6. Kết cấu của luận văn
4.2.2.1. Phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịchvụ thẻ
Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading lớn hơn 0.30 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading lớn hơn 0.40 được xem là quan trọng, lớn hơn 0.50 được xem là có ý nghĩa thiết thực [20]. Factor loading lớn nhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0.50.
Phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1 được sử dụng cho phân tích nhân tố đối với 27 biến quan sát.
- Phân tích lần 1:
Kết quả kiểm định Barlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0.000 < 0.05 [12]), đồng thời hệ số KMO = 0.802 (0.5<KMO<1 [12]) chứng tỏ việc phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp (xem Phụ lục 4).
Với giá trị Eigenvalue 1.056, 27 biến được nhóm lại thành 08 thang đo.Tổng phương sai trích được 63.291, nghĩa là khả năng sử dụng 08 thang đo này để giải thích cho 27 biến quan sát là 63.291%. Phương sai trích đạt yêu cầu >50%.
Bảng Rotated Component Matrix (Phụ lục 4) cho thấy 1 biến có Factor loading lớn nhất nhỏ hơn 0.50 là ass8 (ATM luôn in được sao kê cho khách hàng). Biến quan sát này được loại bỏ vì không thỏa mãn tiêu chuẩn trên. Như vậy, tổng cộng có 08 thang đo được rút trích bao gồm 26 biến.
- Phân tích lần 2:
Sau khi loại bỏ biến ass8, kết quả phân tích EFA lần 2 cho thấy 08 thang đo trích lại tại eigenvalue là 1.047 và phương sai trích được là 65.735%; chỉ số KMO là 0.814 (Phụ lục 4). Bảng Rotated Component Matrix (Phụ lục 4) cho thấy tất cả các biến đều đạt Factor loading đều lớn hơn 0.5 và 08 thang đo được rút trích từ 26 biến bao gồm:
Thang đo thứ nhất gồm 4 biến là: (1) Chủ thẻ có thể thay đổi mật khẩu cá nhân dễ dàng (rel1); (2) Thông tin cá nhân chủ thẻ được bảo mật (rel2); (3) Thông tin trên thẻ E-Partner được bảo vệ an toàn (rel3); (4) Hệ thống ATM bảo vệ thông tin. Thang đo này chứa đựng các biến liên quan đến tính bảo mật thông tin của thẻ
và hệ thống ATM. Thang đo này được đặt tên là Bảo mật thông tin (INF).
Thang đo thứ hai gồm 3 biến là: (1) Mức phí của Ngân hàng phù hợp với chất lượng (serf1); (2) Mức phí của Ngân hàng cạnh tranh với Ngân hàng khác (serf2); (3) Mức phí phù hợp với mong đợi từ khách hàng (serf3). Thang đo này được đặt
tên là Phí dịch vụ (SERF).
Thang đo thứ ba gồm 4 biến là: (1) Buồng ATM luôn sạch sẽ (tan3); (2) Có hệ thống camera hiện đại (tan4); (3) Số lượng máy ATM phù hợp (tan5); (4) Khách hàng không phải xếp hàng để được phục vụ (emp4). Thang đo này được đặt tên là
Phương tiện hữu hình (TAN).
Thang đo thứ tư gồm 3 biến là: (1) Miễn, giảm phí phát hành, phí thường niên (pro1); (2) Khách hàng đăng ký mở thẻ được tặng quà (pro2); (3) Có chiết khấu khi
khách hàng thanh toán qua thẻ (pro3). Thang đo này được đặt tên là Khuyến mãi (PRO).
Thang đo thứ năm gồm 3 biến là: (1) ATM hoạt động 24/24 (emp1); (2) Các chức năng của ATM dễ sử dụng (emp2); (3) ATM thân thiện với người sử dụng
Thang đo thứ sáu gồm 3 biến là: (1) Máy ATM luôn có đủ tiền khi giao dịch (ass4); (2) Tiền trong ATM có chất lượng tốt (ass5); (3) Mệnh giá tiền trong ATM
phong phú (ass6). Thang đo này được đặt tên là Tiền trong máy ATM (MON).
