6. Kết cấu của luận văn
3.3.1. Mẫu điều tra và cách thức điều tra
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất). Theo phương pháp này, cỡ mẫu càng lớn thì càng tốt. Theo Hair và cộng sự. (1998) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự,2007) [11] trong phân tích nhân tố EFA thì cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Nghiên cứu này dự kiến có 42 biến. Như vậy, số mẫu mà nghiên cứu này cần thì ít nhất là 210 mẫu.
3.3.2.Thiết kế bảng câu hỏi
Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần chính:
- Phần 1, gồm các câu hỏi nhằm thu thập thông tin cá nhân của người được phỏng vấn.
- Phần 2, gồm những câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tác giả đã sử dụng thang đo Likert, 5 cấp độ như sau: (1) Rất không hài lòng; (2) Không hài lòng; (3) Có thể hài lòng; (4) Hài lòng; (5) Rất hài lòng.
Bảng câu hỏi được thiết kế qua các giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố thành phần trong thang đo tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng
- Giai đoạn 2: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, tác giả tiến hành lấy ý kiến đóng góp của đồng nghiệp và trực tiếp phỏng vấn thử 05 khách hàng tại Vietinbank Khánh Hòa để kiểm tra về hình thức cũng như nội dung của bảng câu hỏi.
- Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi trước khi trước khi tiến hành điều tra khách hàng.
Nội dung chi tiết của Bảng câu hỏi được trình bày ở Phụ lục 2
3.3.3 Phần mềm xử lý số liệu sử dụng trong nghiên cứu
Phần mềm SPSS 17.0 được sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu. Để thuận tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu được mã hóa theo Phụ lục 3.
Để thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ E- Partner tại Vietinbank Khánh Hòa, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không được kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS:
- Hệ số Cronbach’s Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến với biến tổng (ReliabilityAnalysis). Nếu biến nào c ó h ệ s ố Cronbach’s Alpha nhỏ thì loại bỏ khỏi mô hình, thông thường yêu cầu của là 0.6 <Cronbach’s Alpha< 0.8 thì thang đo được chấp nhận [12].
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) dùng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu chúng ta thu thập lượng biến khá lớn nhưng các biến có liên hệ với nhau nên chúng ta gom chúng thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng một số ít nhân tố cơ bản có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Các biến quan sát có trọng số factor loading nhỏ hơn 0.50 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 0.50.
- Sau khi phân tích nhân tố, thang đo được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính bội với đầu vào là số nhân tố đã được xác định nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đối với mức độ hài lòng của khách hàng.
Sau quá trình kiểm định trên, thang đo được đưa vào phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ E-Partner tại Vietinbank Khánh Hòa thông qua các mô hình đo lường hài lòng khách hàng. Kiểm định Independent-samples T-test và kiểm định One way ANOVA được dùng để xem xét ảnh hưởng của các biến định tính đến các yếu tố cần cải tiến để cải thiện mức độ hài lòng khách hàng.
Kết luận chương III
Chương III tập trung đề cập đến phương pháp nghiên cứu cũng như quy trình nghiên cứu của đề tài. Phần trọng tâm nghiên cứu của chương này là nghiên cứu sơ bộ thông qua nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ E-Partner tại Vietinbank Khánh Hòa. Phần nghiên cứu định lượng để đánh giá mức độ tin cậy của thang đo được giới thiệu trong chương này sẽ được trình bày trong chương tiếp theo.
CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Mô tả mẫu
4.1.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ E-Partner của Vietinbank Khánh Hòa, bao gồm các khách hàng thuộc các đơn vị đang sử dụng dịch vụ chi hộ lương qua thẻ của Vietinbank Khánh Hòa (Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Khánh Hòa; Bệnh viện Da liễu Tỉnh Khánh Hòa, Tổng công ty Khánh Việt), sinh viên các trường cao đẳng, đại họcVietinbank Khánh Hòa đang liên kết phát hành thẻ ghi nợ E-Partner kiêm thẻ sinh viên (Trường Đại học Nha Trang, Trường Cao đẳng Sư phạm Nha Trang, Trường Đại học Tôn Đức Thắng), và khách hàng vãng lai.
4.1.2. Mẫu nghiên cứu:
Để đạt được mẫu khoảng 210, 280 bảng câu hỏi đã được gởi tới cho khách hàng, tổng số bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng thu về được là 260. Sau khi loại bỏ 37 bảng do có quá nhiều ô trống, tổng số bảng câu hỏi được đưa vào xử lý là 223.
4.1.3. Thông tin mẫu
Bảng 4.1 Bảng tổng hợp thông tin mẫu
Tần suất %
Độ tuổi Dưới 18 tuổi 14 6.30
Từ 18 đến 22 94 42.20 Từ 23 đến 30 69 30.90 Trên 30 46 20.60 Tổng cộng 223 100.00 Giới tính Nam 100 44.80 Nữ 123 55.20 Tổng cộng 223 100.00 Thời gian sử dụng Dưới 1 năm 34 15.20
1 năm đến dưới 2 năm 48 21.50
2 năm đến dưới 3 năm 65 29.10
Hơn 3 năm 76 34.10
Tần suất sử dụng Dưới 1 lần/tuần 85 38.10 Từ 1 đến 2 lần/tuần 94 42.20 Từ 3 đến 5 lần/tuần 32 14.30 Trên 5 lần/tuần 12 5.40 Tổng cộng 223 100.00 Dùng thẻ Ngân hàng khác Có 179 80.30 Không 44 19.70 Tổng cộng 223 100.00 Số lượng thẻ của các Ngân hàng khác nhau đang dùng 1 Ngân hàng 44 19.73 Từ 2 đến 4 Ngân hàng 152 68.16 Từ 5 đến 6 Ngân hàng 20 8.97 Trên 6 Ngân hàng 7 3.14 Tổng cộng 223 100.00
Một số đặc điểm chung của mẫu được đề cập bao gồm: Độ tuổi, giới tính, thời gian sử dụng dịch vụ, tần suất sử dụng dịch vụ, ngoài dịch vụ thẻ của Vietinbank, khách hàng có sử dụng thêm dịch vụ của Ngân hàng khác không. Kết quả phân loại mẫu như sau:
- Về độ tuổi khách hàng, trong 223 câu hỏi hoàn tất, khách hàng có độ tuổi
từ 18 đến 22 và từ 23 đến 30 là 163 khách hàng (chiếm 73.10% kích thước mẫu), 46 khách hàng có độ tuổi trên 30 (chiếm 20.60% kích thước mẫu) và khách hàng có độ tuổi dưới 18 là 14 khách hàng (chiếm 6.30% kích thước mẫu).
- Về giới tính, khách hàng nữ chiếm 55. 20% và khách hàng nam chiếm 44.80%.
- Để đánh giá một cách tổng quát và khách quan về mẫu nghiên cứu, việc phỏng vấn được phân đều dựa trên tiêu chí về thời gian sử dụng dịch vụ và tần suất sử dụng dịch vụ thẻ E-Partner của Vietinbank Khánh Hòa (biểu đồ 4.1 và 4.2)
Biểu đồ 4.1. Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ E-Partner của VietinbankKhánh Hòa
0 20 40 60 80
< 1 năm 1 - 2 năm 2 - 3 năm > 3 năm
Thời gian sử dụng Số
phiếu trả lời
Biểu đồ 4.2. Tần suất sử dụng dịch vụ thẻ E-Partner của VietinbankKhánh Hòa
Qua biểu đồ, có thể thấy rằng khách hàng có thời gian sử dịch vụ trên 3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất là 34.10%. Nếu tính số lượng khách hàng có thời gian sử dụng từ 2 năm trở lên thì tỷ lệ này đạt 63.20%. Liên quan đến tần suất sử dụng dịch vụ, kết quả điều tra cho thấy khoảng 42% khách hàng trả lời đã sử dụng dịch vụ thẻ E- Partner của Ngân hàng trung bình từ 1 – 2 lần/tuần. Điều này có thể khẳng định rằng đa số khách hàng tham gia trả lời trong cuộc phỏng vấn điều tra là khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ E-Partner khá thường xuyên của Ngân hàng.
