Do thời gian và kiến thức có hạn nên đề tài chỉ mới nghiên cứu khách nội địa, tuy nhiên khách quốc tế chiếm một tỷ trọng không nhỏ trong lượng du khách
đến Nha Trang. Bên cạnh đó, mẫu điều tra được lấy trong một đợt du lịch nên tính tổng quát chưa cao.
5.4.3 Về mô hình nghiên cứu
Vì kiến thức và thời gian có hạn nên mô hình đưa ra chưa thực sự phù hợp
với thực tế, do đó dẫn đến việc các nhân tố bị thay đổi sau khi phân tích số liệu.
5.4.4 Về phạm vi nghiên cứu
Đề tài chỉ bó hẹp trong phạm vi thành phố Nha Trang, chưa có sự so sánh
với các nơi du lịch biển khác.
5.4.5 Về các đề xuất
Các đề xuất mà đề tài đưa ra chỉ mang tính định hướng, chưa phải là giải pháp cụ thể. Do đó, nếu có điều kiện cần nghiên cứu kỹ hơn từng ưu nhược điểm
của ngành kinh doanh du lịch Nha Trang để có những biện pháp chi tiết và thiết
thực hơn.
Trên đây là một số hạn chế của đề tài. Tuy nhiên, đây là lần đầu làm quen với phương pháp nghiên cứu khoa học mà thời gian quá ngắn nên những hạn chế
trên là có thể chấp nhận. Điều đó cũng mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề
tài, chẳng hạn như “Đánh giá mức độ hài lòng của du khách quốc tế đối với các
dịch vụ du lịch của Nha Trang”, “Đánh giá sự thỏa mãn của du khách đối với du
TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. Tài liệu tiếng Việt
1. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê.
2. Nguyễn Văn Nhân, Đánh giá sự thỏa mãn của du khách đối với hoạt động
kinh doanh du lịch tại Nha Trang, Luận văn thạc sỹ, Đại học Nha Trang,
2007.
3. Nguyễn Thành An, Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ
bảo hiểm nhân thọ tại thành phố Nha Trang, Luận văn thạc sỹ, Đại học
Nha Trang, 2005.
4. Philip Kotler, Marketing căn bản, Nhà xuất bản Giao thông vận tải.
5. Philip Kotler, Quản trị marketing, Nhà xuất bản thống kê, 2000.
6. PGS – TS Nguyễn Thị Cành, Phương pháp và phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, Nhà xuất bản Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh.
7. PGS –TS Trương Đoàn Thể, Quản trị chất lượng, Đại học kinh tế quốc
dân Hà Nội, 2005.
8. Th.s Trần Ngọc Nam, Marketing du lịch, Nhà xuất bản tổng hợp Đồng
Nai, 2000.
9. T.s Nguyễn Hồng Giáp, Kinh tế du lịch, Nhà xuất bản trẻ, 2002.
B. Tài liệu tiếng Anh
11. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L.L. Berry, A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 1985.
12. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L.L. Berry, SERVQUAL: a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Jounal of Retailing, 1988.
13. Zeithaml, V.A & M.J Bitner, Services Marketing, Boston: Mc.Graw Hill, 2000. Một số Website: www.google.com www.vietnamtourism.gov.vn http://vccinews.vn www.dulichvietnam.com.vn www.nhatrangtravel.com.vns
Phụ lục 1: Bản câu hỏi điều tra định tính
Xin kính chào anh (chị)!
Tôi đang thực hiện đề tài tốt nghiệp về mức độ thỏa mãn của du khách nội địa khi đi du lịch tại Nha Trang. Tôi mong nhân được sự hợp tác của anh (chị) để góp phần giúp hoạt động du lịch của thành phố ngày càng tốt hơn. Tất cả
các ý kiến của anh (chị) đều có giá trị đối với nghiên cứu này và tuyệt đối
không có ý kiến nào là sai. Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ và hợp tác của
anh( chị)!
I. Khám phá các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của du khách khi đi
du lịch tại Nha Trang:
1. Anh (chị) có thường xuyên đi du lịch không?
2. Anh (chị) thường đi du lịch vào những dịp nào?
3. Tại sao anh lại chọn Nha Trang làm điểm đến?
4. Nha Trang có gì làm anh (chị) thấy thích thú nhất? Anh (chị) có gì không hài lòng khi du lịch ở Nha Trang không?
5. Theo anh (chị) thì yếu tố nào là quan trọng nhất để Nha Trang thu hút khách du lịch? Vì sao?
6. So với những địa điểm du lịch biển mà anh (chị) từng đi thì anh (chị) thấy Nha Trang như thế nào?
7. Anh (chị) có thể đóng góp một vài ý kiến để du lịch Nha Trang tốt hơn
không ạ?
