bay Cam Ranh
Đây là luận văn thạc sỹ của học viên Nguyễn Đình Đức, khoa kinh tế, trường Đại học Nha Trang.
+ Tên đề tài: “Đo lường chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Cam
Ranh”.
+ Mục tiêu nghiên cứu: Khám phá các thành phần của chất lượng dịch vụ
hàng không tại sân bay Cam Ranh. Cụ thể là:
Xây dựng thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cảng hàng không. Xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các
thành phần của chất lượng dịch vụ với nhau và với sự thỏa mãn của khách hàng. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Cam
Ranh.
+ Phương pháp nghiên cứu: được thực hiện qua hai bước
Nghiên cứu định tính:
Ý kiến của các nhà lãnh đạo, chuyên gia quản lý.
Thảo luận tập trung và tay đôi với khách hàng đi máy bay.
Nghiên cứu định lượng:
Thông qua thăm dò ý kiến khách hàng đi máy bay. Mẫu được chọn ngẫu
nhiên phân tầng theo quốc tịch với kích thước 261, tỷ lệ lấy mẫu là 60% dành cho khách quốc nội và 40% dành cho khách nước ngoài.
Thang đo được tiến hành theo hai bước: đánh giá sơ bộ sử dụng phương
pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó, dùng phương pháp phân tích mô măng bậc hai, dùng AMOS 5 để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu.
+ Mô hình nghiên cứu:
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của đề tài đo lường chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Cam Ranh
(Nguồn: Nguyễn Đình Đức, 2006)
+ Kết quả nghiên cứu:
Mô hình đo lường: sau khi bổ sung và hoàn chỉnh, thang đo chất lượng
dịch vụ hàng không chỉ bao gồm 5 thành phần, đó là (1) phương tiện hữu hình, Nhanh chóng Thuận tiện An toàn Tiện nghi Văn minh lịch sự Đảm bảo Sự thỏa mãn
(2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đảm bảo, (4) mức độ thông tin, (5) khả năng tiếp
cận. Nghiên cứu đã góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ, cụ thể là cho lĩnh vực dịch vụ hàng không.
Tác giả tìm ra hai nhân tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng đi máy bay tại sân bay Cam Ranh, đó là “phương tiện hữu hình” và
“đáp ứng”. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Cam
Ranh còn nhiều hạn chế, đặc biệt là yếu tố “phương tiện hữu hình”.
Nhận xét đề tài:
Nhìn chung, nghiên cứu này đã giải quyết tốt những mục tiêu nghiên cứu ban đầu đã đặt ra. Cơ sở lý thuyết phù hợp khi vận dụng mô hình được biết đến
trên thế giới và vận dụng nó một cách linh hoạt trong điều kiện ngành dịch vụ, cụ
thể là dịch vụ hàng không tại sân bay Cam Ranh. Tác giả cũng đã tham khảo có
chọn lọc một số công trình nghiên cứu của các nhà khoa học đầu ngành ở Việt
Nam.
Thiếu sót của đề tài này là không đưa yếu tố “giá cả” vào mô hình nghiên cứu. Tuy nhiên, đối với dịch vụ hàng không thì chi phí chính mà khách hàng phải
bỏ ra là giá vé. Các hãng hàng không định giá vé theo mức độ chất lượng dịch vụ
của họ, do đó yếu tố giá không cần thiết phải đưa vào mô hình.