h tiêu c h ư ấ n và th ư ớ c đo c h á t lư ợ ng
- ( ’hat lượ ng là t ư ơ n g đối so với n h ữ n g m o n g đợi và là m ộ t cuộc c ạ n h t r a n h sinh trn của doanh nghiệp.
OUÁN LY NHÀ NUỚC VÊ KINH TỄ VÀ OUÁN TRỊ KINH DOANH CỦA DOANH NGHtỆP \h:\
- Q u ả n trị c h ấ t ỉư ơ n g cổ n g h ỉa là t r á n h trư ớ c các khuyết t ậ t c ủ a sá n xuât
" Chi phí gây n ê n do các k huyết t â t c ủ a s ả n x u ấ t làm g iả m lợi n h u ậ n t h ô n g q u a chát lượng ở sản phầni.
- T r á c h n h iê m b ả o đ ả m c h ấ t lư ợ ng được quv đ ịn h ở mọi k h â u c ủ a s ả n x u á t “ kinh d o a n h , các s ả n p h ẩ m t r u n g g ian khi c h u y ể n t ừ k h â u n à y s a n g k h á u khac đếu phái n g h iệm t h u c h ấ t lương, c ồ n g việc p h â n tích k h ả n ã n g k huyế t t ậ t s á n xuát phài đươc coi t r ọ n g
- C ô n g việc bảo đ ả m c h á t lư ơ ng được th ự c hiện ở mọi lĩnh vưc c ủ a s ả n xuát kinh doanh, kể từ khâu lập kế hoạch bảo đàm chất lương, khâu gia cồng sân xuât. khâu
kiểm tra và phân tích chất lương.
11.3. CÁC PHƯONG p h á p q u ả n t r ị đ ố i v ớ i c á c đ ố i t h ủ
CẠNH TRANH VÀ CÁC Đốị TÁC KHÁC CỦA DOANH NGHIỆP
11.3.1. CÁC PHUUNG PHÁP ĐỐI VỚI CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
a. Nếu theo tin h c h á t cùa biện p h a p cạnh tran h dươc p h â n th à n h
Cạnh tranh lành manh và cạnh tranh không lành mạnh (bị pháp luât eâm). Các biện pháp lành mạnh là các biện pháp phù hợp với pháp luật và nhất là các biện pháp về cải tiến công nghệ và tô’ chức sản xuất - kinh doanh.
b. N ếu theo các c h ín h sách của m a rk e tin g dược p h á n th à n h
- Các biện pháp cạnh tranh thông qua chính sách sản phẩm, bao gổni cả ván đế chuyên môn hóa và đa nâng hóa; vấn đế lựa chọn thị trường.
- Các biện pháp cạnh tranh thông qua chính sách giá cả.
- Các biên pháp cạnh tranh thông qua chính sách phân phõi và tiêu thu - Các biên pháp cạnh tranh thông qua chính sách quảng cáo và giao tiốp c. N ếu theo lơi th ề so sánh với d ố i thù dược p liă n thành
- Các biện pháp cạnh tranh dựa vào iợi thế so sánh, tức là tận dung lợi thê do khá nang sản xuất đặc thù của minh m ang lại, và khả nâng đặc thù náy không có ở đối thù mặc dù chúng là các lưc lượng mạnh hơn rổ rêt vé nhiểu mặt.