II. Thang đo 1: 21 biến quan sát của thang đo SERVQUAL.
A. Thành phần đáp ứng:
4. Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
5. Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
6. Nhân viên trong công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
B. Thành phần năng lực phục vụ:
4. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng với
bạn.
5. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
6. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
7. Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
C. Độ tin cậy:
8. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ
thể, công ty sẽ thực hiện.
9. Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
10. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
11. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa thực
hiện.
12. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực
hiện.
D. Sự đồng cảm:
13. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
14. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
15. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất
của bạn.
16. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biêt của bạn.
E. Phương tiện hữu hình:
17. Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại.
18. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
19. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gang, cẩn thận.
20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty
XYZ.
F. Thành phần giá cả:
22. Giá cả các dịch vụ ăn uống là phù hợp.
23. Giá cả các dịch vụ lưu trú là phù hợp.
Phụ lục 2
Số:
Bảng câu hỏi nghiên cứu
“ Xin kính chào quý khách ! Đây là chương trình nghiên cứu nhằm tìm hiểu
sự hài lòng của du khách khi đi du lịch tại Nha Trang, kính mong quý khách
vui lòng dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi sau. Tất cả các câu trả lời
là những góp ý thực tế cho ngành kinh doanh dịch vụ du lịch tại Nha Trang
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ du khách ngày càng tốt hơn”. Xin chân
thành cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ của quý khách!
Câu 1 (Q1): Vui lòng cho biết mức độ hài lòng của quý khách với các nhận định sau :
Lưu ý mức độ hài lòng gồm 05 cấp độ được đánh số từ đến 5 theo thứ tự như sau:
1 - Hoàn toàn không đồng ý (Rất tệ, rất kém)
2 – Không đồng ý (Yếu kém, không chấp nhận)
3 – Bình thường (Tạm được, trung bình)
4 – Đồng ý (Tốt)
Vui lòng cho biết mức độ hài lòng của quý khách với các nhận định sau : Hoàn toàn không đồng ý (1) Không đồng ý (2) Bình thường (3) Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) A. Về sự đáp ứng các dịch vụ - (Q1A)
(Q1A1). Có nhiều loại hình du lịch để đáp ứng
nhu cầu khác nhau của du khách. 1 2 3 4 5
(Q1A2).Có nhiều loại hải đặc sản tươi ngon. 1 2 3 4 5
(Q1A3). Có đa dạng các loại hình cửa hàng lưu
niệm 1 2 3 4 5
(Q1A4). Hệ thống nhà hàng, quán ăn hợp vệ
sinh. 1 2 3 4 5
(Q1A5). Giá cả các dịch vụ là hợp lý. 1 2 3 4 5
(Q1A6). Nhìn chung, du khách hoàn toàn hài lòng về sự đáp ứng các dịch vụ du lịch Nha
Trang.
1 2 3 4 5
B. Về năng lực phục vụ - (Q1B)
(Q1B1). Các thông tin được cung cấp kịp thời,
nhanh chóng. 1 2 3 4 5
(Q1B2). Nhân viên phục vụ chu đáo, tận tình 1 2 3 4 5
(Q1B3). Du khách được đáp ứng nhanh chóng
các nhu cầu phát sinh 1 2 3 4 5
(Q1B4). Nhìn chung, du khách hoàn toàn hài lòng về năng lực phục vụ của nhân viên trong hoạt động kinh doanh du lịch tại Nha Trang.