- Mặt khác, 80.30% khách hàng tham gia cuộc điều tra trả lời rằng ngoài dịch vụ thẻ của Vietinbank, họ còn sử dụng dịch vụ thẻ của các Ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. 68.16% khách hàng trả lời họ đang sử dụng dịch vụ thẻ của từ 2 đến 4 Ngân hàng khác nhau. Như vậy, các khách hàng tham gia cuộc điều tra khá am hiểu về dịch vụ thẻ của Ngân hàng.
4.2. Kết quả kiểm định thang đo 4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo 4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo
Kết quả Cronbach’s Alpha (Phụ lục 4) cho thấy các thang đo: (1) Sự hữu hình; (2) Sự cảm thông; (3) Sự hài lòng đều đạt yêu cầu có tương quan biến tổng > 0.3 và Alpha > 0.6. Các thang đo này được đưa vào để thực hiện bước phân tích tiếp theo.
- Thang đo Sự tin cậy: 2 biến rel5 và rel6 có tương quan biến tổng < 0.3 nên lần lượt loại bỏ 2 biến này ra khỏi thang đo.
- Thang đo Sự đáp ứng: biến res4 có tương quan biến tổng < 0.3 nên loại biến
0 50 100 < 1 lần/tuần 1 - 2 lần/tuần 3 - 5 lần/tuần > 5 lần/tuần Tần suất sử dụng Số phiếu trả lời
này ra khỏi thang đo.
- Thang đo Sự đảm bảo: 4 biến ass1, ass2, ass3, ass7 có tương quan biến tổng < 0.3 nên loại lần lượt 4 biến này ra khỏi thang đo.
- Thang đo Phí dịch vụ: biến serf4 có tương quan biến tổng < 0.3 nên loại biến này ra khỏi thang đo.
- Thang đo Khuyến mãi: biến pro4 và pro5 có tương quan biến tổng < 0.3 nên loại lần lượt 2 biến này ra khỏi thang đo.
Sau khi loại bỏ các biến không phù hợp ra khỏi các thang đo, kết quả phân tích Cronbach’s Alpha được thể hiện trong bảng 4.2 dưới đây.
Bảng 4.2. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
SỰ TIN CẬY: Alpha = 0.752
Rel1 11.8430 4.079 .517 .719 Rel2 11.7040 4.164 .668 .629 Rel3 11.6996 4.490 .568 .685 Rel4 11.8117 4.802 .460 .740 SỰ ĐÁP ỨNG: Alpha = 0.603 Res1 6.7220 2.175 .426 .487 Res2 6.8475 1.869 .492 .379 Res3 6.9686 2.103 .329 .630 SỰ HỮU HÌNH: Alpha = 0.723 Tan1 14.5202 5.116 .478 .582 Tan2 14.2960 5.453 .355 .636 Tan3 14.5381 5.340 .352 .639 Tan4 14.5112 4.810 .504 .566 Tan5 14.6009 5.250 .389 .622 SỰ ĐẢM BẢO: Alpha = 0.663 Ass4 14.7354 4.988 .417 .612 Ass5 14.5291 4.863 .545 .552 Ass6 14.4664 5.178 .433 .604 Ass8 14.2825 5.573 .356 .637 Ass9 14.3094 5.287 .343 .647 SỰ CẢM THÔNG: Alpha = 0.694 Emp1 10.9238 3.891 .383 .684 Emp2 10.9327 3.279 .584 .568
Emp3 10.9641 3.035 .599 .549 Emp4 11.2780 3.229 .386 .705 PHÍ DỊCH VỤ: Alpha = 0.796 Serf1 6.6502 2.310 .647 .715 Serf2 6.6054 2.177 .664 .697 Serf3 6.5381 2.466 .611 .752
KHUYẾN MÃI: Alpha = 0.764
Pro1 6.9238 2.809 .605 .674 Pro2 7.0493 2.822 .649 .623 Pro3 6.9417 3.199 .538 .746 SỰ HÀI LÒNG: Alpha = 0.852 Sat1 14.5874 5.505 .691 .815 Sat2 14.5874 5.649 .619 .833 Sat3 14.5605 5.554 .602 .838 Sat4 14.5740 5.129 .709 .809 Sat5 14.4978 5.188 .702 .811
4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
4.2.2.1. Phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ thẻ:
Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading lớn hơn 0.30 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading lớn hơn 0.40 được xem là quan trọng, lớn hơn 0.50 được xem là có ý nghĩa thiết thực [20]. Factor loading lớn nhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0.50.
Phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1 được sử dụng cho phân tích nhân tố đối với 27 biến quan sát.
- Phân tích lần 1:
Kết quả kiểm định Barlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0.000 < 0.05 [12]), đồng thời hệ số KMO = 0.802 (0.5<KMO<1 [12]) chứng tỏ việc phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp (xem Phụ lục 4).
Với giá trị Eigenvalue 1.056, 27 biến được nhóm lại thành 08 thang đo.Tổng phương sai trích được 63.291, nghĩa là khả năng sử dụng 08 thang đo này để giải thích cho 27 biến quan sát là 63.291%. Phương sai trích đạt yêu cầu >50%.
Bảng Rotated Component Matrix (Phụ lục 4) cho thấy 1 biến có Factor loading lớn nhất nhỏ hơn 0.50 là ass8 (ATM luôn in được sao kê cho khách hàng). Biến quan sát này được loại bỏ vì không thỏa mãn tiêu chuẩn trên. Như vậy, tổng cộng có 08 thang đo được rút trích bao gồm 26 biến.
- Phân tích lần 2:
Sau khi loại bỏ biến ass8, kết quả phân tích EFA lần 2 cho thấy 08 thang đo trích lại tại eigenvalue là 1.047 và phương sai trích được là 65.735%; chỉ số KMO là 0.814 (Phụ lục 4). Bảng Rotated Component Matrix (Phụ lục 4) cho thấy tất cả các biến đều đạt Factor loading đều lớn hơn 0.5 và 08 thang đo được rút trích từ 26 biến bao gồm:
Thang đo thứ nhất gồm 4 biến là: (1) Chủ thẻ có thể thay đổi mật khẩu cá nhân dễ dàng (rel1); (2) Thông tin cá nhân chủ thẻ được bảo mật (rel2); (3) Thông tin trên thẻ E-Partner được bảo vệ an toàn (rel3); (4) Hệ thống ATM bảo vệ thông tin. Thang đo này chứa đựng các biến liên quan đến tính bảo mật thông tin của thẻ
và hệ thống ATM. Thang đo này được đặt tên là Bảo mật thông tin (INF).
Thang đo thứ hai gồm 3 biến là: (1) Mức phí của Ngân hàng phù hợp với chất lượng (serf1); (2) Mức phí của Ngân hàng cạnh tranh với Ngân hàng khác (serf2); (3) Mức phí phù hợp với mong đợi từ khách hàng (serf3). Thang đo này được đặt
tên là Phí dịch vụ (SERF).
Thang đo thứ ba gồm 4 biến là: (1) Buồng ATM luôn sạch sẽ (tan3); (2) Có hệ thống camera hiện đại (tan4); (3) Số lượng máy ATM phù hợp (tan5); (4) Khách hàng không phải xếp hàng để được phục vụ (emp4). Thang đo này được đặt tên là
Phương tiện hữu hình (TAN).
Thang đo thứ tư gồm 3 biến là: (1) Miễn, giảm phí phát hành, phí thường niên (pro1); (2) Khách hàng đăng ký mở thẻ được tặng quà (pro2); (3) Có chiết khấu khi
khách hàng thanh toán qua thẻ (pro3). Thang đo này được đặt tên là Khuyến mãi (PRO).