- C ác biên p h á p d ự a vào lợi t h ế tu y ệ t đối n h ư cac biện p h á p xây d ư n g ưu thè duy n h á t và độc q u y ẽ n , d ự a vào sức m ạ n h t h ự c lưc t o à n diên, t ậ p t r u n g vào C Á C t r o n g điểm lớn để giành ưu th ế tuyệt đối.
d. Theo m ứ c đ ộ của tin h th ăn tấ n công tro n g cạnh tran h d ư a c p h á n th à n h
- C ác biện p h á p c ạ n h t r a n h đổi đ á u q u y ế t liệt d ự a t r ê n sư x â y d ự n g t h u c litc, tinh thán sáng tạo táo bạo vượt lên đối thủ và sự nám vững nhừng khuynh hướng lh (n chót cùa phát triển
- C ác biện p h á p có t ín h c h á t th ỏ a hiệp n h ư t h ư ơ n g lương, liên kf-t với đỏi ih 1. chăp nhân thua thiêt tani thời để đat lơi ích lâu dài v.v
c. Th eo thơi g i a n toc d ộ n g dư ac p h ở n th a n h
- Cac biên p h á p c ạ n h t r a n h n h à m đ ạ t lơi ich trư ớ c m á t và n g ã n h i n
184 CHUONG 11 CÁC PHUONG PHÁP OUÁN TRỊ KINH DOANH
<';U' p h a p í‘a n h t r a n h n h a m íĩaí Iríi U'h t r o n g tU(íng lai va dai han
' r / i < ’<> ĩ ì ì ư c ( ỉ ó h i ( ỉ ò n f ì ( Ì ì / ( U Ị ì / ì a n Ị h ũ ì ì Ị ĩ
í ’;íc l)ịí‘n p h a p r a n h ti*anh đutíí' c h u ấ n hi i'hù cĩỏng t';ìc p h a p 1‘a n h t r a n h ('() tin h r h à t ỉ)i đóng.
fì 1'Ịiri, nìỉ/i (ỉo hi ì n à t đ ư ơ i ' p h à n t h à n h t’a c h i ê n p h a p c a n h t r a n h It nhi f ' i i c-() tin}) ('(‘ìng khai và các hión p h a p (‘a n h í r a n h co t m h t.’hat hi m at và hát ngíí,
11.3.2. CAC PHUONG PHAP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TIẺU THU SÀN PHẤM CÚA DOANH NGHIẺP
a> N('*u th e o t m h c h á t í‘ủa p h ư íín g p h á p ('() thè’ p h á n t h à n h p h ư ơ n g p h á p làn h m a n h v;ì p h \íơ n ^ p h á p k h ố n ^ làn h m a n h P h ư ơ n g p h á p lỏi r u ổ n k h á c h h a n g là n h m ạ n h là Ị ì h ư í í n g p h a p d ư a t r ô n S I Í b ả o đ á m c h á t l ư ơ n g s á n p h ấ i i i v à c h u t m đ ỏ i với k h á c h h à n g , ton tf'ong híi ich c h in h đ a n g c ủ a k h a c h hàng,
h* Tht*(j c á ch t á c đ ò n g có t h ế p h â n t h à n h p h ư ơ n g p h á p k inh tô d ự a t r ê n sự báo đám lơi Ií'h kinh tò của khách hàng và phương pháp dưa trên tâiìì lý khach hàng,
í') 'Theo ỉv thuyt^t m arketing cõ thé phán thành:
Phương phap phân đoan thi trường Dó lá việc phân loai thị trường th(‘0 cat đac đìcMii khac n h a u vế n h u cáu. thị hiếu và tín h chát c ủ a ngxíời tiê u d ù n g . N h ờ đó d o a n h nghiệp co thế iựa chọn đúng bộ phận thị trường đê’ kinh doanh môt cách cõ lợi nhài
- P h ư ơ n g p h a p c a n h t r a n h lỏi cuốn khách h à n g t h ô n g q u a các c h ín h s á c h s á n phấni, í h i n h sach gia cá. c h in h sá ch p h â n phối tiêu th u , c h ín h s á c h giao tiế p vá q u ả n g cáo.
hn dun^í (Ịuy lu â t vê q u a n hê cxmg - c á u “ giã
d> Theo lý thuyết vể thái độ và quá trinh quyết định mua hàng của khách hàng co thô diía vào các niô h in h sau:
OUAN LY NHA NUỚC VE KINH TẺ VÀ QUÁN TRỊ KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 1
/ V C ầ c n h â n t ỗ á n h h ư ớ n g đ d n q u y ế t d ị n h c ù a k h á c h h à n g
- Mô hinh coi tâm lý và quá trinh quyết định mua hàng của khách hàng lii inòt hộp đen (Black - box - Response - Model), tức là mô hình "kích thích - con nííười khách hàng - đáp ứng". Kích thích (Stimuli) là các yếu tố: sản phẩm, giá cả, chất lư()ng.
thông tin quảng cáo... Con người khách hàng (Orgamismus) là thưc th ể sống với niổt trạng thái tâm lý, động cơ và nhận thức nhất định. Đáp ứng (Response* là thái đô ủng xử và quyết định mua hàng của khách hàng.
ỏ đây theo m ột số tác giả các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng được trinh bày hình 11.4.
- M ô h ĩn h tổ n g th ể (T o ta lm o d el). ỏ đây có hai mô hỉnh đáng chú ý Mó hinh cùa Engel, Kollat, Blackwell tẠp trung vào nghiên cứu quá trình quyết định mua hàng cùa khách hàng. Quá trình này được phân thành năm bước: tìm hiểu nghiên cứu vấn clé có liên quan đến m ua hàng, tìm tòi các phương án hàng định mua, đánh giá các phương án, tiến hành mua hàng, đánh giá hành động mua hàng sau khi đã mua. N hà kinh doanh phải hiểu rõ quá trình này để có các biện pháp tác động thích hợp.
Mô hỉnh thứ hai của Howard - Sheth diễn tả chi tiết và đấy đủ các kết quả nghiên cứu lý thuyết vé quá trinh dẫn đến quyết định m ua hàng của khách hàng.
e) Theo tính chủ động của phương pháp có thê’ phân thành các biện pháp xuất phát từ nhu cấu của khách hàng một cách thụ động và các biện pháp chủ động khơi dậy thị hiếu của khách hàng.
g) ĐỂ tác động lên khách hàng được hiệu quả các nhà kinh doanh còn phải dùng phương pháp dự đoán nhu cẩu tiềm nâng của khách hàng thông qua phương pháp dự báo và thống kê cũng như phải dùng phương pháp phân tích nhu cấu của khách hàng Ò đây cần chú ý phân loại một số nhu cầu sau:
- Nhu cáu co dân hoàn toàn, co dản đống nhát và hoàn toàn không co dãn. Nhu cáu CX) dăn hoàn toàn là khi nhu cầu vé số lượng sản phẩm tảng lên vô cùng lớn nhưng giá sản phẩm vản không đổi. Nhu cầu co dản đống nhất là khi sô lượng sản phẩm và giá VÀ tAng lên theo cùng một tỳ lệ. Nhu cáu hoàn toàn không co dân khi nhu cáu vé sô lượng không tảng nhưng giá cả vẫn tăng. Đây là thị trường độc quyẽn cung.
- Nhu cáu bức thiết, nhu cấu không bủc thiết, và nhu cấu xa xỉ. Nhu cấu bức thiết sẽ giảm dán khi mủc thu nhập càng tảng, Trái lại, nhu cấu không bức thiết và xa xi sẽ càng tăng khi thu nhập càng tâng.
- Nhu cáu thay thế và nhu cấu bổ sung. Nhu cấu thay thế là nhu cẩu vé các sản phẩm có cùng công dụng. Đặc điểm của sản phẩm bị thay th ế là khi giá eả cúa
nó tăng lên thỉ nhu cáu vé nó giảm đi. Còn đối với sản phẩm thay th ế thì mặc dù giá của ntí không đối thì nhu cấu vể nó vẫn tâng lên.
Nhu cấu bổ sung là các nhu cấu có quan hệ mật thiết với nhau như xe và phụ tùng xe. Các nhu cẩu này tàng giảm như nhau