C. Về độ tin cậy- (Q1C)
(Q1C1). Anh (chị) thấy an toàn khi du lịch ở Nha
Trang. 1 2 3 4 5
(Q1C2). Dịch vụ được thực hiện đúng thời gian
đã cam kết. 1 2 3 4 5
(Q1C3). Địa điểm vui chơi giải trí đúng như hợp
đồng. 1 2 3 4 5
(Q1C4). Nhân viên trung thực. 1 2 3 4 5
(Q1C5). Nhìn chung, du khách hoàn toàn tin cậy
khi du lịch tại Nha Trang. 1 2 3 4 5
D. Sự đồng cảm của du khách - (Q1D)
(Q1D1) Người dân Nha Trang hiếu khách, thân
thiện. 1 2 3 4 5
(Q1D2) Nhân viên dễ gần, dễ thương 1 2 3 4 5
(Q1D3) Du khách không bị quấy rầy hay gây
phiền hà vì nạn ăn xin, lôi kéo khách. 1 2 3 4 5
(Q1D4) Giá cả các dịch vụ ăn uống là hợp lý. 1 2 3 4 5
(Q1D5) Nhìn chung, du khách hoàn toàn thấy
thoải mái khi đi du lịch tại Nha Trang. 1 2 3 4 5
E. Thành phần phương tiện hữu hình – (Q1E)
(Q1E1) Giao thông Nha Trang thuận tiện, an toàn. 1 2 3 4 5 (Q1E2) Cơ sở hạ tầng, vật chất ở Nha Trang hiện
đại, đầy đủ. 1 2 3 4 5
(Q1E3) Hệ thống nhà hàng đa dạng, đảm bảo cho
du khách có nhiều sự lựa chọn. 1 2 3 4 5
(Q1E4) Khách sạn đa dạng, tiện nghi, thoải mái. 1 2 3 4 5
(Q1E5) Có nhiều địa điểm vui chơi giải trí, thư
giãn. 1 2 3 4 5
(Q1E6) Bãi biển đẹp, sạch sẽ, thu hút du khách. 1 2 3 4 5
(Q1E7) Cảnh quan tự nhiên đặc trưng với nhiều
(Q1E8). Có nhiều di tích lịch sử, phong tục văn
hóa ấn tượng mang đậm bản sắc địa phương. 1 2 3 4 5
(Q1E9) Khí hậu ôn hòa, dễ chịu. 1 2 3 4 5
(Q1E10) Giá cả dịch vụ lưu trú hợp lý. 1 2 3 4 5
(Q1E11) Nhìn chung, du khách hoàn toàn hài lòng với cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình du lịch
tại Nha Trang.
1 2 3 4 5
Câu 2: Một số thông tin chung :
(Q2). Giới tính của du khách :
Nam Nữ
(Q3) Tuổi của du khách
Dưới 18 tuổi Từ 18–30 Từ 30–40 Từ 40–55 Trên 55.
(Q4). Anh/chị thường đi du lịch vào những dịp nào trong năm :
Lễ lớn, Tết Cuối tuần Vào ngày kỉ niệm riêng Lễ hội, Festival Thích thì đi Khác ...
(Q5) Anh/chị thường đi du lịch với ai :
Cơ quan, đoàn thể Gia đình, người thân Một mình Chỉ với vợ hoặc chồng Nhóm bạn bè Khác ...
(Q6) Trong chuyến du lịch này tại Nha Trang, điều gì làm anh/chị cảm thấy :
(Q6 - 1). Hài lòng
……… (Q6 - 2). Không hài lòng
……….
(Q7) Nghề nghiệp hiện tại của du khách :
Sinh viên, Học sinh Kinh doanh Đã Nghỉ hưu
Nghề đặc thù (Giảng viên, Bác sĩ, Nghệ nhân ...) Khác ...
(Q8) Cấp bậc công việc, vị trí công tác của du khách :
Lãnh đạo cấp cao (giám đốc, chủ tịch hội đồng quản trị …) Nhân viên
(Q9). Mức thu nhập bình quân/tháng của du khách.
Dưới 1.500.000 đg/tháng. Từ 1.500.000-2.500.000 đg/tháng
Từ 2.500.000 - 4.000.000 đg/tháng Trên 4.000.000 đg/tháng.
(Q10) Trình độ học vấn của du khách :
Đại học Cao đẳng Trên Đại học
Trung học nghề Cấp III Cấp II, Cấp I.
(Q11) Thông tin về du lịch Nha Trang anh/chị biết được thông qua kênh nào là chính :
Quảng cáo trên báo, tờ rơi Quảng cáo trên truyền hình Thông qua công ty du lịch Trên mạng Internet
Thông qua người quen giới thiệu Khác ...
(Q12). Anh/chị đi du lịch chủ yếu để làm gì :
Để thư giãn
Kết hợp một số công việc (Nghiên cứu khoa học, nghiên cứu thị trường…)
Để hiểu biết thêm về nơi khác
Thêm gắn bó với bạn bè, người thân
Khác (đề nghị ghi rõ) : ...
(Q13). Phương tiện vận chuyển anh/chị đã sử dụng khi đi du lịch tại Nha
Trang:
Máy bay Tàu hỏa
Tàu thủy Xe ô tô
Xe máy Kết hợp một vài loại phương tiện
Phụ lục 3: Kết quả đánh giá Cronbach Alpha 4.1 Cronbach alpha thang đo “mức độ đáp ứng các dịch vụ”
Cronbach's Alpha N of Items .608 5 Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến tổng
Alpha nếu
loại biến
Có nhiều loại hình du lịch để đáp ứng nhu
cầu khác nhau của du
khách
14.8634 4.569 .409 .529
Có nhiều loại hải đặc
sản tươi ngon 14.1615 5.186 .295 .585 Có đa dạng các loại hình cửa hàng lưu niệm 14.8696 4.889 .300 .586 Hệ thống nhà hàng,
quán ăn hợp vệ sinh 15.1242 4.309 .445 .507
Giá cả các dịch vụ là
hợp lý 14.8447 4.457 .366 .553
Sau khi loại bỏ biến “Có nhiều loại hải đặc sản tươi ngon”, ta có lại kết quả như sau: Cronbach's Alpha N of Items .585 5
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến tổng
Alpha nếu
loại biến
Có nhiều loại hình du lịch để đáp ứng nhu cầu khác nhau của du
khách 10.5590 3.523 .326 .545 Có đa dạng các loại hình cửa hàng lưu niệm 10.5652 3.460 .341 .534 Hệ thống nhà hàng,
quán ăn hợp vệ sinh 10.8199 3.086 .443 .451
Giá cả các dịch vụ là
hợp lý 10.5404 3.212 .360 .521
4.2 Cronbach Alpha thang đo “năng lực phục vụ”
Cronbach's Alpha N of Items .647 3 Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến tổng
Alpha nếu
loại biến Các thông tin được
cung cấp kịp thời, nhanh chóng 6.7453 2.528 .342 .690 Nhân viên phục vụ chu đáo, tận tình 6.7391 1.732 .570 .378 Du khách được đáp ứng nhanh chóng các
nhu cầu phát sinh
6.6770 2.033 .477 .523
Sau khi loại bỏ biến “Các thông tin được cung cấp kịp thời, nhanh chóng’, ta
có lại bảng sau: Cronbach's Alpha N of Items .690 2
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến Nhân viên phục vụ chu đáo, tận tình 3.4037 .780 .528 0.0000 Du khách được đáp ứng nhanh chóng các
nhu cầu phát sinh
3.3416 .876 .528 0.0000
4.3 Cronbach Alpha thang đo “độ tin cậy”
Cronbach's Alpha N of Items .747 4 Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến Du khách thấy an toàn
khi đi du lịch ở Nha
Trang 11.0497 3.760 .517 .703 Dịch vụ được thực hiện đúng thời gian cam kết 10.8199 3.874 .632 .646
Địa điểm vui chơi giải
trí đúng như hợp đồng 10.6894 4.053 .490 .716
Nhân viên trung thực 11.3602 3.519 .544 .689
4.4 Cronbach Alpha thang đo “sự đồng cảm”
Cronbach's Alpha
N of Items
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến tổng
Alpha nếu
loại biến Người dân Nha Trang
hiếu khách, thân thiện 9.6025 4.366 .271 .549
Nhân viên dễ gần, dễ
thương 9.7143 3.643 .552 .309
Du khách không bị
quấy rầy hay gây
phiền hà vì nạn ăn
xin, lôi kéo khách
10.5217 4.289 .241 .582
Giá cả các dịch vụ ăn
uống là hợp lý 9.6646 4.512 .353 .485
Sau khi loại bỏ biến “Du khách không bị quấy rầy hay gây phiền hà vì nạn ăn
xin, lôi kéo khách”, ta có bảng sau:
Cronbach's Alpha N of Items .582 3 Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến tổng
Alpha nếu
loại biến Người dân Nha Trang
hiếu khách, thân thiện 6.9565 2.167 .376 .511
Nhân viên dễ gần, dễ
thương 7.0683 1.964 .545 .232
Giá cả các dịch vụ ăn
uống là hợp lý 7.0186 2.781 .275 .636
Loại bỏ biến “Giá cả các dịch vụ ăn uống là hợp lý”, ta có lại kết quả sau:
Cronbach's Alpha
N of Items
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến tổng
Alpha nếu
loại biến Người dân Nha Trang
hiếu khách, thân thiện 3.4534 .887 .467 0.0000
Nhân viên dễ gần, dễ
thương 3.5652 1.010 .467 0.0000
4.5 Cronbach Alpha thang đo “phương tiện hữu hình”