V. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
2.1.5.2. Quy trình cung cấp dịch vụ
SƠ ĐỒ NGHIỆP VỤ:
Hình 2.3. Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ
1) Tiếp nhận thông tin:
Khi phát sinh yêu cầu, KH gọi điện đến Call Center của CITYPOST. Căn cứ vào đặc điểm của yêu cầu (Yêu cầu phục vụ lấy thƣ, khiếu nại DV, hỏi thông tin DV….) thì thông tin của KH sẽ đƣợc chuyển đến bộ phận có liên quan để xử lý và giải quyết cho KH trong thời gian sớm nhất.
2) Nhận bƣu phẩm (Lấy thƣ):
CITYPOST sẽ nhận thƣ, hàng tại các địa chỉ gửi trong nội thành theo yêu cầu của KH mà không thu thêm phí. Thời gian phục vụ tối đa 1 KH là không quá 60
Yes
KHÁCH HÀNG GỬI YÊU CẦU
Bộ phận tiếp nhận thông tin Call Center
Bộ phận trả lời khiếu nại Bộ phận điều hành
Khiếu nại Lấy thƣ
Bộ phận Giao dịch Đến lấy thƣ Nhận và xử lý thông tin Bƣu cục chia chọn Hỏi thông tin DV Trung tâm Khai thác KHÁCH HÀNG Yes No
Bộ phận Chăm sóc KH Nhận và xử lý thông tin Hotline
3) Nhận theo hẹn giờ:
CITYPOST bố trí nhân viên giao dịch đến nhận bƣu phẩm của KH hàng ngày từ thứ Hai đến thứ Bảy, buổi sáng: 10h – 11h, buổi chiều: 16h – 17h. Tùy theo lƣợng bƣu gửi mỗi ngày mà số lƣợng nhân viên giao dịch và phƣơng tiện vận chuyển đƣợc điều động phù hợp, đảm bảo nhận đầy đủ và chính xác.
4) Nhận theo yêu cầu:
Ngoài thời gian nhận trên, khi KH có nhu cầu khác, KH liên hệ với CITYPOST qua số tổng đài và hotline để đƣợc phục vụ.
Đối với yêu cầu nhận trong các ngày nghỉ (Chủ Nhật, Ngày Lễ) báo trƣớc cho CITYPOST trƣớc 16h hàng ngày bằng điện thoại để đƣợc phục vụ.
Khi nhận bƣu gửi, nhân viên giao dịch sẽ lập vận đơn và kí nhận và để lại 1 liên tại KH. Số vận đơn này giúp KH theo dõi lộ trình của bƣu phẩm, hàng hóa và là chứng từ đối chiếu với bảng kê thanh toán vào cuối tháng.
5) Trả lời khiếu nại:
Các yêu cầu về khiếu nại phát sinh trong ngày đƣợc chuyển cho bộ phận trả lời khiếu nại của phòng DVKH xử lý. Bộ phận trả lời khiếu nại chịu trách nhiệm check thông tin trong thời gian sớm nhất và trả lời cho KH. Trong trƣờng hợp các khiếu nại đặc biệt, thì thông tin phải đƣợc chuyển cho Bộ phận CSKH.
Yêu cầu đảm bảo phải xử lý 100% tất cả các khiếu nại phát sinh của KH trong ngày.