CHƯƠNG 1: CƠ SỞ Lí LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SểC KHÁCH HÀNG
1.2. CƠ SỞ Lí LUẬN VỀ CHĂM SểC KHÁCH HÀNG
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp 12 1. Nhân tố khách quan
1.2.3.1. Nhân tố khách quan
Hoạt động CSKH của DN chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố khách quan khác nhau. Có thể chia thành 2 nhóm nhân tố là: Nhóm nhân tố thuộc môi trường vĩ mô và nhóm nhân tố thuộc môi trường vi mô.
a) Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến mọi hoạt động của DN nói chung cũng như hoạt động CSKH nói riêng. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô có thể kể đến như:
Môi trường chính trị, pháp luật; môi trường kinh tế; môi trường văn hóa xã hội; môi trường tự nhiên; môi trường công nghệ.
Môi trường chính trị, pháp luật: Bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơ chế điều hành của Nhà nước.
- Các DN Bưu chính – Viễn thông chịu sự tác động mạnh của các chính sách như: Chính sách đổi mới, cổ phần hóa DN Nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa sở hữu, khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước, khuyến khích phát triển nông thôn, miền núi...
- Môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắc tộc, không có chiến tranh, bạo loạn mới tạo điều kiện cho các DN thực hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và hoạt động CSKH nói riêng.
Môi trường kinh tế: Bao gồm nhiều nhân tố như: Tốc độ tăng trưởng kinh tế, chính sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế... Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho DN mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên. Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các DN đẩy mạnh hoạt động CSKH nhằm duy trì và thu hút KH.
Môi trường văn hóa xã hội: Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: Những quan niệm về
đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp, những phong tục tập quán, truyền thống, những quan tâm và ƣu tiên của xã hội, trình độ học vấn chung của xã hội.
Những nhân tố này tác động đến các quyết định về CSKH của DN nhƣ mức độ chăm sóc, hình thức...
Môi trường tự nhiên: Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên biển, sự trong sạch của môi trường, nước và không khí... Đối với DN môi trường tự nhiên sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của KH. Vì vậy môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động CSKH đƣợc thực hiện tốt.
Môi trường công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho hoạt động CSKH đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng hơn, đa dạng hơn đồng thời cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng tăng cao của KH.
b) Môi trường vi mô
Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố trong ngành và là các yếu tố ngoại cảnh của một DN, nó quyết định tính chất và mức độ cạnh tranh của DN trong ngành sản xuất kinh doanh đó. Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố cơ bản sau:
Đối thủ cạnh tranh hiện tại, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, KH, nhà cung cấp và SP thay thế.
Đối thủ cạnh tranh hiện tại:
Tìm hiểu và phân tích về các đối thủ cạnh tranh hiện tại có một ý nghĩa quan trọng đối với các DN, bởi vì sự hoạt động của các đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và kết quả của DN. Thường phân tích đối thủ qua các nội dung sau: Mục tiêu của đối thủ? Nhận định của đối thủ về DN chúng ta? Chiến lƣợc của đối thủ đang thực hiện? Những tiềm năng của đối thủ? Các biện pháp phản ứng của đối thủ? … Ngoài ra cần xác định số lƣợng đối thủ tham gia cạnh tranh là bao nhiờu? Đặc biệt cần xỏc định rừ cỏc đối thủ lớn là ai và tỷ suất lợi nhuận của ngành là bao nhiêu?
Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn:
Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn bao gồm các đối thủ tiềm ẩn (sẽ xuất hiện trong tương lai) và các đối thủ mới tham gia thị trường, đây cũng là những đối thủ gây nguy cơ đối với DN. Để đối phó với những đối thủ này, DN cần nâng cao vị thế
cạnh tranh của mình, đồng thời sử dụng những hàng rào hợp pháp ngăn cản sự xâm nhập từ bên ngoài nhƣ: duy trì lợi thế do sản xuất trên quy mô lớn, đa dạng hóa SPDV, tạo ra nguồn tài chính lớn, khả năng chuyển đổi mặt hàng cao, khả năng hạn chế trong việc xâm nhập các kênh tiêu thụ, ƣu thế về giá thành mà đối thủ không tạo ra đƣợc và sự chống trả mạnh mẽ của các đối thủ đã đứng vững.
Khách hàng:
DN cần tạo đƣợc sự tín nhiệm của KH, đây có thể xem là tài sản quý giá của DN. Muốn vậy, phải xem “Khách hàng là thƣợng đế”, phải thỏa mãn nhu cầu và thị hiếu của KH hơn các đối thủ cạnh tranh. Muốn đạt đƣợc điều này DN phải xác định rừ cỏc vấn đề sau:
- Xỏc định rừ KH mục tiờu, KH tiềm năng của DN.
- Xác định nhu cầu và hành vi mua hàng của KH bằng cách phân tích các đặc tính của KH thông qua các yếu tố nhƣ: yếu tố mang tính điạ lý (vùng, miền…), yếu tố mang tính xã hội, dân số (lứa tuổi, nghề nghiệp, trình độ, thu nhập, tín ngƣỡng….); Hoặc phân tích thái độ của KH qua các yếu tố nhƣ:
yếu tố thuộc về tâm lý (động cơ, thói quen, sở thích, phong cách, cá tính, văn hoá…), yếu tố mang tính hành vi tiêu dùng (tìm kiếm lợi ích, mức độ sử dụng, tính trung thành trong tiêu thụ…).
Nhà cung cấp:
Các yếu tố đầu vào (nguyên vật liệu, máy móc thiết bị …) của một DN đƣợc quyết định bởi các nhà cung cấp.
Để cho quá trình hoạt động của một DN diễn ra một cách thuận lợi, thì các yếu tố đầu vào phải đƣợc cung cấp ổn định với một giá cả hợp lý, muốn vậy DN cần phải tạo ra mối quan hệ gắn bó với các nhà cung ứng hoặc tìm nhiều nhà cung ứng khác nhau cho cùng một loại nguồn lực.
Sản phẩm thay thế:
Sức ép do có SP thay thế sẽ làm hạn chế tiềm năng lợi nhuận của ngành do mức giá cao nhất bị khống chế. Phần lớn các SP thay thế là kết quả của cuộc cách mạng công nghệ. Do đó DN cần chú ý và phân tích đến các SP thay thể để có các biện pháp dự phòng.
1.2.3.2. Nhân tố chủ quan
Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến các hoạt động CSKH của DN là: Cơ sở vật chất kỹ thuật, chính sách đối với các nhân viên trực tiếp làm nhiệm vụ CSKH, nhận thức của cán bộ công nhân viên, cơ cấu tổ chức...
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đƣợc đầu tƣ càng hiện đại và tự động thì càng góp phần hỗ trợ nhân viên trong DN thực hiện tốt hoạt động CSKH.