V. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
2.3.1.4. Các hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng
a) Cơ sở vật chất:
Nhận thức đƣơc tầm quan trọng của hoạt động CSKH lãnh đạo CITYPOST đã quyết định dần từng bƣớc đầu tƣ trang thiết bị hệ thống máy móc phục vụ cho dây
chuyền sản xuất, bộ quản lý trong các đơn vị nhằm nâng cao chất lƣợng DV, nâng cao năng xuất lao động.
SPDV bƣu chính viễn thông mang tính vô hình nên các trang thiết bị, cơ sở vật chất mà KH nhìn thấy có ảnh hƣởng rất lớn đến cảm nhận của KH về chất lƣợng SP DV cũng nhƣ chất lƣợng DV.Nếu nhƣ cơ sở vật chất (CSVC) khang trang, các thiết bị tiện nghi, hiện đại thì sẽ tăng đƣợc sự tin tƣởng của KH và ngƣợc lại, với một CSVC không tốt, các trang thiết bị cũ kĩ, lạc hậu sẽ làm giảm lòng tin của KH đối với DN.
- Tại các bƣu cục của CITYPOST đƣợc tổ chức bố trí khang trang, hiện đại đem lại sự thoải mái, tiện lợi cho KH khi sử dụng DV. Những thiết bị máy móc nhƣ: Máy in cƣớc thay tem, máy tính cƣớc tự động, máy đếm tiền, máy điều hoà nhiệt độ, các panô áp phích quảng cáo, bảng hƣớng dẫn sử dụng DV, bảng giá cƣớc DV…
- Các máy móc thiết bị hiện đại còn giúp cho KH giảm bớt đƣợc thời gian chờ đợi, nâng cao chất lƣợng phục vụ của DN. Đồng thời giúp cho việc giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của KH nhanh chóng và chính xác hơn. Bên cạnh đó, nó còn tạo ra một môi trƣờng làm việc văn minh, hiện đại góp phần nâng cao ý thức của KH cũng nhƣ CBCNV.
Có thể thấy rằng, một cơ sở vật chất tốt với các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại chính là phƣơng tiện hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động CSKH của DN.
b) Công nghệ thông tin:
Nhằm nâng cao chât lƣợng DV cũng nhƣ nhu cầu phát triển và đáp ứng một cách nhanh chóng các yêu cầu của KH, CITYPOST đã xây dựng hệ thống phần mềm, cơ sở vật chất kỹ thuật cùng đội ngũ nhân viên chuyên biệt trên nền tảng hệ thống công nghệ thông tin nhanh chóng và tiện lợi. Từ đó CITYPOST đã đƣa ra phần mềm: “CITYPOST TRACKING” – Giúp KH có thể quản lý đƣợc quá trình vận chuyển hàng hóa từ khi gởi đến khi nhận chỉ qua giao diện website hoặc phần mềm “CITYPOST TRACKING” trên 2 hệ điều hành phổ biến nhất hiện nay là Android và IOS.
Tra cứu vận đơn trên máy tính:
- KH truy cập vào website www.citypost.com.vn sẽ thấy mục "Tracking" ngay phía dƣới menu trái. KH chỉ cần nhập mã bill (mã vận đơn) vào ô "Mã bill",
sau đó nhấn kiểm tra, sẽ hiện thị đầy đủ thông tin của bƣu phẩm nhƣ: mã gói, ngày gởi, ngày nhận, tình trạng vận đơn, ngƣời gởi, ngƣời nhận...
Hình 2.6. Thông tin hiển thị sau khi tra cứu
Tra cứu vận đợn trên thiết bị di dộng:
Ngoài ra KH có thể tra cứu một cách tiện lợi trên các thiết bị di động có hệ điều hành IOS hoặc Android.