Thang đo thứ bảy gồm 3 biến là: (1) Địa điểm đặt máy ATM thuận tiện (tan1); (2) ATM đặt ở vị trí đông người (tan2); (3) Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ
hiểu (ass9). Thang đo này được đặt tên là Tính thuận tiện (CON).
Thang đo thứ tám gồm 3 biến là: (1) Ngân hàng giao thẻ cho khách kịp thời (res1); (2) Ngân hàng khắc phục sự cố về thẻ nhanh chóng (res2); (3) Đường dây
nóng giải đáp thắc mắc phục vụ tốt (res3). Thang đo này được đặt tên là Sự đáp
ứng (RES).
Thang đo sau khi phân tích EFA được đánh giá độ tin cậy một lần nữa bằng phân tích Cronbach Alpha. Kết quả phân tích như sau:
Bảng 4.3. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha sau phân tích EFA
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến này
BẢO MẬT THÔNG TIN: Alpha = 0.752
Chu the co the thay doi mat khau ca nhan de dang (Rel1)
11.8430 4.079 .517 .719
Thong tin ca nhan chu the duoc bao mat (Rel2)
11.7040 4.164 .668 .629
Thong tin tren the E-Partner duoc bao ve an toan (Rel3)
11.6996 4.490 .568 .685
He thong ATM bao ve thong tin (Rel4) 11.8117 4.802 .460 .740
PHÍ DỊCH VỤ: Alpha = 0.796
Muc phi cua NH la phu hop voi chat luong (Serf1)
6.6502 2.310 .647 .715
Muc phi cua NH co tinh canh tranh voi NH khac (Serf2)
6.6054 2.177 .664 .697
Muc phi phu hop voi mong doi tu KH (Serf3)
6.5381 2.466 .611 .752
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH: Alpha = 0.696
Buong ATM luon sach se (Tan 3) 10.5426 4.177 .446 .653 Co he thong Camera hien dai (Tan4) 10.5157 4.053 .480 .632 So luong may ATM phu hop (Tan5) 10.6054 4.069 .496 .623
KH khong phai xep hang de cho duoc phuc vu (Emp4)
10.6996 3.770 .501 .619
KHUYẾN MÃI: Alpha = 0.764
Mien, giam phi phat hanh, phi thuong nien (Pro1)
6.9238 2.809 .605 .674
KH dang ky mo the duoc tang qua (Pro2)
7.0493 2.822 .649 .623
Co chiet khau khi khach hang thanh toan qua the (Pro3)
6.9417 3.199 .538 .746
SỰ CẢM THÔNG: Alpha = 0.705
ATM hoat dong 24/24 (Emp1) 7.5022 1.963 .404 .746 Cac chuc nang cua ATM de su dung
(Emp2)
7.5112 1.521 .624 .483
ATM than thien voi nguoi su dung (Emp3)
7.5426 1.457 .555 .573
TIỀN TRONG MÁY ATM: Alpha = 0.721
May ATM luon co du tien khi giao dich (Ass4)
7.1659 2.076 .472 .724
Tien trong ATM co chat luong tot (Ass5)
6.9596 2.003 .630 .528
Menh gia tien trong ATM phong phu (Ass6)
6.8969 2.147 .534 .642
TÍNH THUẬN TIỆN: Alpha = 0.668
Diem dat may ATM thuan tien (Tan1) 7.5919 1.828 .602 .412 ATM dat o vi tri dong nguoi (Tan2) 7.3677 2.035 .454 .606 Chung tu giao dich ro rang, de hieu
(Ass9)
7.4170 1.992 .398 .686
SỰ ĐÁP ỨNG: Alpha = 0.603
NH giao the cho khach kip thoi (Res1) 6.7220 2.175 .426 .487 NH khac phuc su co ve the nhanh
chong (Res2)
6.8475 1.869 .492 .379
Duong day nong giai dap thac mac phuc vu tot (Res3)
6.9686 2.103 .329 .630
Nhìn chung, hệ số Cronbach’s Alpha của 08 thang đo sau khi điều chỉnh và các biến quan sát tương ứng đều đạt yêu cầu.
