5. Kết cấu của luận văn
4.2.5.Giải pháp về nâng cao chất lượng phục vụ
* Nâng cao chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ không chỉ là thái độ phục vụ, trình độ, kỹ năng của nhân viên mà còn được đánh giá qua thời gian hoàn tất giao dịch, tiện nghi thoải mái nơi
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
giao dịch và lợi ích gia tăng của sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đó mang lại. Để xây dựng một thương hiệu mạnh, bền vững trong lòng khách hàng, bản thân BIDV Thái Nguyên phải quan tâm đến chất lượng phục vụ. Khi mà sản phẩm và dịch vụ, giá phí của hầu hết các ngân hàng đều tương đồng với nhau thì điều thu hút và giữ chân khách hàng là chất lượng phục vụ.
Do đó:
- BIDV Thái Nguyên cần phải lấy khách hàng làm trung tâm; thực hiện đầy đủ cam kết: Luôn luôn lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu, tiếp thu ý kiến của khách hàng, chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Duy trì và mở rộng chương trình chăm sóc khách hàng quan trọng, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mới,…
- BIDV Thái Nguyên phải thực hiện trao đổi thông tin với khách hàng:
+ Tổ chức theo dõi, thiết lập danh sách khách hàng để liên lạc và thông tin khi cần thiết: mỗi khách hàng dù là cá nhân hay tổ chức khi giao dịch tại BIDV Thái Nguyên đều có hồ sơ thông tin đầy đủ để BIDV Thái Nguyên có thể chiết xuất, xây dựng kho dữ liệu để thường xuyên liên lạc, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, cung cấp các thông tin khuyến mãi, chúc mừng và tặng quà trong các ngày đặc biệt hay liên lạc trong các trường hợp đột xuất,...
+ Có hình thức phù hợp để trao đổi, thống nhất với khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu, bao gồm cả những thay đổi so với cam kết trước đó.
+ Có hình thức phù hợp tiếp nhận ý kiến phản hồi, kể cả khiếu nại của khách hàng đột xuất, định kỳ: lắp đặt thiết bị để khách hàng đánh giá sự hài long đối với cán bộ giao dịch sau mỗi giao dịch, đặt các hòm thư góp ý ở các điểm giao dịch, định kỳ phát phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng,...
+ Luôn ưu tiên xử lý các công việc kinh doanh, các đề nghị, yêu cầu liên quan trực tiếp đến khách hàng.
- Bố trí đội ngũ cán bộ sẵn sàng phục vụ khách hàng VIP: đối với khách hàng quan trọng, chủ động thông tin và tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, đề xuất phục vụ tại nhà, tạo điều kiện tối đa trong các giao dịch tại chi nhánh như rút tiền mặt số lượng lớn, đổi tiền lẻ, tiền mới....
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Quyết liệt, triệt để nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng để mỗi cán bộ là một đại sứ thương hiệu tốt, có biện pháp và chế tài thưởng phạt nghiêm minh, áp dụng đồng thời cả biện pháp hành chính và kinh tế đối với các cán bộ vi phạm các nguyên tắc trong giao dịch khách hàng như: phê bình, khiển trách, đuổi việc, giảm trừ lương, lùi thời gian nâng lương, không thực hiện quy hoạch bổ nhiệm,...
- Không gian giao dịch:
+ Các phòng giao dịch phải an toàn, có diện tích bên trong và bên ngoài đảm bảo thuận tiện cho khách hàng: mỗi phòng phải đảm bảo kích thước chiều rộng và chiều dài tối thiếu tính trên số nhân viên và khách hàng giao dịch, khu vực bên ngoài phải có chỗ để xe thuận tiện, dễ lên xuống,...
+ Không gian thân thiện, hiện đại, tối đa không gian dành cho khách hàng: Thái Nguyên là một tỉnh miền núi phía bắc, tỷ lệ người dân có trình độ và thu nhập trung bình lớn, do đó, với các phòng giao dịch ở những khu vực xa trung tâm thành phố để thu hút khách hàng phải tạo ra sự thân thiện, dễ gần, không quá xa hoa hào nhoáng, làm cho khách hàng ngần ngại, e dè, không tự tin.
+ Tuân thủ đầy đủ và nhất quán hệ thống thương hiệu: không gian bên trong và bên ngoài đảm bảo nhất quán về màu sắc, kiểu dáng, phong cách thiết kế, vật liệu hoàn thiện và trang thiết bị nội ngoại thất.
*Công tác chăm sóc khách hàng:
Nguồn vốn huy động của BIDV Thái Nguyên đang có xu hướng biến đổi về cơ cấu, tiền gửi của khách hàng đang có xu hướng ngày càng tăng lên và chiếm tỷ trọng lớn. Vì vậy chính sách khách hàng rất được coi trọng. Tuy nhiên trong thời gian tới, để tăng cường hơn nữa nguồn vốn này Chi nhánh cần thực hiện chính sách này theo hướng như sau:
- Tiến hành phân loại khách hàng để có chính sách khách hàng phù hợp. Đối với khách hàng quan trọng: nghiên cứu dòng sản phẩm đầu tư, dịch vụ tư vấn (tư vấn tài chính, tư vấn tiêu dùng, tư vấn luật...). Đối với phân đoạn khách hàng thân thiết xây dựng các dòng sản phẩm tư vấn kết hợp với sản phẩm ngân hàng bảo hiểm lĩnh vực nhân thọ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Đối với khách hàng sẵn có cần tiếp tục duy trì và củng cố quan hệ. Bên cạnh đó, BIDV Thái Nguyên cũng cần đẩy mạnh thu hút khách hàng mới theo hướng tập trung vào nhóm khách hàng là các cá nhân có nhu cầu sử dụng các dịch vụ bán lẻ.
- Đối với khách hàng có giao dịch thường xuyên, duy trì số sư tiền gửi lớn, có uy tín chi nhánh nên thực hiện chính sách ưu đãi về mức lãi suất, ưu đãi trong cung ứng dịch vụ (cộng thêm lãi suất với kỳ hạn được thỏa thuận, miễn giảm phí giao dịch, phát hành miễn phí thẻ...). Đối với khách hàng là cá nhân BIDV Thái Nguyên cần có những quan tâm đúng mức để thu hút nguồn tiền gửi này, tăng quy mô vốn trung - dài hạn. Hình thức ưu đãi áp dụng có thể là tính điểm theo món tiền gửi và tích luỹ điểm đổi quà tặng, điều này cũng rất hấp dẫn đối với khách hàng.
- Đến các dịp lễ tết hay các ngày lễ như 8/3, 20/10, Noel... Chi nhánh tổ chức các chương trình tặng quà cho khách hàng như lì xì đầu năm, bốc thăm trúng thưởng, tặng thiệp chúc mừng...
Ngoài việc chăm sóc khách hàng tiền gửi, BIDV Thái Nguyên cần có chính sách chăm sóc các đơn vị đã trả lương qua tài khoản. Cán bộ của các đơn vị trả lương là những người có thu nhập ổn định, BIDV Thái Nguyêncó thể phát triển rất nhiều các dịch vụ từ các khách hàng này.