Thang đo thứ năm gồm 3 biến là: (1) ATM hoạt động 24/24 (emp1); (2) Các chức năng của ATM dễ sử dụng (emp2); (3) ATM thân thiện với người sử dụng
Thang đo thứ sáu gồm 3 biến là: (1) Máy ATM luôn có đủ tiền khi giao dịch (ass4); (2) Tiền trong ATM có chất lượng tốt (ass5); (3) Mệnh giá tiền trong ATM
phong phú (ass6). Thang đo này được đặt tên là Tiền trong máy ATM (MON).
Thang đo thứ bảy gồm 3 biến là: (1) Địa điểm đặt máy ATM thuận tiện (tan1); (2) ATM đặt ở vị trí đông người (tan2); (3) Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ
hiểu (ass9). Thang đo này được đặt tên là Tính thuận tiện (CON).
Thang đo thứ tám gồm 3 biến là: (1) Ngân hàng giao thẻ cho khách kịp thời (res1); (2) Ngân hàng khắc phục sự cố về thẻ nhanh chóng (res2); (3) Đường dây
nóng giải đáp thắc mắc phục vụ tốt (res3). Thang đo này được đặt tên là Sự đáp
ứng (RES).
Thang đo sau khi phân tích EFA được đánh giá độ tin cậy một lần nữa bằng phân tích Cronbach Alpha. Kết quả phân tích như sau:
Bảng 4.3. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha sau phân tích EFA
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến này
BẢO MẬT THÔNG TIN: Alpha = 0.752
Chu the co the thay doi mat khau ca nhan de dang (Rel1)
11.8430 4.079 .517 .719
Thong tin ca nhan chu the duoc bao mat (Rel2)
11.7040 4.164 .668 .629
Thong tin tren the E-Partner duoc bao ve an toan (Rel3)
11.6996 4.490 .568 .685
He thong ATM bao ve thong tin (Rel4) 11.8117 4.802 .460 .740
PHÍ DỊCH VỤ: Alpha = 0.796
Muc phi cua NH la phu hop voi chat luong (Serf1)
6.6502 2.310 .647 .715
Muc phi cua NH co tinh canh tranh voi NH khac (Serf2)
6.6054 2.177 .664 .697
Muc phi phu hop voi mong doi tu KH (Serf3)
6.5381 2.466 .611 .752
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH: Alpha = 0.696
Buong ATM luon sach se (Tan 3) 10.5426 4.177 .446 .653 Co he thong Camera hien dai (Tan4) 10.5157 4.053 .480 .632 So luong may ATM phu hop (Tan5) 10.6054 4.069 .496 .623
KH khong phai xep hang de cho duoc phuc vu (Emp4)
10.6996 3.770 .501 .619
KHUYẾN MÃI: Alpha = 0.764
Mien, giam phi phat hanh, phi thuong nien (Pro1)
6.9238 2.809 .605 .674
KH dang ky mo the duoc tang qua (Pro2)
7.0493 2.822 .649 .623
Co chiet khau khi khach hang thanh toan qua the (Pro3)
6.9417 3.199 .538 .746
SỰ CẢM THÔNG: Alpha = 0.705
ATM hoat dong 24/24 (Emp1) 7.5022 1.963 .404 .746 Cac chuc nang cua ATM de su dung
(Emp2)
7.5112 1.521 .624 .483
ATM than thien voi nguoi su dung (Emp3)
7.5426 1.457 .555 .573
TIỀN TRONG MÁY ATM: Alpha = 0.721
May ATM luon co du tien khi giao dich (Ass4)
7.1659 2.076 .472 .724
Tien trong ATM co chat luong tot (Ass5)
6.9596 2.003 .630 .528
Menh gia tien trong ATM phong phu (Ass6)
6.8969 2.147 .534 .642
TÍNH THUẬN TIỆN: Alpha = 0.668
Diem dat may ATM thuan tien (Tan1) 7.5919 1.828 .602 .412