6. Kết cấu của luận văn
4.3. Điều chỉnh mô hình lý thuyết
Kết quả phân tích EFA cho thấy có 08 thang đo mới được rút ra thay thế cho 07 thang đo như đề xuất ban đầu. Cụ thể, một số yếu tố của thang đo Sự tin cậy ban đầu bị loại bỏ chỉ giữ lại 4 yếu tố liên quan đến sự bảo mật thông tin của hệ thống ATM và thẻ của Ngân hàng. Có thể khi đánh giá sự tin cậy về dịch vụ thẻ, khách hàng quan tâm nhiều đến vấn đề bảo mật thông tin hơn là các yếu tố khác. Thang đo Sự đáp ứng, Phí dịch vụ, Sự cảm thông và Khuyến mãi vẫn được giữ nguyên sau khi loại bỏ đi một số yếu tố không phù hợp. Các yếu tố của thang đo Phương tiện hữu hình trong mô hình lý thuyết ban đầu được tách ra và ghép với một yếu tố trong thang đo Sự cảm thông để tạo nên một thang đo Phương tiện hữu hình mới. Qua các bước phân tích kiểm định thang đo theo mô hình lý thuyết đề xuất, thang đo Sự đảm bảo đã bị loại bỏ, thay vào đó là thang đo Tiền trong máy ATM. Sự kết hợp giữa 2 yếu tố của thang đo Phương tiện hữu hình và Sự đáp ứng đã tạo nên một thang đo mới là thang đo Tính thuận tiện. Mô hình mới được đề xuất trong hình 4.3.
Hình 4.1. Mô hình điều chỉnh nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụngdịch vụ thẻ E-Partner tại Vietinbank Khánh Hòa
Các giả thuyết được đưa ra như sau:
Giả thuyết H1: Các yếu tố bảo mật thông tin có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H2: Sự phù hợp của mức phí dịch vụ khi sử dụng dịch vụ thẻ E- Partner có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng;
Giả thuyết H3: Các yếu tố của sự hữu hình có tác động dương đến sự thỏa mãn của khách hàng;
Giả thuyết H4: Sự phù hợpvề các chương trình khuyến mãi của Ngân hàng có tác động dương đến sựsự hài lòng của khách hàng;
Giả thuyết H5: Các yếu tố của sự cảm thông có tác động dương đối với
H8 H7 H1 H3 H2 H5 H6 H4 TÍNH THUẬN TIỆN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ E-PARTNER PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH SỰ CẢM THÔNG TIỀN TRONG MÁY ATM BẢO MẬT THÔNG TIN PHÍ DỊCH VỤ KHUYẾN MÃI SỰ ĐÁP ỨNG
sự hài lòng của khách hàng;
Giả thuyết H6: Tiền trong máy ATM có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng;
Giả thuyết H7: Các yếu tố của sự thuận tiện khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng;
Giả thuyết H8: Các yếu tố của thể hiện Sự đáp ứng của Ngân hàng dành cho khách hàng có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng;