Qua những kết luận từ việc tóm tắt các nghiên cứu liên quan, ta thấy mô
hình phổ biến biểu hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng bao gồm các thành phần: (1) cơ cở vật chất – phương tiện hữu hình, (2) mức độ đáp ứng các dịch vụ, (3) thái độ phục vụ, (4) giá cả. Kết hợp với mô
hình của Parasuraman (1988) bao gồm: (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) năng
lực phục vụ, (4) sự đồng cảm, (5) yếu tố hữu hình, xây dựng mô hình nghiên cứu
lý thuyết như sau:
Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu lý thuyết.
Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá dựa trên năm thành phần: đáp ứng, năng lực phục vụ, độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Giả
thuyết đưa ra như sau:
H1: khi đánh giá của du khách về “sự đáp ứng của các dịch vụ” trong hoạt động kinh doanh du lịch tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của du khách cũng tăng hay giảm theo.
Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Độ tin cậy
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Sự thỏa mãn Giá cả H2 H3 H5 H4 H6 H1
H2: khi đánh giá của du khách về “ năng lực phục vụ” trong hoạt động
kinh doanh du lịch tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của du khách cũng tăng
hay giảm theo.
H3: khi đánh giá của du khách về “độ tin cậy” trong hoạt động kinh doanh du lịch tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của du khách cũng tăng hay giảm
theo.
H4: khi đánh giá của du khách về “sự đồng cảm của du khách” trong hoạt động kinh doanh du lịch tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của du khách cũng tăng hay giảm theo.
H5: khi đánh giá của du khách về “phương tiện hữu hình” trong hoạt động
kinh doanh du lịch tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của du khách cũng tăng
hay giảm theo.
Trong khi đó, giá cả (H6) được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để có được một kết luận chính xác về vấn đề nghiên cứu, chúng ta phải có
một phương pháp khoa học và phù hợp. Chương ba sẽ trình bày cách thức tiến
hành nghiên cứu, bao gồm: thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, thủ tục
phân tích, các công cụ phân tích trên phần mềm SPSS, nghiên cứu định lượng,
xây dựng thang đo những khái niệm và kiểm định mô hình nghiên cứu.