4.2.2.2. Phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng dịch vụ thẻ:
Đối với thang đo mức độ hài lòng của khách hàng, phân tích EFA trích được 1 yếu tố tại eigenvalue là 3.149 và phương sai trích được là 62.974% với chỉ số KMO là 0.842.
Bảng 4.4. Kết quả phân tích EFA cho sự hài lòng dịch vụ thẻ
Biến quan sát Giá trị
KH thay an tam khi su dung the E-Partner (Sat1) 0.815 KH thay thoai mai khi dung the E-Partner (Sat2) 0.760 Anh/chi se tiep tuc su dung the E-Partner (Sat3) 0.741 Anh/chise gioi thieu the E-Partner cho nguoi khac (Sat4) 0.826
Anh chi hai long ve the E-Partner (Sat4) 0.822
Eigenvalue 3.149
Phương sai trích 62.974
KMO 0.842
4.3. Điều chỉnh mô hình lý thuyết:
Kết quả phân tích EFA cho thấy có 08 thang đo mới được rút ra thay thế cho 07 thang đo như đề xuất ban đầu. Cụ thể, một số yếu tố của thang đo Sự tin cậy ban đầu bị loại bỏ chỉ giữ lại 4 yếu tố liên quan đến sự bảo mật thông tin của hệ thống ATM và thẻ của Ngân hàng. Có thể khi đánh giá sự tin cậy về dịch vụ thẻ, khách hàng quan tâm nhiều đến vấn đề bảo mật thông tin hơn là các yếu tố khác. Thang đo Sự đáp ứng, Phí dịch vụ, Sự cảm thông và Khuyến mãi vẫn được giữ nguyên sau khi loại bỏ đi một số yếu tố không phù hợp. Các yếu tố của thang đo Phương tiện hữu hình trong mô hình lý thuyết ban đầu được tách ra và ghép với một yếu tố trong thang đo Sự cảm thông để tạo nên một thang đo Phương tiện hữu hình mới. Qua các bước phân tích kiểm định thang đo theo mô hình lý thuyết đề xuất, thang đo Sự đảm bảo đã bị loại bỏ, thay vào đó là thang đo Tiền trong máy ATM. Sự kết hợp giữa 2 yếu tố của thang đo Phương tiện hữu hình và Sự đáp ứng đã tạo nên một thang đo mới là thang đo Tính thuận tiện. Mô hình mới được đề xuất trong hình 4.3.
Hình 4.1. Mô hình điều chỉnh nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụngdịch vụ thẻ E-Partner tại Vietinbank Khánh Hòa
Các giả thuyết được đưa ra như sau:
Giả thuyết H1: Các yếu tố bảo mật thông tin có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H2: Sự phù hợp của mức phí dịch vụ khi sử dụng dịch vụ thẻ E- Partner có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng;
Giả thuyết H3: Các yếu tố của sự hữu hình có tác động dương đến sự thỏa mãn của khách hàng;
Giả thuyết H4: Sự phù hợpvề các chương trình khuyến mãi của Ngân hàng có tác động dương đến sựsự hài lòng của khách hàng;
Giả thuyết H5: Các yếu tố của sự cảm thông có tác động dương đối với
H8 H7 H1 H3 H2 H5 H6 H4 TÍNH THUẬN TIỆN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ E-PARTNER PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH SỰ CẢM THÔNG TIỀN TRONG MÁY ATM BẢO MẬT THÔNG TIN PHÍ DỊCH VỤ KHUYẾN MÃI SỰ ĐÁP ỨNG
sự hài lòng của khách hàng;
Giả thuyết H6: Tiền trong máy ATM có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng;
Giả thuyết H7: Các yếu tố của sự thuận tiện khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng;
Giả thuyết H8: Các yếu tố của thể hiện Sự đáp ứng của Ngân hàng dành cho khách hàng có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng;
4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
Để phân tích tác động của các biến số độc lập đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ E-Partner, phép hồi quy bội đã được sử dụng. Vì mục tiêu xác định tầm quan trọng tương đối giữa các biến số nên hệ số tự do bị loại ra khỏi mô hình [4]. Để kiểm định sự độc lập giữa các biến, các hệ số Tolerance và VIF cũng được sử dụng. Sự phù hợp của mô hình được chỉ ra bởi giá trị thống kê F và mức ý nghĩa tương ứng của nó. Các giá trị của các biến quan sát ở mỗi nhân tố được tính tổng để hình thành các biến tương ứng dùng trong mô hình hồi quy bội.
Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố và mức độ hài lòng của khách hàng có dạng như sau:
SAT=βo+ β1*INF+β2*SERF +β3*TAN +β4*PRO+ β5*EMP+β6*MON +β7*CON +β8*RES
Trong đó:
- SAT là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ E-Partner
- βo,β1,β2, β3,β4,β5,β6, β7,β8là các hệ số hồi quy
- INF; SERF; TAN; PRO; EMP; MON; CON; RES: là các biến độc lập theo thứ tự: Bảo mật thông tin; Phí dịch vụ; Phương tiện hữu hình; Khuyến mãi; Sự cảm thông; Tiền trong máy; Tính thuận tiện; Sự đáp ứng.
Việc kiểm định mô hình lý thuyết với phương pháp đưa vào một lượt (Enter), đây là phương pháp mặc định của chương trình và các biến trong khối sẽ được đưa vào mô hình cùng một lúc [12].
Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy mô hình có hệ số xác định R2 (coefficient of determination) là 0.364 và R2 điều chỉnh (adjusted R square) là 0.340 (Phụ lục 5), nghĩa là mô hình chỉ giải thích được 36.40% thực tế. Việc tác giả
quan tâm đến R2 vì nó thường được sử dụng như một thước đo sự phù hợp của mô
hình tuyến tính, còn R2 điều chỉnh được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù
hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. Đối với dữ liệu chéo thì R2 điều chỉnh
từ 0,20 - 0,40 là chấp nhận được; từ 0,40 – 0,60 là tốt; từ 0,6 0 - 0,80 là rất tốt; trên 0,80 là hiếm khi xảy ra [6]. Mặt khác, để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội với tập dữ liệu thì giá trị của đại lượng F = 15.279 và mức ý nghĩa của quan sát (Sig.) là 0.00 đủ để bác bỏ giả thuyết H0: R2 = 0. Như vậy, có thể kết luận mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tập dữ liệu [12].
Bảng 4.5. Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
Model Summaryb
Model R R2 R2 điều chỉnh Ước lượng sai số chuẩn Durbin-Watson
1 .603a .364 .340 .81255853 1.743
a. Predictors: (Constant), Hieu qua phuc vu, Tinh thuan tien, Tien trong may ATM, Su cam thong, Khuyen mai, Do huu hinh, Phi dich vu, Bao mat thong tin
b. Dependent Variable: Su hai long
ANOVAb
Model Tổng bình phương df
Bình phương
trung bình Kiểm định F Giá trị Sig.
1 Hồi quy 80.706 8 10.088 15.279 .000a
Phần dư 141.294 214 .660
Tổng 222.000 222
a. Predictors: (Constant), Hieu qua phuc vu, Tinh thuan tien, Tien trong may ATM, Su cam thong, Khuyen mai, Do huu hinh, Phi dich vu, Bao mat thong tin
b. Dependent Variable: Su hai long
Hệ số Durbin-Watson = 1.743 chứng tỏ mô hình không có hiện tượng tự tương quan. Bảng 4.8 dưới đây cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF – Variance inflation factor) của 8 nhân tố đều < 10 [12] ở mức có ý nghĩa Sig = 0, nghĩa là không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố độc lập trong mô hình.
