6. Kết cấu của luận văn
1.4.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Mô hình nghiên cứu đề xuất được trình bày ở hình 1.6, theo đó nghiên cứu này sẽ kiểm định mối quan hệ giữa (1) sự tin cậy (reliability); (2) sự đáp ứng (responsiveness); (3) sự hữu hình (tangibles); (4) sự đảm bảo (assurance); (5) sự cảm thông (empathy); và (6) phí dịch vụ (service fee) với sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình dưới đây không xét đến yếu tố chất lượng sản phẩm, bởi sản phẩm thẻ là sản phẩm mang tính chất dịch vụ chứ không phải đơn thuần là một sản phẩm tiêu dùng thông thường. Trong mô hình này, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ E-Partner là biến phụ thuộc.
Hình 1.6: Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ E-Partner tại Vietinbank Khánh Hòa
Các giả thuyết được đặt ra như sau:
Giả thuyết H1: Sự tin cậy càng cao của khách hàng có tác động dương đối với sự hài lòng của khách hàng;
Giả thuyết H2: Các yếu tố của phương tiện hữu hình (sự thuận tiện của vị trí đặt máy ATM, số lượng máy ATM, hình thức và vệ sinh tại các điểm đặt máy ATM) có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng;
Giả thuyết H3: Sự đáp ứng có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng;
Giả thuyết H4: Sự đảm bảo khi sử dụng dịch vụ ATM có tác động dương đối
H1 H3 H2 H5 H6 H4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ E-PARTNER SỰ ĐÁP ỨNG SỰCẢM THÔNG PHÍ DỊCH VỤ SỰ TIN CẬY PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH SỰ ĐẢM BẢO
với sự hài lòng của khách hàng;
Giả thuyết H5: Các yếu tố sự cảm thông có tác động dương đối với sự hài lòng của khách hàng;
Giả thuyết H6: Sự phù hợp của mức phí dịch vụ khi sử dụng dịch vụ thẻ E- Partner có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng;
Kết luận chương I
Chương I, tác giả đã hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết có liên quan đến thẻ ATM và dịch vụ thẻ ATM, tìm hiểu sự xuất hiện của máy ATM, chức năng, tiện ích của thẻ ATM. Phần chính của chương đề cập đến các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng, khảo lược các nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Từ đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và có tác động của yếu tố giá cả đến sự hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK KHÁNH HÒA