11. Kháiniệmhàilòng
Có khả nhiễu định nghĩa khác nhau vẻ sự hai lỏng, đẳng thời cũng còn nhiễu.
tranh luận về định nghĩa này.
‘Theo Fomell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng là phân ứng của cá nhân vẻ việc đảnh giá bằng cảm nhân sự khác nhau giữa kỳ vong trước khi trải nghiệm với cảm nhận thực té về dich vụ sau khi trai nghiệm nó
Hoyer và Macinnis (2001) cho rằng sự hai lòng có thé gắn liên với cảm giác chap nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phần khích, vui sướng,
‘Theo Hansemark và Albinsson (2004), "Sự hai lòng của cá nhân là một thái
độ tổng thể của họ đối với một nha cung cấp dich vụ, hoặc một cảm xúc phan ứng.
với sự khác biệt giữa những gì cá nhân dự đoán trước vả những gi họ tiép nhận, đổi với sự đáp ứng một số nhu câu, mục tiêu hay mong muồn”.
Theo Zeitham! & Bitner (2000), sự hải lòng của cả nhân là sự đánh giá của ho
về một sản phẩm hay một dich vụ đã đáp tmg được nhu câu và mong doi của ho.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hải lòng như là một cảm giác hai lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhân được trung mỗi liên
hệ với những mong đợi của ho”
Có thé thay ring sư hải lòng là kết quả của sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm
nhận được va những kỷ vọng hi lợi ích thực tê không như kỷ vong thì khách hàng sẽ thất vong, còn nêu lợi ích thực tế đáp ứng với kỹ vong đã đất ra thi cá nhân sé hải
lòng, Khi lợi ich thực tế cao hơn kỳ vọng của cá nhân thi sé tao ra hiện tương hải lòng cao hơn hoặc la hải lòng vượt quá mong đợi
Hài lòng la trang thai tinh than của con người trong đó những nhu cau, kỷ vọng,
cơ ban của họ được đáp ứng, va diéu nay kéo theo sử trải nghiêm lần lướt của cảm.
xúc dương tính sơ với căm xúc âm tính.
Ey)
1.2. Khái niệm hài lòng của sinh viên về học tập.
‘Tw cách hiểu ở trên vẻ hai long, có thé xem hai lòng của sinh viên về học tập là trạng thái tỉnh thân của sinh viên khi những nhu cẳu, mong muén của sinh viên vẻ
học tập được théa mãn, sinh viên trai nghiêm nhiều cảm xúc tích cực hơn cảm atic tiêu cực trong hoc tập
Mỗi trường giáo duc nao mang đến sự hai lòng cho sinh viên ở mức độ cao thì môi trưởng đó cảng có triển vọng phát triển va thu hút được người học tham gia hoc tập, có sức lan tda tối các thé hé sau dé có đông cơ chon ngành, chon trường,
Hiện nay, nhiều trường đại học ở nước ta đi vao tự chủ, không được nha nước
tao cấp nữa. Điều nay tạo ra nhiều cơ hội vả cũng lắm thách thức cho sự phát triển.
của các trường đại hoc. Chủng ta cũng thường nghe tới một số quan điểm của các chuyên gia khẳng định rằng. không được chủ trương kinh doanh giáo dục, mà là dich
vụ giáo dục. Khi đã nói đến dich vụ là nhà cùng ứng dich vụ phải luôn luôn quan tâm.
đền sự hài lòng hay không hai lòng của khách hàng ~ người sử dung dịch vụ. Đặc biét trong giáo dục, người sử dung dich vu giáo dục không chi trực tiếp là người học,
ma còn có nhiêu chủ thể gián tiếp khác như, cha me sinh viên, người tuyển dung
nguôn lao động sau khí sinh viên ra trường, sã hội
13... Những khía cạnh cơ bản của mức độ hài lòng về học tập 1.3.1. Mức độ hài lòng về giảng viên
Hoat đông day va học là hoat đông chi đạo, xương sống trong một nha trường.
Do đó, đội ngũ giảng viên là rất quan trong, ảnh hưỡng nhiều đến sự hải lòng hay
không hài lòng của người học vé học tập nói chung vẻ đội ngũ giảng viên nói riêng,
Mỗi cit chỉ, hành động, lời ăn tiếng nói, cùng cách ứng xử, xử sự của ging viên,
trình đô chuyến môn, kỹ năng nghề nghiệp, sư phạm là những yêu tổ vô cũng quan
trong có tâm ảnh hường rat lớn tới sinh viên 6 nhiều khía cạnh khác nhau, trong đó,
có sự hài lòng hay không hai lòng của họ. Đội ngũ giéng viên là những người trực
4I
tiếp truyền thụ kiến thức và chia sẽ những kinh nghiệm cũng như cách lam người dén với sinh viên, có khả năng "siêu nhân cách” đổi với người hoc
:hí dé cập đến mức độ hai lòng của sinh viên về giảng viên, cần xem xét mức
đô hải lòng ỡ các khía cạnh như: kiến thức giảng dạy, phương pháp giảng day, kỹ nding truyền đạt của giảng viên, phương pháp danh giá kết qua học tép của sinh viền.
Đó lả những yêu tố sống còn, cũng như tạo danh tiếng cho mét cơ sở đào tao, đặc biệt trong thời ky hiện nay, néu đôi ngũ giảng viên không tô rõ, thể hiền được những, yên cầu cấp thiết vé sư canh tranh sẽ ảnh hưởng rat lớn đến uy tin của trường nhất la trong zu thể tự chủ.
13.2. Mite độ hài long về đội ngủ cán bộ, viên chức phuục vụ đào tao
Chất lượng dịch vụ của một cơ sở đảo tạo không chỉ do giảng viên cung cấp mà biên cạnh đó côn có một đội ngũ đông do phục vu công tác dio tạo. Họ bao gồm.
(1) Can bỏ, viên chức giáo vu - hành chính: những người làm việc ở phòng đào tao, phòng hành chính, phòng tài vụ, giáo vụ khoa va bộ môn, (2) Thư viện viên, (3) Cán bô, nhân viên bảo vé, trồng giữ xe. Đây la những người trong công việc hang ngày.
tiếp xúc trực tiếp với sinh viền, giải quyết nhiều van dé cho sinh viên. Cán bộ nhân
viên các phong/ ban có tinh thân thai dé phục vụ tốt, giải quyết kip thời những yêu cầu của sinh viên. Ki túc sả của trường có đảm bảo phục vụ tốt cho nhu cầu ăn ở, sinh hoạt, học tập cia sinh viên. Nhân viên phục vụ có tỉnh thân niém nỡ, ân cân va
thân thiện với sinh viên. Nhân viên phục vụ luôn sẵn sảng hướng dan, giải đáp những.
thắc mắc của sinh viên. Nhân viên phục vụ luôn làm đúng nhiệm vụ cia mảnh. Nhân
viên phục vụ ở các phòng ban được bé trí hợp lý, đây đủ va thuận tiện dé giải đáp
những thắc mắc của sinh viên. Những yêu cau, dé xuất của sinh viên luôn được xem.
xét và giải dap théa đáng
13.3. Mức độ hài long về chương trình đào tạo
a
Nội dung chương trình đảo tao có dung lượng hop lý, thời lượng (tổng số tin
chi) cia các môn trong một học kỳ là phù hợp giữa ly thuyết và thực hành, giữa lý thuyết và thảo luôn.
Sinh viên cần được cung cấp hoặc phổ biển về chương trình đảo tạo của ngành.
Chương trình dio tao có mục tiêu rổ rang, đáp ứng yêu cầu vé chuẩn kiến thức, Kt nang. Sinh viên cẩn được cung cấp hoặc phổ biển về điều kiện tốt nghiệp, điều kiện dự thi kết thúc học phân, môn học. Sinh viên cần được phổ biến để hiểu rõ về mục tiêu đảo tạo, chương trình đào tạo của ngành mả mình đang theo học. Khôi lượng.
kiến thức các môn cơ sở vả chuyên ngành là hop li. Kiến thức cơ sở và chuyên ngành.
đáp ửng được yêu cầu công việc của sinh viên sau khi tất nghiệp. Kiến thức trong chương trình đảo tạo cần được cập nhật vả sắt với thực tế. Kiến thức được trang bi
đũ để làm cơ sở cho việc tiếp tục học lên hoặc tự học. Chương trình đạo tạo cân quan tam chủ ý đến việc trang bi dy đủ kĩ năng tự học, từ nghiên cứu.
1.3.4. Mức độ hài lòng vê công tác tô chức thủ, đánh giá kết quả học tap Thời gian tổ chức thi phù hợp với từng kỷ học, từng khóa. Dé thi doi với mỗi môn học sắt với chương trình hoc. Tổ chức thi cử chit chế, giám thi coi thi nghiêm.
túc. Có kế hoạch tổ chức thi từ đâu kỹ học, thông báo trên trang web của nhà trường để sinh viên biết được ké hoạch. Công tác quản Lý đảo tạo, đăng ký môn học, sắp xếp
lich học, bổ tr lịch thi của trường hợp ly tao điều kiến thuận lợi cho sinh viên.
1.8.5. Cam xúc trong học tip
Cảm xúc trong học tập là hệ quả trực tiếp của mức độ hai lòng về học tap. Khi
những nhu câu, mong muồn, kỹ vọng của sinh viên được đáp ứng, ở sinh viên sẽ xuất
hiện nhiều cảm xúc tích cực, như vui, dé chiu, lac quan... ngược lại không được đáp tứng, tức không hải lòng thì diéu nay dẫn đến nhiễu cm tiêu cực, như buôn chân, tức giân, lo lắng, bi quan... Nghĩa lả cảm zúc là chỉ báo của mức độ hải lòng học tập Cam xúc cũng đóng vai trò quan trong trong quá trình hoc tap của sinh viên. Van để nay có ảnh hưởng đến mức độ hai lòng của sinh viên trong lớp học cho đền các sinh
“4
hoạt của đời sống thường ngày. Trong lớp, néu sinh viên bi cảm xúc tiêu cực chỉ phối
quá nhiễu, họ sẽ cảm thay khó khăn, đôi khi không thé lắng nghe va tiếp thu được.
những kiến thức mới từ bai học. Để tối da hỏa kha năng học tập, các nhà giáo duc
học nến hiểu rõ những ảnh hưởng của cảm zúc tiêu cực đổi với quá trình học tập 1.3.6. Mức độ hồi tiếc hay không hồi tiếc về quyết định trở thành sinh viên.
của trường Đại học Lut Hà Nội
Khi con người quyết định làm một việc gì đó nhưng rồi kết quả không được như mong muốn thi ho thường hỗi tiếc vé quyết định đó, Trong trường hợp sinh viên cũng vay. Chon và nhập học vào trường Đại học Luật Hà Nội, néu trong quá trình học, họ cảm thay không hai lòng, sai lâm, lãng phí thời gian, công sức, tiên bac thi
họ cũng cảm thấy hối tiếc vé quyết định của minh và có thể di đến hành động sửa sai, Ngược lại, nêu họ hài lòng, họ thay quyết đính của mình là đúng thi họ không
hii tiếc và yên tâm học tập. Vì vay, cùng với trải nghiệm cảm xúc tích cực vả tiêu
cực trong học tập, mức độ hói tiếc hay không hồi tiếc cũng là chi bao, cũng là một khía cạnh biểu hiện mức độ hài lòng của sinh viên về học tập