Bảng 4.6. Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình
Coefficientsa
Model
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa Giá trị t Mức ý nghĩa của t (Sig.)
Chuẩn đoán hiện tượng cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận của biến Hệ số phóng đại phương sai
1 Hằng số hồi quy -6.532E-17 .054 .000 1.000
Bao mat thong
tin .098 .055 .098 1.792 .074 1.000 1.000 Phi dich vu .337 .055 .337 6.188 .000 1.000 1.000 Phuong tien huu hinh .215 .055 .215 3.941 .000 1.000 1.000 Khuyen mai .067 .055 .067 1.221 .223 1.000 1.000 Su cam thong .306 .055 .306 5.619 .000 1.000 1.000
Tien trong may
ATM .088 .055 .088 1.612 .108 1.000 1.000
Tinh thuan tien .127 .055 .127 2.333 .021 1.000 1.000
Su dap ung .268 .055 .268 4.909 .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable: Su hai long
Qua bảng 4.6 có thể thấy rằng các hệ số hồi quy đều mang dấu dương. Điều này thể hiện các nhân tố trong mô hình hồi quy đã nêu trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ E-Partner tại Vietinbank Khánh Hòa. Hệ số Beta (chuẩn hóa) dùng để đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng. Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố nào càng cao thì mức độ quan trọng của nhân tố đó tác động đến sự thỏa mãn càng cao.
còn lại đều có mối quan hệ tuyến tính với sự thỏa mãn của khách hàng với ý nghĩa thống kê p<10%. Do đó, tác giả có thể kết luận rằng các giả thuyết H1, H2, H3, H5, H7, H8 đều được chấp nhận với mức ý nghĩa nghiên cứu chọn là 10%.
Giả thuyết H4 (Sự phù hợp về các chương trình khuyến mãi của Ngân hàng có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng) có p = 22.3% (>10%) (Bảng 4.6) trên lý thuyết là loại bỏ giải thuyết này. Thực tế sau hơn 10 năm kể từ khi dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa được giới thiệu tại thị trường Việt Nam, hầu hết khách hàng của các NHTM đều quen với việc sử dụng thẻ. Do đó, các chương trình khuyến mãi được hầu hết các NHTM trong nước và chi nhánh Ngân hàng nước ngoài đưa ra nhằm khuyến kích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trong thời gian đầu đến nay đã không còn hấp dẫn khách hàng nữa vì họ đã nhận thấy nhiều tiện ích từ việc sử dụng thẻ và dịch vụ thẻ mang lại. Vì thế việc loại bỏ giả thuyết H4 là chấp nhận được.
Giả thuyết H6 (Tiền trong máy ATM có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng) với p=10.8% (>10%) (bảng 4.6) nên phải loại bỏ giả thuyết này. Hiện nay vấn đề máy ATM có luôn đủ tiền khi khách hàng có nhu cầu thực hiện giao dịch rút tiền hay không đang được dư luận rất quan tâm. Thời gian gần đây như báo chí đã đưa tin hàng loạt trạm ATM của các NHTM trên địa bàn TP.HCM luôn ở tình trạng không có tiền khi khách hàng giao dịch. Với phương châm hướng tập trung chiếm lĩnh thị phần dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, Vietinbank rất chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong đó có tiêu chí các Chi nhánh của Vietinbank không được để xảy ra tình trạng máy ATM hết tiền. Khi lượng tồn quỹ trong máy ATM dưới mức quy định, hệ thống quản lý ATM của Vietinbank sẽ tự động gởi tin nhắn vào điện thoại của cán bộ phụ trách và Ban lãnh đạo để có kế hoạch tiếp quỹ kịp thời cho máy. Vì vậy, với tính đặc thù của hệ thống quản lý máy